CONCEPTO 378412 DE 2023
(octubre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, octubre de 2023
| Asunto: | Radicación: | 23-378412 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 8 | |
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
“La empresa con nombre del asusto (sic) y NIT 900516657-9 con la que tengo servicio contratado servicio de televisión e internet. Mi descontento es porque, en el mes de junio del presente año, solicito el traslado del servicio para mi nueva vivienda a solo 3 cuadras del lugar y se demoran más del tiempo prometido en sus políticas internas dejándome sin el servicio y perjudicándome en aspectos laborales y estudiantiles. Adicional, ellos realizan cobro adelantado por los servicios por lo que la factura de dicho mes, me la facturan normal aún (sic) sabiendo que NO CONTÉ CON EL SERVICIO (sic) por aproximadamente 20 días del mes. Decidí no cancelar dicho pago hasta que me solucionaran. Cuando por fin realizan el traslado, el servicio solo funciona por menos de 1 semana a lo que me comunico y me agendan una visita de soporte la cual se demora 1 semana y media en ser atendida. El servicio queda funcionando. Sin embargo, estaba esperando respuesta a cerca (sic) del cobro que me hicieron durante el tiempo que no tuve servicio. La empresa decide suspenderme el servicio por “falta de pago” generando nuevamente perjuicios a nivel laboral y educativo. Según (sic) ellos, adeudo 3 meses (junio en el que estuve sin consumo, julio y agosto; este último como cobro adelantado) al reclamarles, me indican que si no me pongo al día o, realizo un abono de al menos 2 meses, no me reconectan el servicio. Hago lo posible y realizo el pago y, al día siguiente de enviarles el soporte, nuevamente me dejan sin el servicio manifestando que “hay un supuesto daño” y que van a agendar NUEVAMENTE SOPORTE. Requiero intervención ya que he visto violentados mis derechos como usuaria. Ha sido más el tiempo que he estado sin el servicio por negligencia de la entidad y aún (sic) así, debo continuar realizando los pagos. Exijo que no se me cobre el tiempo que estuve sin el servicio y que este, me sea reconectado de manera INMEDIATA. De no ser así, EXIJO LA DEVOLUCIÓN DE MI DINERO Y LA CANCELACIÓN DE DICHO SERVICIOS.”.
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
Los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC, con tarifas proporcionales y justas. De igual manera, la calidad en la prestación del servicio, es uno de los principios que desarrollan los servicios de comunicaciones, por tanto, los operadores deben procurar que sus servicios sean prestados de forma continua y eficiente.
Los usuarios tienen derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible. De igual manera, dicha compensación no limita a los usuarios a ejercer su derecho de presentar en cualquier momento una PQR.
Respecto de las obligaciones a cargo de los usuarios, está realizar el pago de sus facturas como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Así mismo, en aquellos casos en los que el usuario no realice el pago, el operador podrá suspender el servicios previo aviso al usuario. A su vez, el operador deberá activar los servicios en un término de tres (3) días hábiles siguientes al momento en que el usuario haya realizado el pago de sus obligaciones.
Ante cualquier inconformidad por la vulneración de los derechos de servicios de los usuarios de telecomunicaciones, como la facturación de los mismos, puede presentar las peticiones, quejas y recursos ante el proveedor del servicio quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla. Cabe recordar que el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición ante el proveedor del servicio, si la respuesta es desfavorable el operador dará traslado a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación.
El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención dispuesto por el operador de servicios de telecomunicaciones. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud y si la presenta de forma escrita debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
A continuación, procedemos a mencionar las consideraciones de orden legal y doctrinal, en el marco del interrogante planteado en su solicitud.
4.1 CALIDAD DEL SERVICIO
En lo referente a calidad del servicio, el numeral 2.1.1.2.3 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.1.2. Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:
(…)
2.1.1.2.3. Calidad. Los operadores deben prestar los servicios continua y eficientemente, de acuerdo con los niveles de calidad establecidos en la regulación.
En caso de que los niveles de calidad sean establecidos contractualmente, estos en ningún caso podrán ser inferiores a los dispuestos en la regulación.
(…)”
De acuerdo con lo anterior, la calidad es uno de los principios que desarrollan los servicios de comunicaciones, por tanto, los operadores deben procurar que sus servicios sean prestados de forma continua y eficiente.
4.2. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
En materia del trámite de compensación, el artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas:
2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.”
Así las cosas, los usuarios tienen derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible. De igual manera, dicha compensación no limita a los usuarios a ejercer su derecho de presentar en cualquier momento una PQR.
4.3. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
EL artículo 2.1.2.2 de la Resolución 5050 de 2016, hace referencia a las obligaciones de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre las cuales señala entre otras:
“ARTÍCULO 2.1.2.2. OBLIGACIONES (...)
2.1.2.2.1. Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio.
2.1.2.2.2. Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato.
2.1.2.2.3. Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas.
2.1.2.2.4. No cometer o ser partícipe de actividades de fraude.
(...)” (Subrayas fuera de texto original)
En consecuencia, los usuarios tienen derecho a conocer las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no se le realicen cobros sorpresa, es decir que se le hagan cobros de tarifas no aceptadas por los usuarios. Así mismo, los usuarios están obligados a realizar el pago de sus obligaciones con el operador en las fechas acordadas.
4.4. PAGO OPORTUNO
En cuanto al pago oportuno de los servicios de comunicaciones, el artículo 2.1.12.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.12.1. PAGO OPORTUNO. <Artículo modificado por el artículo 15 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario está en la obligación de pagar su factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibe la factura, no se libera de su obligación de pago, pues puede solicitarla a través de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá solicitar la información correspondiente a su factura a través de la línea de atención telefónica.
En caso que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, previo aviso del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles siguientes al momento en que el usuario pague los saldos pendientes.
(...)” (Subrayas fuera de texto original)
De lo anterior se recoge, la obligación de los usuarios de realizar el pago de sus facturas como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Así mismo, que en aquellos casos en los que el usuario no realice el pago, el operador podrá suspender el servicios previo aviso al usuario.
A su vez, el operador deberá activar los servicios en un término de tres (3) días hábiles siguientes al momento en que el usuario haya realizado el pago de sus obligaciones.
5. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS EN LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES
El artículo 2.1.2.1.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre ellos, el siguiente:
(...)
Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y una respuesta oportuna.
(...)
(Subrayas y negrillas fuera de texto)
El artículo 2.1.24.1., de la Resolución CRC 5050 de 2016 define las peticiones, quejas y recursos en los siguientes términos:
“PETICIONES, QUEJAS/RECLAMOS O RECURSOS (PQR). Se entiende por:
2.1.24.1.1. Petición: Solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados por el operador, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.
2.1.24.1.2. Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad por parte del usuario al operador en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.
2.1.24.1.3. Recurso: Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador de telefonía y/o de internet frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación)”.
En concordancia con lo anterior, el artículo 2.1.24.2., de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021 dispone lo siguiente frente a la presentación de PQR por parte de los usuarios de telecomunicaciones:
“PRESENTACIÓN DE PQR. El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.
Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un *Código Único Numérico -CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-“.
(Negrillas fuera de texto)
Los usuarios de los servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos de manera verbal o escrita sobre el servicio contratado de manera personal o a través de un tercero sin necesidad de presentación personal o autenticación de documentos y los proveedores de servicios están en la obligación de recibir, atender, tramitar y responder de manera, eficiente, oportuna, expedita, sustentada y adecuada.
El Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, establece el siguiente procedimiento para las peticiones, quejas y recursos.
Las peticiones, quejas y recursos que se hagan en relación con las actuaciones de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se surten, en primera instancia, ante el proveedor mismo, quien dispone de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación para resolverla.
Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no satisface al usuario, podrá interponerse el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, dentro de los diez (10) días siguientes a aquél en que el operador ponga en conocimiento del usuario su decisión, ante el mismo proveedor del servicio, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición.
De conformidad con el numeral segundo del artículo 2.1.24.5., de la Resolución CRC 5050 de 2016, el usuario tiene el derecho a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- decidirá de fondo.
Es importante aclarar que si la petición, queja o recurso interpuesto ante el proveedor no es resuelto por éste dentro del los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación, se podrá invocar el silencio administrativo positivo ante dicho proveedor, esto es, que se entenderá que la petición, queja o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario y, por lo tanto, éste podrá exigir al proveedor, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento de dicho término, que cumpla con lo solicitado. Si el proveedor no accede a ello, el usuario puede acudir ante esta Superintendencia con el objeto que se obligue a aquél a hacer efectivo el acto presunto.
Como se desprende de lo anterior, corresponde al proveedor del servicio resolver, en primera instancia, la petición, queja o recurso formulado, dentro del término legal arriba señalado y, sólo en caso que la respuesta de éste sea desfavorable a los intereses de los usuarios, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio conocer del asunto, en segunda instancia, con motivo del recurso de apelación.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/drupal/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
