CONCEPTO 421197 DE 2023

(noviembre)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Bogotá D.C., noviembre de 2023

Reciba cordial saludo

De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:

1. OBJETO DE LA CONSULTA

Atendiendo su solicitud radicada ante esta Entidad en la cual señala:

“Por medio de la presente quisiera saber si el envío masivo de correos y mensajes de texto es un procedimiento permitido para los prestadores de servicios de telecomunicaciones, a la hora de realizar cobros de sus mensualidades. Claro lleva 4 días \"bombardeando\" (sic) mi correo y celular con mensajes para el pago de la mensualidad del mes de septiembre. Mi pregunta es: si el mes aún no acaba y se supone que tengo hasta el 30 del mes para pagar, se permite que lleguen hasta 10 correos en un día y la misma cantidad de mensajes de texto al celular, para cobrar una mensualidad que ellos aducen esta \"en mora\" (sic)?”

Nos permitimos realizar las siguientes precisiones:

2. CUESTIÓN PREVIA

Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.

Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:

“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no.

Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:

3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE HABEAS DATA

En virtud de las atribuciones conferidas en la Ley 1266 de 2008 y el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, la Superintendencia de Industria y Comercio está facultada para la protección de datos personales así:

“54. Vigilar a los operadores, fuentes y usuarios de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países de la misma naturaleza, en cuanto se refiere a la actividad de administración de datos personales, en los términos de la Ley 1266 de 2008, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia Financiera”.

4. CONSIDERACIONES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA

La Ley 2300 de 2023 “Por medio de la cual se establecen medidas que protejan el derecho a la intimidad de los consumidores”, la cual entra en vigencia el 10 de octubre de 2023, tiene por objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, estableciendo los canales, el horario y la periodicidad en la que pueden ser contactados por aquellas entidades que adelanten gestiones de cobranza en forma directa, entre otras.

De esta manera, el artículo 3 de la Ley en comento, establece los horarios y la periodicidad en la cual podrá ser contactado el consumidor.

A continuación, procedemos a mencionar las consideraciones de orden constitucional, legal, jurisprudencial y doctrinal, en el marco del interrogante planteado en su solicitud.

4.1. Gestiones de cobranza en forma directa

El artículo 2 de la Ley 2300 de 2023, establece los canales autorizados:

“Artículo 2. Canales autorizados. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto, los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades de cobranza con el fin de que los consumidores elijan cuáles autoriza.”

De acuerdo con lo anterior, las entidades que realicen gestiones de cobranza podrán contactar solo a través de los canales que los consumidores hayan autorizado para dicho efecto, previo a la información y socialización de las entidades con el fin de que los consumidores elijan cuales autorizan.

A su vez, el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, determina los horarios y la periodicidad en la que los consumidores podrán ser contactados para efectos de la gestión de cobranza:

“Artículo 3. Horarios y periodicidad. Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.

Las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.

Parágrafo. En caso de que el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos en el presente artículo, deberá manifestarlo expresamente a través de un instrumento distinto al contrato o acto que rige la relación jurídica entre el consumidor y el gestor de cobranza y posterior a la suscripción del mismo."

De esta manera, las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor: Por tanto, no podrán contactarse a los consumidores mediante varios canales en el transcurso de una misma semana y tampoco en más de una ocasión durante el mismo día.

A su vez, en lo que respecta a los horarios, deberá realizarse de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos

Por lo anterior, frente a las fuentes de información la ley 2300 de 2023 aplica para todas las entidades que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación incluyendo a las personas naturales.

En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.

En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ

Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra http://www.sic.gov.co/Doctrina-1

Atentamente,

MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS

Jefe Oficina Asesora Jurídica