CONCEPTO 293331 DE 2025
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
3. Segundo concepto: Oficinas de Atención al Usuario
Caso
Un ciudadano consulta si es obligatorio que las Entidades Promotoras de Salud (EPS) cuenten con oficina de atención al usuario con un respectivo coordinador a nivel local y cuáles son los requisitos de funcionamiento de esta.
Desarrollo de la consulta:
Respecto al Sistema de Atención al Usuario, en la Circular Única 047 de 2007 que ha sido modificada, entre otras, por la Circular Externa 008 de 14 de septiembre de 2018, la Superintendencia Nacional de Salud imparte una serie de instrucciones para que todas las entidades e instituciones responsables del aseguramiento y de la prestación de los servicios de salud brinden a sus usuarios un acceso acorde a sus características particulares en condiciones dignas, con el fin de garantizar el ejercicio del derecho fundamental a la salud y los demás derechos asociados a este.
Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y, bajo esa premisa, en el marco del Sistema de Atención al Usuario, tales entidades deben adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato. En cumplimiento de ello, las EAPB e IPS deben tener al menos una oficina de atención al usuario de manera personalizada en los departamentos donde operan y deben disponer del número de oficinas que se requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuenten con afiliados.
La Circular indica las características y criterios que deben tener las oficinas de atención al usuario por parte de las EAPB[1] e IPS:
Las Oficinas de Atención al Usuario deberán implementar las normas de calidad y accesibilidad vigentes, y para ello contarán, por lo menos, con las siguientes características:
“a) Encontrarse ubicada en sitio de fácil acceso al público.
b) Debidamente identificada.
c) Infraestructura adecuada: Las Oficinas de Atención al Usuario deben garantizar un seguro y fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable, eficiente y autónoma de los servicios instalados adoptando medidas de inclusión; para el efecto, deben contar con:
- Rampas y puertas de acceso que permitan el ingreso de personas en condiciones de movilidad reducida o en sillas de ruedas o coches.
- Señalética adecuada para personas en condición de discapacidad visual.
- Baño(s) público(s) debidamente dotados con lavamanos y elementos de aseo y accesibles a personas en condiciones de movilidad reducida.
En general, las oficinas deberán contar con las condiciones establecidas para el acceso a los edificios establecidos en la normatividad vigente.
d) Garantizar la protección del derecho a la intimidad: por la calidad íntima que tiene el derecho a la salud se debe garantizar que al momento de la atención se guarde la debida reserva y privacidad.
e) Dotación con las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. La cantidad de sillas deberá ser proporcional a la cantidad de usuarios que acuden a Las instalaciones; con buena iluminación, ventilación y los elementos tecnológicos para el buen desarrollo de las funciones de Los trabajadores a cargo de la atención personalizada de manera que no impongan cargas a los usuarios, como solicitudes de fotocopias, etc.
f) Control de tiempos de atención o turnos. Es necesario implementar un control de tiempos de atención o turnos que permita garantizar objetividad, prontitud, eficiencia, trato digno y focalizado, así como también, determinar las acciones de mejora en la atención. En ninguna circunstancia, se Limitarán los números de turnos por jornada.(...)
g) Publicaciones. Se debe implementar un mecanismo mediante carteleras físicas y/o digitales donde se informe permanentemente a Los usuarios de la sala de espera, sobre Los siguientes temas:
- Derechos y deberes de Los usuarios.
- Canales de atención y medios de acceso a los diferentes trámites ofrecidos por La vigilada.
- Ubicación y dependencia que recibirá y resolverá Las peticiones por ellos presentadas.
- EL derecho a que se entregue el formato de negación de servicios, si es del caso.
- Mecanismos de participación ciudadana.
- La demás información que el vigilado considere relevante.
h) Buzón de sugerencias. Debe contar con un mecanismo físico, telefónico y/o electrónico para recibir Las sugerencias, felicitaciones y/o denuncias de Los usuarios y establecer un procedimiento transparente de apertura y seguimiento de Las mismas.
i) Horario de atención: EL horario de atención debe ser acorde a las necesidades de los usuarios y el mismo debe publicarse en la página web y en la oficina en un lugar visible a la ciudadanía.
j) Atención preferencial. Debe establecerse un mecanismo de atención prioritaria, mediante ventanillas de uso exclusivo debidamente identificadas o mediante asignación de turno preferencial que permita La trazabilidad de la atención, para la población con derecho a atención preferencial como es La población adulta mayor, Las madres gestantes, las personas en condición de discapacidad y quienes por condiciones de debilidad evidente o manifiesta así lo requieran, así como silletería identificada para esta población.
k) Manual de procesos: EL manual de procesos y procedimientos debe contener Las funciones claras y expresas del personal que Labore en las Oficinas de Atención al Usuario y en general de quienes tengan La función de atender al ciudadano.
L) Idoneidad: El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe reunir los requisitos de formación y experiencia acorde con Las funciones que va a desempeñar.”
Con relación a la idoneidad del personal asignado a Las Oficinas de Atención al Usuario menciona la precitada circular que para ello es necesario tener en cuenta la caracterización de los usuarios de las EAPB o quien haga sus veces, en cada punto de atención, para efectos de que la entidad cuente con personal acorde a la interculturalidad y enfoque diferencial, que debe garantizarse La atención personalizada al usuario se realice en un solo proceso de manera óptima y eficiente, absteniéndose de someter a los usuarios a trámites y filtros previos que conlleven a La asignación de varios turnos o a la realización de diferentes filas.
En cuanto a los deberes y obligaciones del funcionario responsable de La Oficina de Atención al Usuario, la circular señala que estas corresponden a: atender al usuario, orientarlo y si es el caso acompañar y gestionar su solicitud, la cual podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página “web” o por cualquier otro medio que adecúe la entidad para recibir las peticiones instauradas.
Conclusión:
Las Entidades Promotoras de Salud (EPS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) están obligadas a garantizar condiciones de atención digna y oportuna a sus usuarios.
Para ello, sus oficinas de atención deben cumplir con requerimientos mínimos en materia de infraestructura, disposición de información, accesibilidad, idoneidad del personal, ubicación estratégica y disponibilidad de canales de atención. Entre tales previsiones, se encuentra aquella relacionada con la existencia de un funcionario responsable de La oficina de atención al usuario, quien será el encargado de atenderlo, orientarlo y, si es el caso, acompañarlo en la gestión de su solicitud.
Bajo ese entendido, si La respectiva entidad cuenta con varias oficinas de atención al usuario en el territorio en el que opera, cada una de estas debe contar con el funcionario responsable de esta.
1. Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EPS y Entidades Adaptadas en Salud)
