CIRCULAR EXTERNA 37 DE 2018
(Diciembre 26)
Boletín Ministerio de Hacienda, Capítulo Superintendencia Financiera de Colombia, No. 470 de 20 de diciembre de 2018
Señores
REPRESENTANTES LEGALES, REVISORES FISCALES Y DEFENSORES DE LAS ENTIDADES VIGILADAS POR LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Referencia: Por la cual se crea el Formato 537 (Proforma F. 3000-91) – Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador y se modifican los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones.
Apreciados señores:
Con el fin de generar mecanismos que permitan mejorar la identificación y seguimiento de la experiencia del consumidor financiero de productos de seguros, esta Superintendencia considera necesario adoptar un nuevo formato con información específica del proceso de atención de quejas por parte del sector asegurador denominado “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador”.
Para estos efectos, se modifican los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones de defensores del consumidor financiero y de entidades vigiladas, los cuales seguirán siendo aplicables a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, con excepción de las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros y sus defensores del consumidor financiero.
En virtud de lo anterior, este Despacho, en ejercicio de sus facultades legales y en especial, las establecidas en el numeral 5o del artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y en el numeral 5o del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, considera necesario impartir las siguientes instrucciones:
PRIMERA: Crear el Formato 537 (Proforma F. 3000-91) “Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador”.
Para asegurar la correcta transmisión de la información del Formato 537, las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros a los que hace referencia la presente Circular Externa y sus respectivos defensores del consumidor financiero, deben atender las siguientes instrucciones:
Pruebas obligatorias: Las pruebas obligatorias se adelantarán entre el seis (6) y el diecisiete (17) de mayo de 2019. Se utilizará la información con corte al 31 de diciembre de 2018.
1. Transmisiones oficiales: La primera transmisión oficial del Formato 537 al que se refiere la presente Circular Externa, se realizará con corte al 30 de junio de 2019, de acuerdo con los instructivos correspondientes.
SEGUNDA: Modificar los instructivos de los formatos 378 y 379 (proformas F.0000-98 y F.0000-116) – Informe estadístico de reclamaciones, en lo pertinente a partir del 1 de abril de 2019, fecha en la cual las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros y sus defensores del consumidor financiero dejarán de transmitir información usando estos formatos.
Se anexan las páginas objeto de modificación.
Cordialmente,
JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ
Superintendente Financiero de Colombia
| TEMA: | Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador |
| NOMBRE DE PROFORMA | Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador |
| NUMERO DE PROFORMA: | F. 3000-91 |
| NUMERO DE FORMATO: | 537 |
| OBJETIVO: | Recopilar estadísticas de las quejas que los consumidores financieros presentan ante las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero |
| TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: | Sociedades corredoras de seguros y reaseguros, compañías de seguros generales, compañías de seguros de vida y cooperativas de seguros |
| PERIODICIDAD: | Trimestral |
| FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: | Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31. |
| FECHA DE REPORTE: | Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte. |
| DOCUMENTO TECNICO: | SB-DS-007 |
| TIPO Y NUMERO DEL INFORME | 35 Area 9 - Tipos de Queja – Sector asegurador |
| MEDIO DE ENVÍO: | WEB |
| DEPENDENCIA RESPONSABLE: | Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia |
| DEPENDENCIA USUARIA: | Dirección de Investigación y Desarrollo |
INSTRUCTIVO
GENERALIDADES
Esta proforma debe ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal.
La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, con la información correspondiente a las quejas que presenten los consumidores financieros directamente ante ellas y ante sus defensores del consumidor financiero, durante el trimestre a reportar.
La información de las quejas que fueron recibidas simultáneamente por la entidad vigilada y por el defensor del consumidor financiero debe reportarse una vez, clasificándolas en la instancia en la que se dio respuesta final al consumidor financiero.
En caso en que un consumidor financiero presente una queja ante el defensor del consumidor financiero la cual ya surtió el proceso de interposición, gestión y finalización en la entidad vigilada, deberá ser clasificada como una nueva queja recibida, gestionada y finalizada por el defensor del consumidor financiero.
Los trámites que no constituyan por su naturaleza una queja, por ejemplo, en los que se solicita información o documentación, no deben relacionarse en esta proforma.
Para el reporte de la información, se tendrá en cuenta la codificación de municipios, productos y motivos disponible en el la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co).
La información diligenciada por departamento y municipio corresponde al lugar en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los servicios financieros.
Las cifras se reportan en unidades.
Sólo en la columna 11 se pueden reportar cifras con dos (2) decimales.
No se aceptan valores negativos.
ENCABEZADO
Entidad: identificación de la entidad sometida a inspección y vigilancia de la SFC que diligencia esta proforma. Para este fin, indique el código del tipo de entidad al que pertenece, el código de la entidad asignado por la SFC y el nombre o sigla de la entidad.
Fecha de Corte: registre la fecha de corte de la información reportada, bajo el formato DD (día) MM (mes) y AAAA (año).
CUERPO DEL FORMATO
UNIDADES DE CAPTURA:
UNIDAD DE CAPTURA 01 – ENTIDAD VIGILADA
En esta unidad de captura se registra la información de las quejas que fueron recibidas, gestionadas y finalizadas por la entidad vigilada.
UNIDAD DE CAPTURA 02 – DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
En esta unidad de captura se registra la información de las quejas que fueron recibidas, gestionadas y finalizadas por el defensor del consumidor financiero.
COLUMNAS:
| Columna | Nombre | Concepto |
1 | Departamento | Registre el código del departamento en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los servicios financieros, de acuerdo con la codificación de departamentos y municipios, publicada en la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia. |
2 | Municipio | Registre el código del municipio en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los servicios financieros, de acuerdo con la codificación de departamentos y municipios, publicada en la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia. |
| 3 | Producto | Registre el código del producto asociado a las quejas durante el trimestre de reporte, de acuerdo con la tabla “Productos del sector asegurador”, publicada en la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia. |
| 4 | Motivo | Registre el código del motivo asociado a las quejas durante el trimestre de reporte, de acuerdo con las tablas “Motivos generales de quejas” y “Motivos de quejas para el sector asegurador”, publicadas en la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia. |
| 5 | Quejas pendientes | Registre el número total de quejas que quedaron pendientes de respuesta en el periodo de reporte anterior. Los datos que se reporten en esta columna deben ser iguales a los reportados en la columna 10 “Quejas en trámite” del informe trimestral anterior. |
| 6 | Quejas recibidas | Registre el número total de quejas que fueron interpuestas por los consumidores financieros en las entidades vigiladas y en los defensores del consumidor financiero, durante el trimestre de reporte. |
| 7 | Quejas finalizadas | Registre el número total de quejas que fueron finalizadas durante el trimestre de reporte. Este valor debe ser menor o igual a la suma de lo reportado las columnas 5 y 6 e igual a la suma de las columnas 8 y 9. |
| 8 | Quejas finalizadas con respuesta final a favor del consumidor financiero | Registre el número de quejas que fueron finalizadas con respuesta a favor del consumidor financiero durante el trimestre de reporte. Para la unidad de captura 02, el valor registrado debe corresponder con la suma de lo reportado en las columnas 12 y 13. |
| 9 | Quejas finalizadas con respuesta final a favor de la entidad | Registre el número de quejas que fueron finalizadas con respuesta a favor de la entidad vigilada durante el trimestre de reporte. |
| 10 | Quejas en trámite | Registre el número de quejas que no fueron finalizadas durante el trimestre de reporte. |
| 11 | Tiempo promedio de resolución | Registre en días el tiempo promedio para la resolución de las quejas, teniendo en cuenta la categorización de departamento, municipio, producto y motivo de las columnas 1, 2,3 y 4. Se debe tener en cuenta el tiempo transcurrido entre la interposición de la queja por parte del consumidor financiero y la fecha de la respuesta final dada a la queja. El valor reportado puede tener hasta dos decimales. |
| 12 | Quejas finalizadas con respuesta a favor del consumidor financiero, aceptadas por la entidad. | Registre el número de quejas finalizadas durante el trimestre, que fueron aceptadas por la entidad vigilada. Esta columna sólo aplica para la unidad de captura 2. |
| 13 | Quejas finalizadas con respuesta a favor del consumidor financiero, no aceptadas por la entidad. | Registre en número de quejas finalizadas durante el trimestre, que no fueron aceptadas por la entidad vigilada. Esta columna sólo aplica para la unidad de captura 2. |
| TEMA: | Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los Defensores del Consumidor Financiero. |
| NOMBRE DE PROFORMA | Informe estadístico de reclamaciones-Defensor del Consumidor Financiero |
| NUMERO DE PROFORMA: | F. 0000-98 |
| NUMERO DE FORMATO: | 378 |
| OBJETIVO: | Recopilar estadísticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas. |
| TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: | Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con Defensor o aquellas que voluntariamente lo designen, con excepción de las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros. |
| PERIODICIDAD: | Trimestral |
| FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: | Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31. |
| FECHA DE REPORTE: | Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte. |
| DOCUMENTO TECNICO: | SB DS 003. |
| TIPO Y NUMERO DEL INFORME | 41 Tipos de queja. |
| MEDIO DE ENVÍO: | WEB |
| DEPENDENCIA RESPONSABLE: | Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia |
| DEPENDENCIA USUARIA: | Dirección de Investigación y Desarrollo |
INSTRUCTIVO
Generalidades
La presente proforma debe ser diligenciada por el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.
Esta proforma deberá ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.
Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo.
Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).
Para que los DCF y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se creó un anexo al presente instructivo (Anexo No. 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta Superintendencia de conocer el trámite.
Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberán clasificarse como trámites diferentes (v.gr. Peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el DCF.
Las subcuentas 555 a 625 corresponden exclusivamente a la información relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los DCF de los establecimientos de crédito y del Fondo Nacional del Ahorro.
La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.
La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a 62.
En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.
| TEMA: | Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. |
| NOMBRE DE PROFORMA | Informe estadístico de reclamaciones-entidad |
| NUMERO DE PROFORMA: | F. 0000-116 |
| NUMERO DE FORMATO: | 379 |
| OBJETIVO: | Recopilar estadísticas de las reclamaciones que los consumidores financieros presenten directamente ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. |
| TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: | Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia con excepción de las sociedades corredoras de seguros y reaseguros, las compañías de seguros generales, las compañías de seguros de vida y las cooperativas de seguros |
| PERIODICIDAD: | Trimestral |
| FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: | Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31. |
| FECHA DE REPORTE: | Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte. |
| DOCUMENTO TECNICO: | SB DS 003. |
| TIPO Y NUMERO DEL INFORME | 54 Tipos de Queja-Entidad |
| MEDIO DE ENVÍO: | WEB |
| DEPENDENCIA RESPONSABLE: | Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia |
| DEPENDENCIA USUARIA: | Dirección de Investigación y Desarrollo |
INSTRUCTIVO
Generalidades
La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas con la información correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros directamente ante éstas.
La presente proforma debe ser remitida con la firma digital del representante legal de la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Las subcuentas o renglones que no tengan valor o no apliquen, no se deben reportar en el archivo.
Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).
Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma.
La información registrada en las subcuentas 555 a 625 corresponde exclusivamente a la relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los establecimientos de crédito y el Fondo Nacional del Ahorro.
La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura.
La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a la 62.
En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.
Encabezado
Entidad: Registre el tipo y código de la entidad vigilada.
Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad vigilada.
Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).
Cuerpo del formato
