CONCEPTO 409010 DE 2023
(octubre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, octubre de 2023
| Asunto: | Radicación: | 23-409010 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 6 | |
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
1. ¿Con el objetivo de individualizar y garantizar que quien suscribe el contrato para adquirir los servicios con un operador de telecomunicaciones en efecto es la persona que está realizando dicho trámite, qué documentación adicional se puede pedir a los ciudadanos extranjeros que no tengan su cédula de extranjería?
2. ¿El pasaporte de los ciudadanos extranjeros es un documento idóneo de individualización y en tal sentido se puede solicitar por parte del operador para suscribir el contrato de prestación de servicios de comunicaciones?
3. ¿En los casos en los que los ciudadanos extranjeros desean adquirir el servicio con un operador de servicios de comunicaciones y no tengan cédula de extranjería, que tipo de documentación se les debe solicitar por parte del operador para evitar suplantaciones de identidad?”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
La cédula de extranjería es la identificación de los extranjeros en territorio colombiano. Dicho documento debe solicitarse por personas mayor edad con posesión de una visa en calidad de titular principal con una vigencia superior a tres (3) meses.
A su vez, el pasaporte constituye el documento de identidad expedido por cada uno de los países con el fin de identificar a sus ciudadanos en los distintos países.
Ahora bien, de acuerdo con los establecido en el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, los servicios fijos cuentan con cláusulas de permanencia, las cuales pueden ser pactadas por una sola vez y al inicio del contrato el cual no puede ser superior a doce (12) meses. En el caso de los servicios móviles, la cláusula de permanencia se encuentra prohibida.
En materia de fraudes, de acuerdo con el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones, los proveedores de servicios deberán demostrar al usuario las razones por las cuales no proceden sus PQR por presuntos fraudes. No obstante, en caso de que se
demuestra que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, no habrá lugar de cobro alguno de los consumos objeto de reclamación
4.1. CLÁSULA DE PERMANENCIA SERVICIOS FIJOS
En materia de cláusulas de permanencia para servicios fijos, el artículo 2.1.4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.4.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.
Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.
El operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.
En el momento de la instalación del servicio el operador deberá informar al usuario sobre los elementos que suministra para dicha instalación.
Cuando se pacte una cláusula de permanencia mínima, el usuario encontrará la siguiente información en el contrato y en su factura mensual: (i) el valor total del cargo por conexión; (ii) la suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión; (iii) fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la permanencia mínima. Adicionalmente, en la factura encontrará el valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, de acuerdo con la fecha de finalización del respectivo periodo de facturación. En el contrato encontrará dicho valor para todos los periodos de facturación.
La información de que trata el inciso anterior, podrá ser consultada por el usuario en cualquier momento a través de los medios de atención del operador.
Si el usuario decide terminar su contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión, la cual el operador deberá descontar mensualmente de forma lineal y dividida en los meses de
permanencia. El operador no podrá cobrar suma alguna por los servicios no prestados por el retiro anticipado.”(subrayas fuera de texto original)
Así las cosas, la cláusula de permanencia para servicios fijos solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y que el operador realice un descuento sobre el valor de la conexión.
De igual manera, la cláusula de permanencia solo se puede pactar por una sola vez y por un término de 12 meses. Asimismo, el operador siempre debe ofrecer a sus usuarios la posibilidad de contratar el servicio sin permanencia mínima, informándole el pago que debería realizar por conexión del servicio.
4.2. CLÁUSULA DE PERMANENCIA SERVICIOS MÓVILES
A través de la Resolución CRC 4444 de 2014, a partir del 1 de julio de 2014 se prohibió el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima en comunicaciones móviles. De esta manera, los usuarios podrán realizar la suscripción del servicio sin estar atados a un tiempo mínimo de permanencia con el operador.
En dicho sentido, ciudadanos extranjeros que duren un tiempo inferior a los tres (3) meses de estadía en Colombia podrán presentar ante el proveedor el pasaporte como documento de identificación.
4.3. PREVENCIÓN DE FRAUDES
El artículo 2.1.10.7, establece la obligación de los proveedores de servicios de telecomunicaciones sobre a prevención de fraudes en los siguientes términos:
“PREVENCIÓN DE FRAUDES. Los operadores tienen la obligación de hacer uso de herramientas tecnológicas adecuadas para prevenir que se cometan fraudes al interior de sus redes y debe hacer controles periódicos respecto a la efectividad de estos mecanismos.
Cuando el usuario presente una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) que pueda tener relación con un presunto fraude, el operador debe investigar sus causas; y en caso de que determine la no existencia de un fraude, le debe demostrar al usuario las razones por las cuales no procede su PQR (petición, queja/ reclamo o recurso). Sin embargo, si se demuestra que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación.” (Subrayas fuera de texto original)
Lo anterior, en concordancia con lo dispuesto en el literal e) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, el cual dispone lo siguiente:
“(...) Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán:
e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, en especial de la identidad plena del consumidor, su voluntad expresa de contratar,
de la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos, de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la información y que sea verificable por la autoridad competente, por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio.” (Subrayas fuera de texto original)
Así las cosas, los operadores de servicios de telecomunicaciones deben hacer uso de herramientas tecnológicas adecuadas para evitar fraudes al interior, de sus redes, entre ellas, la suplantación de personas para llevar a cabo la contratación de los servicios de telecomunicaciones, garantizando la identificación plena del usuario que expresa su voluntad de contratar. Así mismo, deben investigar las causas de los presuntos fraudes que los peticionarios den a conocer.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
