CONCEPTO 389375 DE 2023

(octubre)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C, octubre de 2023

Reciba cordial saludo

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:

1. ÁLas (sic) PQRÁS (sic) que sean radicadas ante un operador de servicios de comunicaciones por causas totalmente ajenas a los servicios ofertados por este y que no correspondan a asuntos de los que trate el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, deben ser tramitadas bajo las formalidades de las que trata El artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021, mediante el cual se ordena modificar el artículo 2.1.24.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016?

2. ÁLas (sic) PQRÁS que sean radicadas ante un operador de servicios de comunicaciones por causas totalmente ajenas a los servicios ofertados por este y que no correspondan a asuntos de los que trate el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, deben ser incluidas en los reportes que se generan de manera periódica, como por ejemplo los formatos T4.2 y T4.3 previstos en la Resolución 6755 de 2022, los cuales corresponden a monitoreo de quejas e indicadores de atención?”

Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

La Resolución 5050 de 2016 “por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 “por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, hace referencia a la relación entre usuarios de servicios de comunicaciones y proveedores de servicios de comunicaciones.

Por lo tanto, en el marco de las competencias otorgadas a esta Superintendencia, entre la cuales se encuentra la de “(...) (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten (...)", el alcance de dicha competencia corresponde a aquellas situaciones que se enmarcan dentro del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.

De acuerdo con lo anterior, la competencia de esta Superintendencia se establece sobre todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación de este.

Así pues, frente al interrogante relacionado con las PQR que no se encuentren relacionadas por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, esta Superintendencia carece de facultades para conceptuar sobre el trámite que realicen los proveedores de servicios de comunicaciones frente a este tipo de PQR.

Ahora bien, en cuanto a si las peticiones que no estén relacionadas con servicios de telecomunicaciones, deben ser incluidas en los reportes que se generan de manera periódica, como por ejemplo los formatos T4.2 y T4.3 previstos en la Resolución 6755 de 2022.

Como se indicó líneas atrás, la competencia de esta Superintendencia corresponde a las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores. Sin embargo, se debe tener presente que, el formato T4.2 “Monitoreo de Quejas” debe ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, en el cual deben diligenciar entre otras, el servicio (Telefonía fija, telefonía móvil, datos fijos, datos móviles y televisión por suscripción) y la tipología, correspondiente al tipo que describe la queja de acuerdo con la clasificación indicad en el numeral 6 del artículo 8 de la Resolución 6755 de 2022.

A su vez, el formato T4.3 “indicadores de quejas y peticiones” debe ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, indicando el número de quejas a favor y en contra relacionadas con el servicio.

De esta manera, la finalidad de estos reportes de información responde a la imposición de medidas acordes con las necesidades del sector de comunicaciones, con el fin de promover la libre y leal competencia, propender por la prestación de servicios con altos niveles de calidad y económicamente eficientes, y velar por la protección de los derechos de los usuarios.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1

Atentamente,

MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS

Jefe Oficina Asesora Jurídica