CONCEPTO 409103 DE 2023
(octubre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, octubre de 2023
| Asunto: | Radicación: | 23-409103 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 7 | |
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
“En el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones se establece los eventos en los cuales procede la compensación automática en favor de los usuarios correspondientes a los servicios de televisión por suscripción e internet, sin embargo, el mismo régimen señala que no se puede cobrar a los usuarios servicios no prestados, por lo anterior me permito solicitar la siguiente información:
En los casos en los que un operador tenga establecido un periodo de facturación del 1 al 30 de cada mes y en los primeros 5 días se presente indisponibilidad en los servicios en la modalidad de pospago, los PRST deben:
1. ¿Facturar el valor total pactado por el servicio y proceder con el descuento el próximo periodo de facturación a efectos de surtir la compensación automática?
2. ¿Debe el operador no realizar el cobro en factura de los 5 días en los que se presentó la indisponibilidad y adicional debe descontar el valor en el próximo periodo de facturación?
3. ¿La compensación automática de la que trata la normatividad vigente corresponde a generar el descuento obtenido de la fórmula que determina la compensación en el próximo periodo de facturación al que se presentó la indisponibilidad del servicio o aparte se debe entender que el operador no puede realizar el cobro de los días de indisponibilidad?”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
Los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC, con tarifas proporcionales y justas. Además, deben poner a disposición de los usuarios los medios de atención físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya información de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es, peticiones, quejas o recursos, suspensión de servicios, terminación del contrato, dar a conocer al operador las fallas que ostente la prestación del servicio, entre otros. No obstante, lo anterior, el usuario tiene el derecho de acudir en cualquier momento a la línea de atención telefónica del operador.
La calidad en la prestación del servicio, es uno de los principios que desarrollan los servicios de comunicaciones, por tanto, los operadores deben procurar que sus servicios sean prestados de forma continua y eficiente.
Los usuarios tienen derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible. De igual manera, dicha compensación no limita a los usuarios a ejercer su derecho de presentar en cualquier momento una PQR.
En el caso de falta de disponibilidad del servicio, en el que el restablecimiento se haya realizado en un término superior a 48 horas luego de detectada la interrupción se aplicará la compensación automática. Así mismo, el descuento de acuerdo con la determinación de la compensación, se reflejará en el siguiente periodo de facturación.
4.1. De la compensación automática por falta de disponibilidad del servicio
El artículo 2.1.11.1 modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 del 2020, establece lo referente a la compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios de telefonía e internet:
2ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas:
2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.
De acuerdo con lo anterior, las condiciones correspondientes al derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación del servicio, se encuentran detalladas en el Anexo 2.1 de la Resolución 5050 de 2016, el cual establece lo siguiente:
“ANEXO 2.1. CONDICIONES PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET.
1. Compensación automática por falta de disponibilidad de red
1.1. Condiciones para la determinación de la compensación <Numeral modificado por el artículo 10 de la Resolución 6755 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:>
Cuando se presente una falta de disponibilidad de red, los operadores deberán aplicar las reglas de compensación de que trata el presente Anexo, de acuerdo con el numeral 2.1.11.1.1 del Artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1 del Título II de la presente resolución, teniendo en cuenta para ello si la falta de disponibilidad del servicio se presentó por causas imputables al operador, así: (i) En redes unidireccionales, es decir, aquellas en las cuales la transferencia de información es posible en un sentido solamente (fijado previamente), se aplicará la compensación ante el reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a la solicitud de compensación correspondiente; y (ii) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la transferencia de información puede efectuarse simultáneamente en los dos sentidos entre dos puntos, se aplicará la compensación de manera automática sin que medie la solicitud del usuario.
Para tal fin, los operadores deberán aplicar las siguientes reglas:
i) Desconexión del servicio, por parte del operador, que no permita al usuario hacer uso del servicio por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes. A los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la presente resolución; les aplicará un tiempo de siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.
ii) Bloqueo, por parte del operador, de la posibilidad de realizar llamadas o disponer de servicio, por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes. A los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la presente resolución; les aplicará un tiempo de siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.
iii) Falta de disponibilidad del servicio, en la que el restablecimiento del servicio se haya dado en un término superior a 48 horas luego de detectarse la interrupción. Salvo los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.
iv) Falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el operador, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio. La compensación se reconocerá sin perjuicio de las condiciones de garantía pactadas sobre el equipo terminal y sólo sobre aquellos equipos terminales sobre los cuales haya lugar al reconocimiento de la garantía por parte del operador.
v) Las demás causales previstas de manera expresa en la presente resolución.
El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio. Para los usuarios bajo la modalidad pospago, el operador deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación de la falla. Para los usuarios bajo la modalidad prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los 30 días calendario contados a partir de la identificación de la falla.” (subrayado fuera de texto)
De acuerdo con lo anterior, en el caso de falta de disponibilidad del servicio, en el que el restablecimiento se haya realizado en un término superior a 48 horas luego de detectada la interrupción se aplicará la compensación automática.
Así mismo, en cuanto a la determinación del valor de la compensación, el numeral 1.2 del Anexo 2.1 de la Resolución 5050 de 2016, establece lo siguiente:
“1.2 Determinación del valor de la compensación
El operador deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas:
a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación, y para tal efecto el operador utilizará la siguiente fórmula, así:
Compensación= VMpt/720*Hnd
Donde:
- VMpt: Valor mensual del plan tarifario al que está suscrito el usuario al momento de la interrupción del servicio.
- Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio.
b) Cuando la prestación de los servicios esté sujeta a un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor promedio por hora del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario en los 3 meses previos al momento en que ocurrió la falta de disponibilidad del servicio, para lo cual el operador deberá utilizar la siguiente fórmula:
Compensación= VPC/720*Hnd
Donde:
- VPC: Valor promedio mensual de las capacidades de comunicación (unidades de consumo que el usuario puede disfrutar con ocasión de una determinada recarga) que fueron adquiridas en los 3 meses previos a la fecha en la cual ocurrió la falta de disponibilidad del servicio. Si el servicio fue adquirido por el usuario, en un tiempo inferior a 3 meses antes de presentarse la interrupción del servicio, el VPC corresponderá al monto total de las recargas realizadas en los 30 días calendario previos.
- Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio.” (Subrayado fuera de texto orginal)
De acuerdo con lo anterior, el descuento de acuerdo con la determinación de la compensación, se reflejará en el siguiente periodo de facturación.
Ahora bien, frente a la compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación del servicio de televisión por suscripción, el artículo 2.1.11.2 de la Resolución 5050 de 2016 establece:
“Artículo 2.1.11.2. Compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación del servicio de televisión por suscripción. Cuando el servicio de televisión por suscripción sea interrumpido, por cualquier causa no imputable al usuario, los cargos correspondientes al período de la suspensión deben ser descontados proporcionalmente al tiempo de duración del mismo, cuando dicha interrupción supere 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas.
Ocurrida la interrupción del servicio que supere el tiempo indicado, el operador deberá proceder directamente a reconocer y efectuar la compensación por el correspondiente período diario, sin que pueda exigir presentación de solicitud particular por parte del usuario o cualquier otro requisito adicional.
Cuando no se pueda determinar a través de reportes técnicos internos el inicio de la interrupción del servicio, este se contará a partir del recibo de la respectiva PQR (petición, queja o reclamo) por parte del usuario, a través de cualquier medio de atención. ” (subrayado fuera de texto original)
De esta manera, en materia de compensación automática por falta de servicio de televisión de suscripción, la norma detalla cuando aplica y de qué manera se determinará.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
