CONCEPTO 466117 DE 2023
(noviembre)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Bogotá D.C, noviembre de 2023
| Asunto: | Radicación | 23-466117 |
| Trámite: | 113 | |
| Evento: | 0 | |
| Actuación: | 440 | |
| Folios: | 7 | |
Reciba cordial saludo
De conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, procede la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a emitir un pronunciamiento, en los términos que a continuación se pasan a exponer:
1. OBJETO DE LA CONSULTA
Atendiendo a la solicitud radicada ante esta entidad en la que menciona lo siguiente:
“En este momento tengo un contrato para la prestación del servicio de internet y telefonía hogar con la empresa Movistar y tengo clausula (sic) de permanencia, sin embargo, llevamos más de 7 días en que la empresa no presta el servicio por \"Fallas masivas en el sector\" (sic), lo cual me ha perjudicado porque son constantes y duran mucho tiempo sin prestar el servicio. Me gustaría saber sí cuando se presentan estás constantes fallas en la prestación del servicio de internet puedo cancelar el servicio sin tener que pagar la clausula (sic) de permanencia, dado que en realidad Movistar presenta fallas constantes y como usuaria me veo muy afectada, prácticamente es lo mismo que no tener servicio de internet. ”
Al respecto, nos permitimos realizar las siguientes precisiones:
2. CUESTIÓN PREVIA
Reviste de gran importancia precisar en primer lugar que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO a través de su Oficina Asesora Jurídica no le asiste la facultad de dirimir situaciones de carácter particular, debido a que, una lectura en tal sentido, implicaría la flagrante vulneración del debido proceso como garantía constitucional.
Al respecto, la CORTE CONSTITUCIONAL ha establecido en la Sentencia C-542 de 2005: “Los conceptos emitidos por las entidades en respuesta a un derecho de petición de consulta no constituyen interpretaciones autorizadas de la ley o de un acto administrativo. No pueden reemplazar un acto administrativo. Dada la naturaleza misma de los conceptos, ellos se equiparán a opiniones, a consejos, a pautas de acción, a puntos de vista, a recomendaciones que emite la administración pero que dejan al administrado en libertad para seguirlos o no”.
Ahora bien, una vez realizadas las anteriores precisiones, se suministrarán las herramientas de información y elementos conceptuales necesarios que le permitan absolver las inquietudes por usted manifestadas, como sigue:
3. FACULTADES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN MATERIA DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
De acuerdo con las atribuciones conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio por el Decreto 4886 de 2011, modificado por el decreto 092 de 2022, corresponde a esta entidad: (i) Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten; (ii) Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones; (iii) Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley; (iv) Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
4. CONSIDERACIONES FINALES EN TORNO A LA CONSULTA PRESENTADA
Los usuarios tienen derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible. De igual manera, dicha compensación no limita a los usuarios a ejercer su derecho de presentar en cualquier momento una PQR.
El usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.
La cláusula de permanencia para servicios fijos solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y que el operador realice un descuento sobre el valor de la conexión. De igual manera, la cláusula de permanencia solo se puede pactar por una sola vez y por un término de 12 meses. Asimismo, el operador siempre debe ofrecer a sus usuarios la posibilidad de contratar el servicio sin permanencia mínima, informándole el pago que debería realizar por conexión del servicio.
De acuerdo con lo anterior, aunque la presentación de fallas en la prestación del servicio no es causal de terminación del contrato con exoneración dela cláusula de permanencia, si procede la compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible.
Así pues, en el caso de falta de disponibilidad del servicio en el que el restablecimiento se haya realizado en un término superior a 48 horas luego de detectada la interrupción se aplicará la compensación automática. Así mismo, el descuento de acuerdo con la determinación de la compensación, se reflejará en el siguiente periodo de facturación.
4.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
De conformidad con el artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 "por la cual se compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones”, modificada a su vez por la Resolución 5111 de 2017 "por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, los siguientes corresponden a los principales derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones:
“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS (...)
2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.
2.1.2.1.2. Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.
2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.
2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.
2.1.2.1.5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo 2.1 del Título "Anexos Título II"
2.1.2.1.6. Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.” (Subrayas fuera de texto original)
A su vez, el artículo 2.1.2.2 de la Resolución 5050 de 2016, hace referencia a las obligaciones de los usuarios de los servicios de comunicaciones, entre las cuales señala entre otras:
“ARTÍCULO 2.1.2.2. OBLIGACIONES (...)
2.1.2.2.1. Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio.
2.1.2.2.2. Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato.
2.1.2.2.3. Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas.
2.1.2.2.4. No cometer o ser partícipe de actividades de fraude.
(...)” (Subrayas fuera de texto original)
En consecuencia, los operadores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos por la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES - CRC-. Adicional a ello, deben poner a disposición de los usuarios lo medios de atención, físicos, salvo que la interacción entre el operador y el usuario con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones haya migrado a la digitalización y se le haya informado de manera previa, para la presentación de reclamaciones directas, esto es, peticiones, quejas o recursos, suspensión de servicios, terminación del contrato, dar a conocer al operador las fallas en que ostente la prestación del servicio, entre otros. No obstante, el usuario tiene el derecho de acudir en cualquier momento a la línea de atención telefónica del operador.
De igual manera, la regulación en comento establece que los usuarios podrán terminar su contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención dispuestos por el operador. Así mismo, es obligación de los usuarios informarse acerca de las condiciones del servicio previo a la celebración del contrato.
4.2. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA EN SERVICIOS FIJOS
El artículo 2.1.4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en materia de cláusulas de permanencia establece lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.4.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.
Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.
El operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.
(…)”
De acuerdo con lo anterior, la cláusula de permanencia mínima puede ser incluida cuando el usuario la ha aceptado y siempre que el operador otorgue un descuento respecto del pago de conexión. Así mismo, dicha cláusula solo podrá pactarse por una sola vez en un término no superior a 12 meses.
4.3. CALIDAD DEL SERVICIO
En lo referente a calidad del servicio, el numeral 2.1.1.2.3 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.1.2. Este Régimen se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios orientadores:
(…)
2.1.1.2.3. Calidad. Los operadores deben prestar los servicios continua y eficientemente, de acuerdo con los niveles de calidad establecidos en la regulación.
En caso de que los niveles de calidad sean establecidos contractualmente, estos en ningún caso podrán ser inferiores a los dispuestos en la regulación.
(…)”
De acuerdo con lo anterior, la calidad es uno de los principios que desarrollan los servicios de comunicaciones, por tanto, los operadores deben procurar que sus servicios sean prestados de forma continua y eficiente.
En materia del trámite de compensación, el artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas:
2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible.
2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.”
Por otra parte, de acuerdo con el numeral 1.1. del anexo 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, una de las reglas para determinar las condiciones de la compensación corresponde a la: “ (...) iii) Falta de disponibilidad del servicio, en la que el restablecimiento del servicio se haya dado en un término superior a 48 horas luego de detectarse la interrupción. Salvo los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.”
Así las cosas, los usuarios tienen derecho a recibir compensación automática por falta de disponibilidad en el servicio la cual corresponde al tiempo en el que el mismo no estuvo disponible. De igual manera, dicha compensación no limita a los usuarios a ejercer su derecho de presentar en cualquier momento una PQR.
4.4. TERMINACIÓN DE CONTRATO
En lo referente a la terminación del contrato, el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.
Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.
El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.
La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.
El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.”
De acuerdo con lo anterior, el usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento a través de los diferentes medios de atención al usuario dispuestos por el operador. A su vez, la solicitud debe ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes de la fecha de corte de facturación, sin que el operador se oponga, solicite justificación, exija documentos o requisitos adicionales.
En ese orden de ideas, esperamos haber atendido satisfactoriamente su consulta, reiterándole que la misma se expone bajo los parámetros del artículo 28 de la Ley 1437 de 2011, esto es, bajo el entendido que la misma no compromete la responsabilidad de esta Superintendencia ni resulta de obligatorio cumplimiento ni ejecución.
En la Oficina Asesora Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio estamos comprometidos con nuestros usuarios para hacer de la atención una experiencia de calidad. Por tal razón le invitamos a evaluar nuestra gestión a través del siguiente link http://www.encuestar.com.co/index.php/2100?lang=esQ
Finalmente le informamos que algunos conceptos de interés general emitidos por la Oficina Jurídica, los puede consultar en nuestra página web http://www.sic.gov.co/Doctrina-1
Atentamente,
MARIA ISABEL SALAZAR ROJAS
Jefe Oficina Asesora Jurídica
