CONCEPTO 350577 DE 2023
(septiembre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, septiembre de 2023
| Asunto: | Radicación | 23-350577 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 7 | |
Respetada Señora
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se soporta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
¿Los operadores de servicios de comunicaciones están en la obligación de tramitar y responder las PQR'S presentadas por parte de los usuarios mediante canales de atención diferentes a los formalmente establecidos por los operadores?
¿Cómo pueden garantizar los operadores de servicios de comunicaciones los derechos de los usuarios cuando presentan PQR'S por canales de atención diferentes a los canales de atención formalmente establecidos por el operador en el marco del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones y la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo?”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
Ante cualquier inconformidad por la vulneración de los derechos de servicios de los usuarios de telecomunicaciones, como la facturación de los mismos, puede presentar las peticiones, quejas y recursos ante el proveedor del servicio quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Cabe recordar que el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición ante el proveedor del servicio, si la respuesta es desfavorable el operador dará traslado a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación.
El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención dispuesto por el operador de servicios de telecomunicaciones y en todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud y si la presenta de forma escrita debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
A continuación, procedemos a mencionar las consideraciones de orden legal y doctrinal, en el marco de los interrogantes planteados en su solicitud.
4.1. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 "por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 "por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:
“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (...)
2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua. sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.
2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa. es decir. tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato. o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.
2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición. queja/ reclamo o recurso). recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna. a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.
2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.
2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio. de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título "Anexos Título II"
2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones." (Subrayas y negrilla fuera de texto original)
En consecuencia, los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES - CRC-, con tarifas proporcionales y justas. Adicional a ello, deben poner a disposición de los usuarios lo medios de atención, físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya informado de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es, peticiones, quejas o recursos, suspensión de servicios, terminación del contrato, dar a conocer al operador las fallas en que ostente la prestación del servicio, entre otros. No obstante, el usuario tiene el derecho de acudir en cualquier momento a la línea de atención telefónica del operador.
El artículo 2.1.24.1 de la Resolución 5050 de 2016 emitida por La Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC, modificado por el artículo 1o de la Resolución 5111 de 2017, describe los conceptos de petición, queja y recurso así:
“2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
2.1.24.1.3. Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”
Así mismo, la sección 24 de la Resolución 5050 de 2016, modificada parcialmente por los artículos 23 y siguientes de la Resolución 6242 de 2021, establece el derecho que tienen los usuarios de presentar peticiones, quejas o recursos en cualquier momento ante su operador de servicios, de forma gratuita, verbal o escrita a través de los medios de atención que dispongan los operadores para recibir, atender y responder las PQR (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido.
El ciudadano también podrá hacer uso de estos mecanismos a través de la línea telefónica del operador, así como mediante su página web (para lo cual deberá diligenciar el formato para la presentación de PQR, en cual estará disponible en dicho lugar), y red social con el mayor número de usuarios activos en Colombia, o a través de cualquier otro medio tecnológico o digital que haya sido informado previamente al usuario.
El usuario tiene la facultad de consultar el estado del trámite a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario. Todos los trámites deben ser sencillos, sin necesidad de presentación personal ni agente oficioso.
El artículo 2.1.24.3 ibidem, modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021, menciona la obligación que tienen los operadores de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, sustentada y adecuada las peticiones, quejas y recursos, así:
“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.
Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Negrillas fuera de texto original)
En consecuencia, las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el operador mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. La respuesta deberá ser notificada al usuario a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.
Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El operador contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, el usuario está facultado para requerir la efectividad inmediata de los efectos del silencio.
Por su parte, artículo 2.1.24.5 de la precitada norma, modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021, menciona el derecho de los usuarios a presentar recursos:
“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).
En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).
En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.
El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.
El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.
Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.
Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- para que resuelva el recurso de apelación."
Si el operador no resuelve a favor del usuario la petición o queja relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación, tendrá derecho a controvertir la decisión adoptada mediante la presentación de los recursos de reposición, o reposición y en subsidio de apelación.
El recurso de reposición o reposición y en subsidio de apelación debe presentarse ante el mismo operador que haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el mismo aclare, modifique o revoque su decisión. En todo caso el usuario podrá presentar el recurso de reposición o reposición y en subsidio de apelación a través de la línea de atención telefónica.
En el evento que el proveedor del servicio ratifique su decisión total o parcialmente, el usuario está facultado para presentar recurso de reposición y el subsidio de apelación, para lo cual el operador tendrá cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la decisión al usuario del recurso de reposición para remitir el expediente completo a la SIC para que resuelva el recurso de apelación.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doetrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
