CONCEPTO 431688 DE 2023
(noviembre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, noviembre de 2023
| Asunto: | Radicación: | 23-431688 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 8 | |
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1755 de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, fundamento jurídico sobre el cual se sustenta la consulta objeto de la solicitud, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
“(...) solicito cordialmente concepto jurídico sobre los derechos de los remitentes y la pertenencia de los objetos postales, toda vez que lo establecido en los artículos 25 y 27 de la ley 1369 de 2009, no deja claridad sobre la legitimidad de la indemnización sobre el remitente, ya que como operadores postales le reconocemos indemnización, siempre y cuando no se realice la entrega del objeto postal al destinatario, tal y como lo indica el artículo 27 de la ley ya mencionada.
Lo anterior, se propone con el fin de establecer cuál es el procedimiento correcto respecto a los derechos que tienen los usuarios, con la finalidad de que este tramite (sic) de indemnizaciones se genere de esta manera desde la recepción de la PQR de los usuarios, encaminados a evitar reprocesos administrativos para su despacho y para mi representada, esto en aras de garantizar la protección de los derechos de todos los usuarios. ”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005:
“Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS POSTALES
La Superintendencia de Industria y Comercio, según lo dispuesto por el Decreto 4886 de 2011 modificado parcialmente por el Decreto 092 de 2022, en materia de servicios de comunicaciones, cuenta entre otras con las siguientes funciones:
“31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de /os usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.
32. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de peticiones, quejas y recursos -PQR- y solicitudes de indemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.
33. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.”
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
Los usuarios remitentes cuentan con el derecho a solicitar y recibir la indemnización por concepto de pérdida del objeto postal, teniendo en cuenta que la Ley 1369 de 2009 establece que los objetos postales pertenecen al remitente hasta el momento que sean entregados al destinatario.
Ahora bien, la precitada Ley también dispone que los objetos postales recibidos por el Operador Postal mientras no lleguen al destinatario, son de su responsabilidad y deberá responder por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal.
De esta manera, teniendo en cuenta que la Resolución 5050 de 2016 establece los términos para presentación de solicitudes de indemnización, formalidades en la presentación, y el término para responder las PQR y solicitudes de indemnización. Si durante cualquiera de las etapas el objeto postal es recibido por el destinatario, el operador postal deberá dejar constancia en el término en el que se encuentre el trámite de solicitud de indemnización.
Lo anterior, con el fin de no restringir el derecho a los usuarios remitentes a presentar sus solicitudes de indemnización en los términos del marco regulatorio.
4.1. DE LOS DERECHOS DE LOS REMITENTES
De conformidad con el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, los siguientes son Derechos de los usuarios remitentes:
“Artículo 25. Derechos de los usuarios remitentes. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:
1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.
2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.
3. Percibir las siguientes indemnizaciones:
a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá lugar a indemnización.
b) En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro.
c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal.
d) En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario.
f) Los operadores de mensajería expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así:
i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.”
De esta manera, los usuarios remitentes, cuentan entre otros, con el derecho a recibir la indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos de correo internacional, prioritario, envío con valor declarado, mensajería expresa y mensajería expresa en conexión con el exterior.
A su vez, el artículo 27 de la precitada Ley establece que los objetos postales le pertenecen al remitente hasta el momento que sean entregados al destinatario.
No obstante, el artículo 30 de la Ley 1369 de 2009, hace referencia a la responsabilidad de los operadores postales frente a los objetos postales:
“Artículo 30. Responsabilidad de los Operadores Postales. Los envíos postales una vez recibidos por el Operador Postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del Operador Postal y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de esta ley.” (Subrayas fuera de texto original)
De acuerdo con lo anterior, los envíos postales que han sido recibidos por el operador postal, son de su responsabilidad y éste deberá responder por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, por pérdida, expoliación o avería del objeto mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente.
4.2. SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
El artículo 2.2.7.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 en materia de solicitudes de indemnización dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 22.7.2. SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 10 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones, en concordancia con lo previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes
a la notificación de dicha decisión y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
En todo caso, el pago de la indemnización solicitada, en caso de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos por parte del usuario. En caso de ser interpuestos los recursos, el pago de la indemnización debe hacerse dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud.”
Así mismo, en cuanto a la forma de presentación y los diferentes canales de recepción de las solicitudes de indemnización, el artículo 2.2.7.3 establece:
“ARTÍCULO 2.2.7.3. FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.
Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar, independientemente de la forma en que éstas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.
(…)”
De conformidad con el artículo 2.2.7.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016 los operadores postales observarán las siguientes formalidades:
“ARTÍCULO 2.2.7.4. FORMALIDADES.
(...)
2.2.7.4.1. Las PQR y solicitudes de indemnización serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.
2.2.7.4.2. Los operadores postales deben informar a los usuarios, sobre su derecho a presentar PQR y solicitudes de indemnización, a través de su página web, su línea o líneas telefónicas y en todos sus puntos de atención, de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.2.2.1 del TÍTULO II.
2.2.7.4.3. Cuando el operador postal decida una PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, deberá informar a este último los recursos que proceden contra dicha decisión, los plazos para interponerlos y la autoridad ante la cual pueden presentarse/'
Por su parte, el artículo 2.2.7.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece los términos para presentar PQR y solicitudes de indemnización como se observa a continuación:
“ARTÍCULO 2.2.7.5. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento.
Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.
Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.
PARÁGRAFO. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.”
De acuerdo con lo anterior, los usuarios remitentes cuentan con el término de diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal para presentar la solicitud de indemnización por pérdida del objeto postal.
4.3. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
En relación con el término con el que cuentan los operadores postales para dar respuesta a las PQR y las solicitudes de indemnización, el artículo 2.2.7.10 dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.2.7.10. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores.
Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el procedimiento señalado en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
Ahora bien, si la respuesta otorgada por el operador postal no satisface la solicitud del usuario, podrá presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación, como lo señalan los numerales 2.2.7.11.1 y 2.2.7.11.2 del artículo 2.2.7.11 de la Resolución CRC 5050 de 2016:
“ARTÍCULO 2.2.7.11. RECURSOS. La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas:
2.2.7.11.1. Recurso de reposición. El recurso de reposición deberá interponerse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo funcionario que haya proferido la decisión, por cualquiera de los medios mencionados en el numeral 2.2.7.4.2 del ARTÍCULO 2.2.7.4 del TÍTULO II. Dicho recurso será radicado en la Oficina de Atención al Usuario o mediante cualquier medio tecnológico dispuesto por el operador para el efecto.
Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión proferida por el operador, dentro del término y en las condiciones mencionadas previamente, será atendida y tramitada como recurso de reposición.
El operador postal tendrá quince (15) días hábiles para resolver el recurso de reposición y notificar la decisión adoptada, término que podrá ampliarse, mediante decisión motivada, hasta por uno igual si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser comunicada al usuario de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
2.2.7.11.2. Recurso de apelación. Al momento de la interposición del recurso de reposición por parte del usuario, el operador deberá informarle, siempre en forma expresa y verificable, el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación, en virtud del cual, en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable a sus solicitudes, este último remitirá dentro de los cinco (5) días siguientes el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que ésta resuelva el mismo.
(…)”
De esta manera, los usuarios pueden presentar recurso de reposición y reposición en subsidio de apelación, caso en el cual si la respuesta otorgada por el operador postal es negativa, este deberá remitir dentro de los cinco (5) días siguientes el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que resuelva el recurso de apelación.
Así las cosas, durante el transcurso de la presentación de la solicitud de indemnización, respuesta y presentación de recursos, si el objeto postal no es remitido al destinatario, éste es responsabilidad del operador postal y por ende debe dar cumplimiento a la solicitud de indemnización.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
