CIRCULAR EXTERNA 16 DE 2024
(noviembre 5)
Boletín Ministerio de Hacienda, Capítulo Superintendencia Financiera de Colombia, No. 736 de 8 de noviembre de 2024
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA
Señores
REPRESENTANTES LEGALES, REVISORES FISCALES Y DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE LAS ENTIDADES VIGILADAS
Referencia: Programas de Educación financiera a través de entidades sin ánimo de lucro.
Apreciados señores:
La Ley 1328 de 2009 define el marco normativo que rige "la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia". Esta ley consagra los principios y obligaciones para la efectiva implementación de la educación financiera, con el fin de procurar que los consumidores financieros tomen decisiones informadas al adquirir productos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas. Así mismo, faculta a esta Superintendencia para impartir las instrucciones necesarias que permitan el cumplimiento de los fines de dicha ley, entre ellos, la educación financiera.
En este sentido, esta Superintendencia considera necesario emitir una instrucción que permita a las entidades vigiladas contar con el apoyo de las entidades sin ánimo de lucro en la ejecución de programas de educación financiera. Si bien la responsabilidad asignada por la ley a las Entidades Vigiladas en el desarrollo de los programas de educación financiera es clara, esta Superintendencia considera que las entidades sin ánimo de lucro pueden apoyar en la implementación de estos programas bien sea por su capacidad para desarrollar iniciativas educativas en zonas apartadas o por alcanzar con sus programas grupos poblacionales vulnerables o sin acceso a los programas de educación financiera de las entidades vigiladas. Esto contribuirá a incrementar el conocimiento y comprensión de los productos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas y alineado con el mandato de la Ley 1328 de 2009, lograr la toma de decisiones informadas por parte de los consumidores financieros.
Este fin puede lograrse de manera efectiva a través de diferentes mecanismos, no limitándose exclusivamente a la acción directa de las entidades vigiladas, pues lo verdaderamente relevante es lograr el objetivo final de educar y no el mecanismo específico utilizado, siempre que este sea eficaz y cumpla con los estándares establecidos por la Superintendencia. Esta flexibilidad permite que las entidades vigiladas puedan optimizar sus recursos y esfuerzos mediante alianzas estratégicas, como las que pueden realizarse con entidades sin ánimo de lucro, garantizando así un acceso más amplio a la educación financiera y a los beneficios del sistema financiero formal. La instrucción que por medio de esta circular se imparte y las anteriores consideraciones, claramente no releva a las entidades vigiladas de su obligación de brindar educación financiera en los términos establecidos en la Ley 1328 de 2009.
En virtud de lo expuesto, en ejercicio de las facultades previstas en el literal (a) del numeral 3 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, y en el numeral 4 del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, esta Superintendencia imparte la siguiente instrucción:
PRIMERA. Modificar el subnumeral 1.5.7.1, del Capítulo II del Título III de la Parte I "Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas" de la Circular Básica Jurídica relacionado con el régimen general de educación financiera.
La presente circular externa rige a partir de su publicación.
Cordialmente,
CÉSAR FERRARI Ph.d
Superintendente Financiero de Colombia
50000
1.5.7.1. Régimen general de educación financiera
En concordancia con lo establecido en el subnumeral 1.4.1. del presente Capítulo, las entidades vigiladas deben diseñar programas y campañas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia.
Tales programas y campañas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios, familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura y ser accesibles para los consumidores financieros en situación de discapacidad.
En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas pueden adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, así como contar con el apoyo de organizaciones sin ánimo de lucro para adelantar este tipo de actividades.
1.5.8. Información al consumidor financiero
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe contener mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta esta Superintendencia.
En cumplimiento de este deber, las entidades deben brindar especialmente, información respecto de:
1.5.8.1. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos.
1.5.8.2. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad; y
1.5.8.3. La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de ellos y los demás aspectos relevantes relacionados con dicha figura en la respectiva entidad.
Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2 del art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben publicar en sus páginas de internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivos- que estén empleando con sus clientes. Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos.
1.6. Etapas del SAC
El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros, incluyendo aquellos servicios tercerizados por la entidad vigilada que impliquen contacto directo con el consumidor financiero.
1.6.1. Identificación
En desarrollo del SAC las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos.
1.6.2. Medición
Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.
1.6.3. Control
Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.
1.6.4. Monitoreo
Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas.
Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:
1.6.4.1. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.
1.6.4.2. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al consumidor financiero.
1.6.4.3. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.
1.6.4.4. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre:
1.6.4.4.1. Tipologías de quejas, y
1.6.4.4.2. Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.
PARTE I - TÍTULO III - CAPÍTULO II
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Circular Externa 016 de 2024
Octubre de 2024
