CIRCULAR 17 DE 2013
(septiembre 24)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
INSTITUTO DE DESARROLLO PARA ANTIOQUIA
| De: | Secretaria General |
| Para: | Todo el personal |
| Asunto: | Directrices para la respuesta de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias |
La Secretaría General con el fin de normalizar el procedimiento interno de respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, se permite dictar las siguientes directrices:
1. La atención de peticiones, quejas y reclamos conforme lo establecen las disposiciones constitucionales y legales, se constituyen en un importante medio para detectar irregularidades en el servicio, debiéndose tener en cuenta que, además de servir de medio para la mejora continua, puede dar origen a procesos de investigación disciplinaria, fiscal e incluso penal.
2. Teniendo en cuenta lo previsto en la legislación vigente, por norma general toda petición en interés general y particular deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. No obstante, el sistema interno de calidad y el Proceso de Quejas, Reclamos y Sugerencias establecen, por eficiencia administrativa e imagen institucional, generar esta respuesta en un tiempo máximo de ocho (08) días hábiles.
3. Cuando no sea posible atender la solicitud dentro del plazo, deberá informarse al ciudadano de inmediato o antes del vencimiento del término señalado, expresando los motivos de la demora y señalando el plazo razonable en que se dará respuesta.
4. Toda información requerida por el ciudadano o cliente, ya sea solicitud de información, queja o reclamo; debe ser validada por el jefe encargado del área y éste es el responsable de enviarla al buzón admindocumental@idea.gov.co para su radicación con copia al correo contactenos@idea.qov.co.
5. Si la solicitud de información, queja o reclamo no se ha contestado dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes, el administrador del proceso de PQRS enviará un correo electrónico al jefe del área encargado de dar respuesta con copia a su jefe directo, recordando la importancia de contestar en los términos de ley.
Atentamente,
PAULA CRISTINA ALAPE MEJÍA
Secretaria General
