Radicados: 11001-03-15-000-2020-05033-00 y 11001-03-15-000-2021-00847-00
Asunto: Control inmediato de legalidad
CONSEJO DE ESTADO
SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
SALA ESPECIAL DE DECISIÓN n.º 19
Consejero ponente: Dr. WILLIAM HERNÁNDEZ GÓMEZ
Bogotá, D. C., ocho (8) de junio de dos mil veintiuno (2021)
Referencia: CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD.
Radicación: 11001-03-15-000-2020-05033-00, acumulado con el 11001-03-15-000-2021-00847-00.
Asunto: Desarrollo y aplicación del control inmediato de legalidad y del test de proporcionalidad respecto de las medidas administrativas de emergencia adoptadas a raíz de la covid-19. Ley 1437 de 2011.
Decisión: Se declaran ajustadas a derecho las Resoluciones CRC 6113 de 2020 y 6183 de 2021, proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC.
SENTENCIA DE ÚNICA INSTANCIA CE-SED-19-11-2021
ASUNTO
La Sala Especial de Decisión n.º 19 dicta la sentencia que en derecho corresponda, en el proceso judicial tramitado en virtud del medio de control inmediato de legalidad de que tratan los artículos 20 de la Ley 137 de 1994 y 136 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), respecto de las Resoluciones 6113 del 30 de noviembre de 202 y 6183 del 26 de febrero de 202, emitidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), relacionadas, principalmente, con la medida de suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 del 10 de noviembre de 201, por causa de la pandemia de la covid-19.
ANTECEDENTES
Por medio de auto del 10 de diciembre de 202, el despacho ponente avocó el conocimiento del presente medio de control sobre la Resolución 6113 del 30 de noviembre de ese mismo año y, en consecuencia, ordenó correr el traslado respectivo a la CRC y al Ministerio Público, e informar a la comunidad sobre la existencia del proceso a efectos de garantizarle a los ciudadanos la posibilidad de intervenir para defender o impugnar la legalidad del acto administrativo enjuiciado.
Luego, mediante auto del 10 de marzo de 202, se determinó la acumulación del proceso de control inmediato de legalidad respecto de la Resolución 6183 del 26 de febrero de la presente anualidad, toda vez que ese acto administrativo guarda conexidad con la Resolución 6113, pues ambas se refieren a la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general en virtud de lo dispuesto en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 del 15 de abril de 2020.
Finalmente, se resalta que los actos administrativos que aquí se analizan prorrogan las medidas adoptadas en las Resoluciones 5941, 5952, 5955, 5956, 5991 y 6058 de 2020, proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC en el marco la emergencia por la covid-19. Estas últimas fueron objeto del medio de control inmediato de legalidad en otras salas especiales de decisión de esta Corporación, tal y como se expone a continuación:
| Acto administrativo | Referencia control inmediato de legalidad (CIL) | |
| 1 | Resolución 5941 del 19 de marzo de 2020, «[p]or la cual se suspende hasta el 31 de mayo de 2020 la obligación para los operadores de servicios de comunicaciones y para las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria de contar con oficinas físicas como medio de atención al usuario y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 20, con radicado 11001031500020200265300, que finalizó con la sentencia del 23 de octubre de 2020. Decisión: Declarar ajustada al ordenamiento jurídico la Resolución 5941 del 19 de marzo de 2020. |
| 2 | Resolución 5952 del 26 de marzo de 2020, «[p]or la cual se suspenden, hasta el 31 de mayo de 2020, el cumplimiento de los indicadores de calidad para el servicio de televisión y los efectos de las disposiciones en materia de medición, cálculo y reporte de los indicadores de calidad de datos móviles para tecnología de acceso 3G y de los indicadores de calidad de la transmisión de televisión por cable HFC analógico, televisión por cable HFC digital, televisión satelital y televisión con tecnología IPTV, y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 9, con radicado 11001031500020200099100, que finalizó con la sentencia del 27 de mayo de 2020. Decisión: Declarar ajustada al ordenamiento jurídico la Resolución 5952 del 26 de marzo de 2020. |
| 3 | Resolución 5955 del 3 de abril de 2020, «[p]or la cual se suspenden, hasta el 31 de mayo de 2020, algunas disposiciones relacionadas con la prestación de servicios postales contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Resolución MinTIC 1552 de 2014 y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 3, con radicado 11001031500020200115500, que finalizó con la sentencia del 2 de septiembre de 2020. Decisión: Declarar ajustada a derecho la Resolución 5955 del 3 de abril de 2020. |
| 4 | Resolución 5956 del 3 de abril de 2020, «[p]or la cual se suspenden, hasta el 31 de mayo de 2020, algunas disposiciones contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016 en relación con la prestación de servicios de telecomunicaciones y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 23, con radicado 11001031500020200115600, que finalizó con la sentencia del 9 de julio de 2020. Decisión: «PRIMERO: de conformidad con lo expuesto en la parte considerativa de esta providencia, DECLARAR la legalidad condicionada de los artículos 1 y 2 de la Resolución 5956 del 3 de abril de 2020, en el entendido de que la suspensión del artículo 2.1.10.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución 5050 de 2016 y la posibilidad de que el deber de información al que se refiere no se dé con, al menos, tres (3) días calendario de anticipación a la fecha de la interrupción del servicio por más de treinta (30) minutos, pero sí de manera previa, opera en los casos en los que la intervención sea urgente para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento. SEGUNDO: de conformidad con lo expuesto en la parte considerativa de esta providencia, DECLARAR la legalidad condicionada del artículo 8 de la Resolución 5956 de 3 de abril de 2020, en el entendido de que la suspensión de “los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016” se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información. TERCERO: Como consecuencia, se ordena a la Comisión de Regulación de Comunicaciones que en el plazo de quince (15) días defina cuándo y con qué periodicidad se deberá realizar la publicación de los indicadores de calidad a los que se refieren los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución 5050 de 2016 mientras dure la emergencia sanitaria declarada por el Gobierno Nacional. CUARTO: DECLARAR ajustados a derecho los demás artículos de la Resolución 5956 del 3 de abril de 2020, de conformidad con lo expuesto en la parte considerativa de esta providencia […]». |
| 5 | Resolución 5991 del 29 de mayo de 2020, «[p]or la cual se amplía la vigencia de las suspensiones de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general establecidas en las resoluciones CRC 5941, 5952, 5955 y 5956 de 2020, se amplía la vigencia de algunas de las medidas adoptadas en la Resolución CRC 5969 de 2020, y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 27, con radicado 11001031500020200251100, que finalizó con la sentencia del 18 de noviembre de 2020. Decisión: «PRIMERO: DECLARAR la legalidad de la Resolución No. 5991 del 29 de mayo de 2020 dictada por la Sesión de Comunicaciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en torno a la cual el examen de legalidad versó sobre: (i) los artículos 1 a 11 y 13 a 38 de la Resolución No. 5991 de 2020, expedida por la entidad, relativos a la suspensión de los términos hasta el 31 de agosto de 2020, de los efectos de las medidas administrativas contenidas en las Resoluciones Nos. 5951, 5952, 5955 y 5956 de 2020, proferidas por la misma autoridad administrativa; (ii) el artículo 12 relativo a la obligación de realizar el reporte del tráfico de información por fuente; y (iii) los artículos 39 y 40 de la Resolución No. 5991 de 2020, que aluden a la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución No. 5826 de 2020, relativo a las sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración, por las consideraciones expuestas en la parte motiva. SEGUNDO: DECLARAR la legalidad de la Resolución No. 5991 del 29 de mayo de 2020, en cuanto modifica la Resolución No. 5956 de 2020, con el condicionamiento impuesto mediante la sentencia dictada el 9 de julio de 2020 por la Sala Veintitrés Especial de Decisión del Consejo de Estado […]». |
| 6 | Resolución 6058 del 31 de agosto de 2020, «[p]or la cual se amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, se da cumplimiento a una orden judicial proveniente del Consejo de Estado y se dictan otras disposiciones». | CIL adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 2, con radicado 11001031500020200395400. Decisión: En Sala Unitaria, mediante auto del 24 de marzo de 2021, se decidió no dar trámite al control inmediato de legalidad respecto de la Resolución 6058 del 31 de agosto de 2020, en la medida en que el consejero ponente consideró que dicho acto administrativo no desarrolló ningún decreto legislativo. |
RESUMEN DE LAS RESOLUCIONES
Debido a la extensión de los actos administrativos enjuiciados, su transcripción literal queda como un anexo al final del texto de esta providencia. De esta manera, a continuación, se presenta un resumen conjunto de las medidas adoptadas en las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021 (dado que su contenido normativo es prácticamente idéntico, con excepción de lo relativo a la vigencia temporal y a lo dispuesto en los artículos 28 y 29 de la Resolución 6183), proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC:
Los actos administrativos enjuiciados fueron proferidos con ocasión de lo previsto por el Gobierno nacional a través del Decreto Legislativo 555 de 2020, que en su artículo 1.°, consagró como servicios públicos esenciales a los de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión sonora, los de televisión y los servicios postales, prohibiendo la suspensión de su prestación durante el estado de emergencia. Para ello, en el artículo 6.° ibidem se dispuso que, durante la vigencia de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, la CRC, en lo de su competencia, debía expedir las resoluciones relacionadas con la flexibilización de las normas sobre el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales, con la condición de que no se comprometan los elementos esenciales para garantizar la provisión de estos servicios.
En virtud de lo anterior y con ocasión de la prórroga de la declaración de emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social, mediante las Resoluciones 6113 y 6183, la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC prorrogó las decisiones que en ese sentido había venido adoptando dicha entidad, y que fueron referidas previamente en el acápite sobre los antecedentes de este control inmediato de legalidad. Aquí cabe aclarar que, en la motivación de la Resolución 6113, se mencionó que con dicho acto administrativo también se buscaba aportar a la superación del desastre ocasionado por el huracán Iota en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, aunque en el contenido reglamentario del acto en comento no se advierten disposiciones concretas acerca de esa cuestión.
En todo caso, los actos administrativos controlados tratan, básicamente, de la ampliación de las siguientes medidas:
(i) De la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de los operadores de los servicios postales y de telecomunicaciones de contar con oficinas físicas.
(ii) Del término para la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, internet y televisión por suscripción.
(iii) De la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1.° de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(iv) De la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas.
(v) De la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relativo al deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas.
(vi) De la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 del Capítulo 1.° del Título II y en el numeral 4.°, literal c. del Formato 4.4. «INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO» de la Sección 4.° del Capítulo 2.°, del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(vii) De la extensión de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 del Capítulo 14 del Título IV de la Resolución CRC 5050 de 2016, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, acerca de la no exigibilidad del cumplimiento de los indicadores de calidad.
(viii) De la suspensión de los efectos de los literales b. y h. del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c. y h. del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de los servicios postales.
(ix) De la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, sobre el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios de los servicios postales.
(x) De la suspensión de los efectos de las obligaciones acerca de la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respuestas otorgadas por los operadores postales a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, señaladas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(xii) De la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2.° de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con los criterios y niveles de calidad del servicio de correo.
(xiii) Del aviso previo por parte de los proveedores de redes y servicios, al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, cuando se deban interrumpir los servicios de telecomunicaciones por más de treinta minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, en caso de que se requieran realizar intervenciones o mantenimientos que sean urgentes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento.
(xiv) De la suspensión de los efectos de las disposiciones referidas al indicador de calidad en la atención del usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(xv) De la suspensión de los efectos asociados a la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención previstos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información.
(xvi) De la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019, sobre el procedimiento para la realización de las Sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración (CTSN).
(xvii) De la garantía de prestación eficiente y continua de los servicios de telecomunicaciones y postales.
(xviii) En lo que tiene que ver con la Resolución 6183 de 2021, con la modificación del artículo 9.° de la Resolución CRC 6128 de 2020 frente a su vigencia y derogatorias, y del inciso primero del artículo 10 del mismo acto sobre el régimen de transición.
(xix) Y, finalmente, con la orden de remisión de las resoluciones para su control inmediato de legalidad en el Consejo de Estado y su vigencia y derogatoria.
PRONUNCIAMIENTO DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
La CRC se pronunció a través de apoderado judicial para defender la legalidad de los actos enjuiciados. En ese sentido, inicialmente, respecto de la Resolución 6113 del 30 de noviembre de 202, indicó que el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020 le otorgó la competencia a esa entidad para flexibilizar las normas regulatorias relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones a cargo de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) y de los Operadores Postales, bajo la condición de que no se afecten los elementos esenciales para garantizar la prestación de los servicios. Asimismo, precisó que la mencionada flexibilización se debe llevar a cabo durante la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, la cual tenía vigencia hasta el 31 de mayo de 2021, en virtud de lo dispuesto en la Resolución 222 del 25 de febrero del mismo año.
A partir de lo anterior, señaló que la CRC emitió las Resoluciones 5941, 5952, 5955 y 5956 de 2020, que coincidieron en su aplicación temporal con los actos administrativos que han declarado la emergencia sanitaria; luego, a través de las Resoluciones 5991 y 6058 de 2020, dicha entidad adoptó nuevas medidas y amplió la vigencia de las que se habían tomado. De esta manera, indicó que, después de la expedición de estos últimos actos, la CRC emitió la Resolución 6113 de 2020, objeto de este medio de control, cuyo propósito general fue establecer medidas complementarias y ampliar la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias contenidas en la Resolución Compilatoria CRC 5050 de 2016, con ocasión de la prórroga, hasta el 28 de febrero de 2021, de la declaración de emergencia sanitaria por la covid-19, ordenada mediante la Resolución 2230 de 2020 del Ministerio de Salud. Igualmente, explicó que este acto administrativo buscó atender el desastre declarado en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, por cuenta del paso del huracán Iota por dicha región.
En esa ilación, el apoderado de la entidad refirió los diferentes procesos de control inmediato de legalidad que se han adelantado en el Consejo de Estado frente a las resoluciones que antecedieron a la 6113 y, por otro lado, sostuvo, en lo relativo al cumplimiento de los requisitos formales para la expedición de dicho acto, que la Sesión de Comunicaciones de la CRC era competente para proferirlo, de acuerdo con lo previsto en los siguientes preceptos:
(i) En el artículo 20 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 17 de la Ley 1978 de 2019, que dispone que la CRC está compuesta por dos sesiones: la Sesión de Comisión de Comunicaciones y la Sesión de Comisión de contenidos Audiovisuales, y que las funciones de la primera son todas aquellas atribuidas en general a la Comisión, salvo las que están taxativamente consagradas en los numerales 25, 26, 27, 28 y 30 del artículo 22 de la Ley 1341, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978, que le corresponden a la segunda.
(ii) En el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, que le encomendó a la CRC la tarea de flexibilizar las obligaciones regulatorias a cargo de los PRST y de los operadores postales durante la vigencia temporal de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social.
(iii) Y en el artículo 19, en los numerales 1.° y 3.° del artículo 22, y en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, sobre las funciones regulatorias de la Sesión de Comisión de Comunicaciones.
Respecto de lo precedente, aseguró que se acompasa con lo estudiado y decidido por las diferentes salas especiales de decisión que conocieron del control inmediato de legalidad de las Resoluciones CRC 5941, 5952, 5955, 5956 y 5991 de 2020, y que concordaron en que la Comisión era competente para expedir esos actos administrativos. Por lo tanto, sostuvo que, dado que la Resolución 6113 amplía la vigencia de las medidas adoptadas en los referidos actos administrativos, debe concluirse que esta última fue expedida con competencia por parte de la entidad.
Por otro lado, el apoderado señaló que la resolución enjuiciada fue expedida con el cumplimiento de los requisitos de procedimiento y de forma para su emisión, indicados en la Resolución CRC 5917 de 2020, toda vez que el respectivo proyecto de acto administrativo fue sometido a la evaluación y posterior aprobación del Comité de Comisionados de la Sesión de Comisión de Comunicaciones (según se puede verificar en el Acta n.° 1270 del 30 de noviembre de 2020), y también fue aprobado por la Sesión de Comisión de Comunicaciones (de acuerdo con el Acta n.° 400 de la misma fecha), y la resolución fue suscrita por el presidente de la Sesión y por el director ejecutivo de la CRC.
Del mismo modo, expuso que en el presente caso, tal y como se dijo en la motivación del acto enjuiciado, no se hizo el trámite de abogacía de la competencia previsto en el artículo 7.° de la Ley 1340 de 2009, porque la declaración, en el artículo 1.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, de los servicios de telecomunicaciones y postales como servicios públicos esenciales, enmarca la expedición de la Resolución CRC 6113 dentro de las excepciones contenidas en el artículo 2.2.2.30.4 del Decreto 1074 de 2015, que exime del deber de informar a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre un proyecto de regulación determinado, cuando la autoridad que se propone expedirlo considere que el acto tiene origen en hechos imprevisibles o irresistibles o para garantizar la seguridad en el suministro de un bien o servicio público esencial.
Igualmente, aseveró que, por lo dispuesto en el numeral 11.1.1.1.2 del artículo 11.1.1.1 del Capítulo 1.° del Título XI de la Resolución CRC 5050 de 2016, para la expedición de la Resolución CRC 6113 no fue necesario aplicar el procedimiento indicado en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015 sobre la publicidad previa de los proyectos de actos administrativos de carácter general. Por último, frente a este tema, señaló que el acto enjuiciado está debidamente motivado y que este fue publicado en el Diario Oficial, conforme lo establece el artículo 65 del CPACA.
Por su parte, en cuanto al análisis material de la medida controlada, reiteró que la CRC buscó darle cumplimiento al artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020 y a las directrices sobre la mitigación de la transmisión de la covid-19 y el «distanciamiento individual responsable», impartidas por el Gobierno nacional mediante los Decretos 1168, 1297 y 1408 de 2020. Lo anterior, por cuanto la suspensión de las obligaciones de contar con oficinas físicas, la utilización preferente de medios electrónicos, la suspensión de indicadores de calidad de atención al cliente y las medidas asociadas a la realización del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración (CTSN), tuvieron como propósito evitar el contacto físico entre personas. Empero, advirtió que, de acuerdo con el parágrafo del artículo 24 de la Resolución 6113, los proveedores de los servicios de telecomunicaciones y postales no se relevaron del deber de atender adecuadamente a sus usuarios.
Del mismo modo, el apoderado sostuvo que, con la resolución enjuiciada, se buscó prever medidas para contribuir a la solución de la situación de desastre en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, procurando el restablecimiento de los servicios de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) en dicho ente territorial.
Igualmente, aseguró que la Resolución CRC 6113 de 2020 es concordante con el ordenamiento jurídico superior y que ese acto administrativo permite salvaguardar derechos constitucionales como los de información, libertad de expresión y efectiva prestación de los servicios públicos, sin afectar el núcleo esencial de ningún derecho. En esa ilación, llamó la atención sobre el hecho de que el acto enjuiciado tiene vigencia transitoria, circunscrita al periodo de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social y, además, indicó que en sus artículos 23 y 35, la Comisión tuvo en cuenta los condicionamientos de legalidad dispuestos por el Consejo de Estado frente a los artículos 1.°, 2.°y 8.° de la Resolución CRC 5956 del 3 de abril de 2020.
Finalmente, señaló que la resolución en comento es proporcional frente a la situación de emergencia que buscó atender, toda vez que la medida de flexibilización de algunos parámetros de la prestación de los servicios de telecomunicaciones y postales goza de idoneidad, pues permite concentrar los esfuerzos de PRST y de los Operadores Postales en su efectivo suministro a la población. Asimismo, es adecuada al fin de lograr la disminución del contacto físico que propaga el coronavirus; adicionalmente, son necesarias por virtud de lo mandado en los artículos 1.° y 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020 y, por último, son proporcionales en sentido estricto, porque no generan afectaciones a derechos o principios constitucionales o legales.
En lo relativo a la Resolución 6183 del 26 de febrero de 202, precisó que su emisión respondió a la ampliación de la declaración de emergencia sanitaria hasta el 31 de mayo de 2021 por parte del Ministerio de Salud y Protección Social mediante la Resolución 222 del 25 de febrero del mismo año y, por ello, reiteró los argumentos anteriormente expuestos, en la medida en que el contenido de las Resoluciones 6113 y 6183 son bastante similares. A lo anterior, agregó que los artículos 28 y 29 de este último acto administrativo modificaron las fechas del régimen de transición para la implementación y entrada en vigor de algunas disposiciones de la Resolución CRC 6128 del 29 de diciembre de 2020, así como lo relacionado con las derogatorias de la normatividad que al respecto de la prestación del Servicio Postal Universal (SPU) expidió el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, lo cual se corresponde con el deber de la Comisión de definir reglas diferenciales que incentiven el despliegue de infraestructura y la provisión de servicios en zonas rurales o de difícil acceso, o en aquellos municipios focalizados por las políticas públicas sociales de acuerdo con la normatividad TIC (L. 1978/2019, art. 31).
Frente a esto último, expuso que el servicio postal es universal, pues de conformidad con los convenios internacionales suscritos por Colombia y las normas nacionales, este se debe prestar ininterrumpidamente y en condiciones de asequibilidad y accesibilidad para toda la población, con independencia de la zona geográfica en la que esta se encuentre. De esa manera, señaló que así se cumple con el objetivo de flexibilizar la carga regulatoria asociada a la prestación del servicio, pues se amplía el término para que las empresas realicen las adecuaciones a que haya lugar para su correcta prestación, con las limitaciones propias de la emergencia sanitaria, a lo que adicionó que no existe otro mecanismo que contribuya de forma más idónea con tal finalidad.
INTERVENCIONES CIUDADANAS
A pesar de que la Secretaría General de esta Corporación fijó dos aviso en los que dio a conocer a la comunidad la existencia del presente proceso, no se presentó ninguna intervención ciudadana.
CONCEPTO DEL MINISTERIO PÚBLICO
La procuradora segunda delegada ante el Consejo de Estado emitió dos conceptos en este proceso. Uno respecto de la Resolución CRC 6113 de 202 y otro sobre la Resolución CRC 6183 de 202. En ambos, pidió que se declare la legalidad de los actos administrativos enjuiciados y frente a ello, a continuación, se sintetizan sus argumentos:
Después de expresar algunas consideraciones sobre los requisitos para la procedencia del control inmediato de legalidad, el Ministerio Público sostuvo que, en efecto, este medio de control es procedente frente a las Resoluciones 6113 y 6183, en la medida en que estas son medidas de carácter general, proferidas en ejercicio de la función administrativa y como desarrollo formal y material de la competencia excepcional prevista en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020.
En lo relacionado con la legalidad de la Resolución 6113 de 2020, luego de hacer una descripción de las disposiciones que la componen, la procuradora aseguró que dicho acto administrativo tiene conexidad con las medidas de flexibilización previstas en los Decretos Legislativos 417, 637 y 555 de 2020, toda vez que la emergencia ocasionada por la pandemia de la covid-19 dificulta el cumplimiento de los deberes a cargo de los proveedores del servicio de telecomunicaciones respecto de la atención a usuarios en oficinas físicas y el suministro de indicadores de calidad; asimismo, frente a las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia y tiempo de entrega del objeto postal.
De conformidad con lo anterior, señaló que, en las condiciones dadas por la pandemia, el acatamiento de lo dispuesto en la Resolución CRC 5050 de 2016 generaría importantes riesgos de bioseguridad, ya que dicha norma no prevé medidas para disminuir la circulación y el contacto físico entre personas, tales como el trabajo en casa y el uso preferente de las nuevas tecnologías para la prestación de los servicios postales y de telecomunicaciones. Igualmente, expuso que, en esta situación, las medidas adoptadas en la Resolución 6113 tienen una finalidad constitucionalmente legítima, que consiste en la prevención del contagio de la covid-19, garantizando la continuidad y eficiencia en la prestación de los servicios y, asimismo, indicó que son proporcionales a la emergencia, porque no sacrifican en grado intolerable ningún principio constitucional o derecho fundamental.
Por su parte, frente a la Resolución CRC 6183 de 2021, la Agencia del Ministerio Público manifestó que reiteraba lo expresado acerca de la Resolución CRC 6113 de 2020 debido a que, salvo los artículos 28 y 29 del primer acto mencionado, el contenido de ambas es prácticamente idéntico. En ese sentido, aseguró que dichas disposiciones también son conexas a los Decretos Legislativos 417, 637 y 555 de 2020 y, del mismo modo, son proporcionales a la situación de emergencia derivada de la pandemia. Para esto expuso razones similares a las que antes se resumieron en el análisis del concepto sobre la Resolución CRC 6113.
CONSIDERACIONES
De conformidad con lo señalado en los artículos 20 de la Ley 137 de 1994 y 136 del CPACA, esta Corporación es competente para conocer del proceso de la referencia. Además, corresponde a esta Sala Especial dictar la sentencia respectiva en virtud de lo dispuesto en el numeral 1.° del artículo 185 ibide
, en concordancia con el artículo 107 de la misma codificación, con el Acuerdo 080 del 12 de marzo de 201 y con lo aprobado por la Sala Plena de lo Contencioso Administrativo en sesión virtual del 1.° de abril de 2020, en la que se encomendó a las salas especiales de decisión el conocimiento de los procesos de esta naturaleza.
Asimismo, esta Corporación es competente para enjuiciar las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC, porque, como se dijo en los autos por medio de los cuales se avocó su conocimiento en este control inmediato de legalidad, se trata de medidas de carácter genera, expedidas en ejercicio de la función administrativ, que desarrollan el Decreto Legislativo 555 del 15 de abril de 202, el cual fue emitido en el marco del estado de excepción por la emergencia económica, social y ecológica de la covid-19, declarado por el Decreto Legislativo 417 del 17 de marzo de esa anualidad.
PROBLEMA JURÍDICO
La Sala se ocupará del estudio del siguiente problema jurídico:
Las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, expedidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC ¿superan el juicio inmediato de legalidad aplicable a las medidas administrativas de excepción?
Tesis de la Sala: Las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, expedidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC superan el juicio inmediato de legalidad aplicable a las medidas administrativas de excepción.
Para resolver este interrogante, la Sala Especial de Decisión se ocupará de analizar los referentes normativos que deben tenerse en cuenta a la hora de ejercer el control judicial de las medidas generales adoptadas para afrontar el estado de emergencia, los cuales pueden esquematizarse como sigue a continuación:
| JUICIO INMEDIATO DE LEGALIDAD | |
| Competencia | ¿La autoridad que expidió el acto lo hizo en ejercicio de una atribución o facultad a ella asignada en un decreto legislativo de excepción o incluso en el ordenamiento jurídico ordinario con ocasión del estado de emergencia? |
| Motivación | ¿La autoridad que adoptó la medida consignó en el acto las razones que la justifican? ¿Las razones son suficientes? ¿Las razones son concordantes con el control de la emergencia? ¿Los motivos determinantes para la adopción de la medida se basan en hechos debidamente acreditados? ¿Existen otros hechos que no hayan sido considerados y que habrían de llevar a la toma de decisión sustancialmente distinta? |
| Ausencia de arbitrariedad | ¿El acto expedido desvió las atribuciones propias de quien las profirió? |
| Expedición en forma regular / debido proceso | ¿El acto fue expedido con el debido respeto a las facultades regladas y/o discrecionales propias de la función pública o administrativa? ¿En el proceso de formación y expedición del acto se garantizó el derecho de audiencia y defensa? ¿Si por razones de la emergencia se omitió algún trámite o procedimiento, quedó plenamente justificado? |
| Concordancia con el ordenamiento jurídico | ¿Es concordante con la Constitución Política, la Ley 137 de 1994, los tratados internacionales de derechos humanos ratificados por Colombia, los decretos legislativos de emergencia o cualquier otra norma que deba observar? ¿El acto fue expedido con infracción de las normas en que debía fundarse? ¿Vulnera el núcleo esencial de derechos y libertades fundamentales? |
En todo caso, si en el desarrollo del anterior juicio el operador judicial encuentra que el estudio de las medidas objeto de control exige la ponderación de principios constitucionales en conflicto, debe integrar el análisis con la aplicación del test de proporcionalidad, cuya metodología puede sintetizarse así:
| TEST DE PROPORCIONALIDAD | ||
Proporcionalidad | Test de idoneidad | ¿La medida es útil para conjurar los hechos que dieron lugar a la declaratoria de emergencia o para limitar sus efectos? |
| Test de necesidad | i) Fáctica: ¿Existe otra medida de excepción que pueda ser tan o más eficaz y menos limitativa? ii) Jurídica o juicio de subsidiariedad: ¿Existe otra norma en el ordenamiento jurídico ordinario que permita alcanzar el propósito de la medida de excepción suficiente y adecuadamente? | |
| Test de proporcionalidad en sentido estricto | ¿La afectación que genera la medida de excepción excede sus beneficios? Al ponderar los principios en colisión se precisaron las razones por las cuales uno de ellos debe retroceder | |
Ahora bien, las circunstancias particulares dentro de las que se enmarca la situación de emergencia generada por la covid-19, hacen que el control que ejerce la jurisdicción respecto de dichas decisiones deba desarrollarse teniendo en consideración que las decisiones judiciales deben guardar relación directa con la realidad sociopolítica, económica y cultural del país, lo cual implica un carácter dinámico que puede dar lugar a variaciones en la lectura que materialmente debe hacerse de las normas, a fortiori, en la inédita situación que vive la humanidad desde el inicio del año 2020.
En efecto, conforme a la nueva realidad social e institucional, el juez del control inmediato de legalidad debe ponderar las medidas adoptadas a la luz de los requerimientos sociales, científicos, médicos, culturales, económicos y políticos que imponen las circunstancias del presente.
Hoy, en el contexto de la pandemia, se impone la comprensión del ordenamiento jurídico en clave de prioridades como la protección de la vida, salud e integridad de los asociados; la provisión de un sustento mínimo para la población más pobre y vulnerable que se ha visto forzada a abandonar las actividades de las que derivaba su fuente de subsistencia; el fortalecimiento del sistema sanitario y de las condiciones de seguridad del personal que labora en aquel; el suministro de herramientas para garantizar la continuidad del servicio público educativo; la protección especial de aquellas personas que por múltiples razones médicas puedan ser más vulnerables a la covid-19, entre muchas otras.
A partir de lo señalado, la Sala Especial de Decisión procederá a estudiar la validez de las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, emitidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC. Con tal fin, realizará el juicio inmediato de legalidad:
JUICIO INMEDIATO DE LEGALIDAD
Competencia de la autoridad administrativa
Examinadas las resoluciones objeto del control inmediato, se concluye que las medidas de emergencia fueron proferidas por la autoridad competente, por cuanto:
(i) Fueron emitidas por la CRC, entidad que, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley 1341 de 2009 (modificado por el artículo 15 de la Ley 1978 de 2019
, es la encargada de adoptar regulaciones para promover la inversión, la protección de los usuarios, la calidad de los servicios, la simplificación regulatoria, la neutralidad de la red y la construcción de un mercado competitivo que desarrolle los principios orientadores de la ley. De esta manera, los temas de los que tratan los actos enjuiciados se enmarcan en esa competencia, pues se refieren a las condiciones de prestación de los servicios de telecomunicaciones y postales en el contexto de la pandemia, con una incidencia directa en las cuestiones antes referidas.
(ii) De acuerdo con el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, la CRC tiene la competencia expresa para expedir, durante la vigencia de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, las resoluciones que flexibilicen «las normas relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales, en la medida en que no constituyan elementos esenciales para garantizar la provisión del servicio». Así, se advierte que dicho asunto constituye el objeto de los actos enjuiciados y, además, que estos fueron emitidos con ocasión de las prórrogas de la declaración de emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud, a través de las Resoluciones 2230 del 30 de noviembre de 202 y 222 del 25 de febrero de 202.
(iii) Su emisión estuvo a cargo de la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC, la cual tiene asignadas todas las funciones atribuidas por la ley a la entidad, salvo las previstas en los numerales 25, 26, 27, 28 y 30 del artículo 22 de la Ley 1349 de 200
, que corresponden a la Sesión de Comisión de Contenidos Audiovisuales. En ese sentido, dado que la regulación de las obligaciones sobre el régimen de calidad de los servicios de telecomunicaciones y postales no se enmarca en lo señalado en los mencionados numerale
, puede afirmarse que esta fue expedida con competencia.
Motivación
Las resoluciones examinadas incluyeron un acápite de consideraciones en las que la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC expuso el sustento normativo y los motivos que fundamentaron la ampliación de la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, ordenada inicialmente a través de las Resoluciones 5941, 5952, 5955, 5956, 5991 y 6058 de 2020, los cuales están relacionados con el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, la prórroga de la declaración de emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social, y la necesidad de evitar la propagación de la covid-19. Por lo demás, no se observa la existencia de otros hechos que hayan pasado inadvertidos para la entidad y que, de haberse tenido en cuenta, le hubieren llevado a determinar algo diferente. En estas condiciones, es plausible concluir que los actos examinados tienen una motivación que resulta coherente, suficiente y veraz.
Expedición en forma irregular o con desconocimiento del derecho al debido proceso
Entre estas causales existe una íntima conexión debido a que se estructuran a partir de la transgresión, por un lado, del procedimiento administrativo, entendido como el conjunto de etapas y formas necesarias para que se produzca una manifestación unilateral de voluntad de la administración que tenga como efecto crear, modificar o extinguir una situación jurídica; por el otro, por el desconocimiento de los requisitos formales que sean esenciales a la declaración administrativa que garanticen, entre otras cosas, su autenticidad o veracidad. Frente a este análisis, cabe advertir que la irregularidad que tiene vocación de llevar al juez a declarar la nulidad del acto es la que resulta relevante para la efectividad del debido proceso o del buen funcionamiento de la administración, lo cual se concreta en la pretermisión de un presupuesto básico de la decisión que incida en su sentido fina.
De esa manera, la Sala considera que las resoluciones en estudio fueron expedidas regularmente, pues si bien en su emisión no se agotó el requisito establecido en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 201
(«Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones»), de publicar, con una antelación no menor a treinta días a su emisión, el proyecto de norma en la página web de la Comisión, dicha omisión estuvo justificada en lo dispuesto en el numeral 2.° del artículo 11.1.1.1 de la Resolución 5050 de 2016 de la CR
, que en virtud de lo consagrado en el parágrafo del artículo 2.2.13.3.2 del decreto antes mencionado, eximió de tal deber a las autoridades, en los casos en que los actos administrativos sean necesarios para corregir los efectos negativos de situaciones donde se presenten daños o alteraciones graves que amenacen o impidan la prestación continua e ininterrumpida de los servicios de telecomunicaciones, como la producida por fenómenos naturales y eventos catastróficos tales como la pandemia de la covid-19.
Del mismo modo, porque, aunque en principio podría deducirse que la CRC debió agotar el trámite de «abogacía de la competencia» previsto en el artículo 7.° de la Ley 1340 de 200 («por medio de la cual se dictan normas en materia de protección de la competencia»), que obliga a las autoridades a informar a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre los proyectos de regulación estatal que puedan tener incidencia sobre la libre competencia en los mercados para que dicha entidad emita su concepto, lo cierto es que el numeral 1.2 del artículo 2.2.2.30.4 del Decreto 1074 de 201
(«por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo»), excepciona ese deber cuando sea menester para «garantizar la seguridad en el suministro de un bien o servicio público», como en este caso ocurrió con las resoluciones enjuiciadas, las cuales buscan que los servicios de telecomunicaciones y postales, declarados como esenciales por el artículo 1.° del Decreto Legislativo 555 de 202, se presten adecuadamente a pesar de la emergencia sanitaria.
Igualmente, porque, a partir de lo previsto en el numeral 1.° del artículo 9.° de la Resolución CRC 5918 del 19 de febrero de 202
(«Por medio de la cual se establece la estructura de la Comisión de Regulación de Comunicaciones»), las resoluciones fueron sometidas al análisis del Comité de Comisionados de la Sesión de Comisión de Comunicacione. Y, por último, porque estos cumplen los requisitos concernientes a la forma de la declaración, consagrados en el artículo 24 de la Resolución CRC 5917 de 202 («Por medio de la cual se establece el Reglamento Interno de la Comisión de Regulación de Comunicaciones»), que prevé que las decisiones de la Sesión de Comisión de Comunicaciones se denominan resoluciones, que estas deben tener una numeración consecutiva y también que han de ser suscritas por el presidente de la Sesión y el director ejecutivo de la Comisión, lo cual ocurrió en el presente asunto. En esa ilación, los actos enjuiciados cumplen con los requisitos formales para su expedición.
Ausencia de arbitrariedad
La verificación de este requisito supone indagar si el acto expedido desvió las atribuciones propias de la entidad que lo profirió, para lo cual es preciso establecer si la medida tiene como propósito exclusivo conjurar la crisis e impedir que sus efectos se extienda.
En el dossier, es posible observar que la finalidad de las Resoluciones CRC 6113 de 2020 y 6183 de 2021 no es otra que velar por la prestación ininterrumpida de los servicios de telecomunicaciones y postales, catalogados como esenciales por el artículo 1.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, los cuales no pueden suspenderse en el marco de la situación de emergencia por la pandemia de la covid-19, en la que, asimismo, es necesario proteger la vida y la salud de todas las personas. Esto fue logrado en los actos enjuiciados a través de medidas temporales, tendientes, en términos generales, a flexibilizar algunas obligaciones referidas a la atención de los usuarios y a los índices de calidad en el suministro de estos servicios, lo que permite sostener que, en efecto, el propósito de las resoluciones es hacer frente a la situación de emergencia, al igual que impedir la extensión de sus efectos.
Ahora bien, es importante señalar que, aunque en la motivación la Resolución 6113 se indica que su expedición responde también a la declaratoria del desastre en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, ocasionado por el huracán IOTA en noviembre de 2020, lo cierto es que este no es más que un motivo adicional que refuerza la necesidad de adoptar las medidas de urgencia dentro del marco de la pandemia, en concordancia con lo dispuesto en el mencionado Decreto Legislativo 555. Aunado a lo anterior, la Sala no advierte que en la resolución en comento existan medidas que regulen de manera exclusiva la situación de crisis que atraviesa dicho departamento como consecuencia de aquel fenómeno climático.
Concordancia
A efectos de validar que las medidas administrativas de emergencia resultan concordantes, es preciso realizar un estudio que se compone de tres niveles.
En el primero de ellos, se debe definir si la decisión de que se trata desconoce derechos o reglas que no pueden suspenderse, exceptuarse o limitarse en ninguna circunstancia, pues ello socavaría la esencia misma del Estado Social y Democrático de Derecho. Dentro de este concepto quedan comprendidos (i) los derechos humano ; (ii) el funcionamiento adecuado de las ramas del poder público de manera que se conserven los organismos y la estructura estatal constitucionalmente diseñada; y (iii) las funciones básicas de acusación y juzgamiento.
Seguidamente, es preciso definir si se advierte que la medida enjuiciada transgredió alguna prohibición o mandato específico que establezcan i) la Constitución; ii) la Ley 137 de 1994 o Ley Estatutaria de Estados de Excepció; iii) los tratados internacionales de derechos humanos ratificados por Colombia respecto de las decisiones que puede tomar la administración en los estados de emergenci; iv) los decretos legislativos de emergencia y; v) cualquier otra norma que, sin pertenecer al régimen de excepción, ostente rango y fuerza de ley. Sin embargo, en este último caso, si se llega a verificar la violación de un precepto legal, ello podría conducir a la nulidad de la medida, pero solo en aquellos casos cuando no exista un motivo que justifique razonablemente que la regulación de crisis debe sustituir temporalmente la regulación de normalidad.
Por último, es importante señalar que existen derechos y libertades que, siendo fundamentales, pueden verse limitadas con las decisiones que adopte la administración pública siempre y cuando se garantice el respeto de su núcleo esencia. En tales condiciones, la afectación de este último conduciría a predicar que la medida no es concordante y, con ello, a declarar su nulida
.
De acuerdo con lo anterior, en el análisis conjunto de los dos actos administrativos en cuestión se encuentra lo siguiente:
Respecto de la ampliación de la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016
Los artículos 1.°, 2.° y 3.° de los actos enjuiciados se refieren a esta medida, la cual mantiene la suspensión los efectos del artículo 2.1.25.2 de la Resolución CRC 5050 de 201
(modificado por el artículo 1.° de la Resolución CRC 5111 de 2017), durante las prórrogas de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social hasta el 31 de mayo de 2021 (Resolución 222 del 25 de febrero de 2021). En ese sentido, esta implica que los operadores de los servicios de telecomunicaciones quedan eximidos del deber de contar con oficinas físicas en las capitales de departamento o en los municipios donde se concentre un gran número de sus usuarios para recibir, atender y responder las PQR mientras dure la declaración antes mencionada. No obstante, frente a lo anterior, los operadores han de atender las peticiones y solicitudes de cesión de contrato, de portación del número de celular y de garantía y soporte del equipo terminal, a través de los medios electrónicos idóneos, tales como páginas web, líneas telefónicas, redes sociales o cualquier mecanismo adecuado para este fin.
Al respecto, la Sala estima que esta medida no desconoce el núcleo esencial de los derechos que no pueden suspenderse en los estados de excepción y tampoco viola el ordenamiento jurídico superior, ya que la suspensión de la obligación de contar con oficinas físicas para atender las peticiones de los usuarios no elimina su derecho fundamental a presentarlas, pues disponen de medios alternativos para tales efectos, que permiten disminuir el riesgo de contagio de la covid-19 entre las personas.
Sumado a lo anterior, en la sentencia del control inmediato de legalidad sobre la Resolución CRC 5941 de 2020, que fue el acto administrativo que dispuso inicialmente esta medida entre el 19 de marzo y el 31 de mayo de 2020, que fue adelantado por la Sala Especial de Decisión n.° 20 de esta Corporación, se dijo lo siguient:
«Los artículos citados guardan conexidad con las medidas que se anunciaron en el Decreto Legislativo n.° 417 de 17 de marzo de 2020, puesto en que dicha norma con fuerza de ley, el Gobierno Nacional destacó como medidas para conjurar los efectos de la crisis, las consistentes en el empleo de las tecnologías de la información y las comunicaciones y, en general, de los servicios de comunicaciones, así como la flexibilización de la atención personalizada de los usuarios, pues permiten el distanciamiento social, una de las principales medidas recomendadas por la Organización Mundial de la Salud para evitar el contagio del COVID-19, y la continuidad en la prestación de los servicios a sus usuarios».
Igualmente, es posible señalar que la prórroga de la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 se ajusta a lo dispuesto en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, toda vez que se trata de un asunto relacionado con la flexibilización de las obligaciones de los operadores de los servicios de telecomunicaciones, sin que se ponga en riesgo la prestación adecuada e ininterrumpida de estos. Al respecto, es importante exponer lo indicado por la Corte Constitucional en la sentencia C-209 de 2020, en la que ejerció el control automático de constitucionalidad sobre el mencionado decreto y, respecto del artículo 6.°, precisó que este no conlleva a «la afectación de derechos intangibles, ni la contradicción específica de normas previstas en la Constitución o en Tratados Internacionales, no […] suspende ninguna ley y no […] establece ninguna diferencia de trato injustificada», además que lo previsto allí es necesario, en lo fáctico, para cumplir con las medidas sanitarias requeridas para superar la crisis y evitar la extensión de sus efectos.
Por lo dicho, esta Sala Especial de Decisión considera que estos artículos se encuentran ajustados a derecho.
Sobre la ampliación del término para la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, internet y televisión por suscripción
Esta medida, contenida en el artículo 4.° de los actos enjuiciados, consiste en la modificación temporal de lo dispuesto en el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, que, frente al horario de presentación de PQR, estableció que quedaría entre las 8 y las 18 horas, los siete días de la semana y, para el caso de reportes de hurto o extravío del equipo móvil, activaciones de recargas y fallas en la prestación del servicio, sería las veinticuatro horas del día de los siete días de la semana.
La Sala estima que esta medida también está ajustada a derecho, porque permite, al igual que la anterior, flexibilizar las obligaciones de los operadores sin poner en riesgo la prestación de los servicios esenciales a su cargo. En ese sentido, se resalta que la atención de las PQR por las líneas telefónicas en la situación de normalidad estaba prevista entre las 5:00 y 0:00 horas, los siete días de la semana, y que uno de los motivos para adoptar la medida de excepción tuvo que ver con las inquietudes de las agremiaciones en este sector por las restricciones en las reuniones de más de cincuenta personas, lo cual afecta a muchos de los centros de atención telefónica que atienden estas línea.
Acerca de la ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1.° de la Resolución CRC 5050 de 2016
Esta medida tiene fundamento en el artículo 5.° de las resoluciones objeto de este medio de control, los cuales prorrogan la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 201
(modificado por el artículo 1.° de la Resolución CRC 5111 de 2017), acerca de los indicadores de calidad de la atención a sus usuarios, que les exigía que, mensualmente, el 80% de los que acudieran a las oficinas físicas debían ser atendidos en un tiempo de espera inferior a 15 minutos a partir de la asignación del turno, y que al menos el 95% de los intentos de llamadas telefónicas fueran completadas exitosamente.
La Sala estima que esta medida también está ajustada a derecho porque, al igual que las anteriores, flexibiliza las obligaciones de los operadores de los servicios de telecomunicaciones, sin que se ponga en riesgo la prestación de estos servicios esenciales. Sobre esto, la Sala Especial de Decisión n.° 23, en la sentencia del control inmediato de legalidad sobre la Resolución 5956 de 2020 señaló lo siguient:
«[E]s oportuno mencionar que la facultad que se otorgó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones para flexibilizar, en lo de su competencia, el régimen de calidad de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones […] se fundamentó en que, “debido a la alta demanda de los servicios de comunicaciones que se incrementará en virtud de la intensificación de las medidas de trabajo y educación desde la casa”, es posible que se saturen las redes y que, por ello, los prestadores no puedan cumplir con los estándares de calidad vigentes e incurran en las sanciones derivadas de las conductas previstas en los artículos 64 de la Ley 1341 de 2009 y 37 de la Ley 1369 de 2009 […]
En ese contexto, considera la Sala que la medida es adecuada para responder a las afectaciones que pueden sufrir los prestadores en relación con el estándar de calidad de atención telefónica, pues, sin exonerarlos del deber de atender adecuadamente las llamadas, evita que, ante la existencia de causas que impiden el cumplimiento del indicador de calidad previsto en el inciso tercero del artículo 2.1.25.6 de la Resolución 5050 de 2016, se vean incursos en las sanciones derivadas de esa inobservancia; además de que es una medida adecuada para evitar las aglomeraciones y, por esa vía, para contribuir a conjurar las causas que dieron lugar a que se declarara el estado de excepción.
En ese mismo sentido, la suspensión del estándar de calidad previsto en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución 5050 de 2016 en relación con la atención telefónica de los usuarios es necesaria, pues, de otro modo, a pesar de que las circunstancias descritas impiden su cumplimiento, los prestadores del servicio se verían incursos en las sanciones derivadas de la inobservancia del régimen de calidad.
La medida es proporcional, pues, si bien podría llegar a restringir el derecho de los usuarios a recibir atención de forma eficiente, lo cierto es que lo haría en el grado estrictamente necesario para conjurar la crisis y lograr el retorno a la normalidad, por cuanto no exime a los prestadores de la obligación de atender adecuadamente las llamadas telefónicas; además, es una medida que contribuye al distanciamiento y al aislamiento social, necesarios para proteger los derechos fundamentales a la salud y a la vida misma, lo cual también justifica la limitación de un derecho de menor rango […]».
Esta Sala concuerda con las anteriores consideraciones, las cuales estima que también deben ser aplicadas a la vigencia temporal de las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021.
Frente a la ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas
Esta medida tiene sustento en el artículo 6.° de los actos administrativos controlados, que prorrogan la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 201
(modificado por el artículo 1.° de la Resolución CRC 5111 de 2017), acerca de los indicadores de calidad que deben medir y publicar los operadores de los servicios de telecomunicaciones acerca de la atención en sus oficinas físicas.
Respecto de esta disposición, la Sala considera que también se encuentra ajustada a derecho, por cuanto complementa las medidas anteriormente señaladas sobre la suspensión de los deberes de contar con oficinas físicas y algunos indicadores de calidad en la atención a los usuarios, y no impide la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Sobre la ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relativo al deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas
Los artículos 7.° y 8.° de las resoluciones enjuiciadas le dan fundamento a esta medida, prorrogando la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 de la Resolución CRC 5050 de 201
(modificado por el artículo 1.° de la Resolución CRC 5111 de 2017), que obligaba a la comunidad organizada de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, a contar con oficinas físicas para atender las PQR.
Frente a esto, la Sala estima que también se encuentra ajustado a derecho, toda vez que constituye una flexibilización en las normas sobre los servicios de telecomunicaciones que es necesaria para evitar el contacto físico entre las personas y, por lo tanto, ayuda a mitigar la propagación de la covid-19, sin que elimine el derecho de los interesados en presentar PQR a radicar sus solicitudes por otros medios electrónicos o por vía telefónica.
Respecto de la ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 del Capítulo 1.° del Título II y en el numeral 4.°, literal c. del Formato 4.4. «INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO» de la Sección 4.° del Capítulo 2.°, del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016
Esta medida tiene fundamento en el artículo 9.° de los actos objeto de este medio de control, y mantiene la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.7 (numeral 4.°) y del numeral 4.°, literal c. del Formato 4.4. de la Sección 4.° del Capítulo 2.°, del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 201
(modificada por el artículo 1.° de la Resolución CRC 5111 de 2017).
Para la Sala, esta disposición también se encuentra ajustada a derecho, dentro del mandato de flexibilización de las obligaciones en la prestación de los servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, como se verá más adelante, debe ser entendida juntamente con el artículo 25 de los actos enjuiciados, toda vez que, por virtud de la sentencia del 9 de julio de 2020 de la Sala Especial de Decisión n.° 23 previamente citada, se declaró la legalidad condicionada del precepto que exoneraba medir y publicar mensualmente los indicadores de calidad de atención, bajo la comprensión de que no se elimina el deber de medir los indicadores, pero sí de publicarlos con la periodicidad mensual de la que habla la norma. En todo caso, como se verá, las Resoluciones 6113 y 6183 acogieron dicho condicionamiento interpretativo.
Acerca de la prórroga de la extensión de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 del Capítulo 14 del Título IV de la Resolución CRC 5050 de 2016, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, acerca de la no exigibilidad del cumplimiento de los indicadores de calidad
Esta medida se fundamenta en lo preceptuado en el artículo 10 de los actos administrativos estudiados, y consiste en extender la aplicación de lo señalado en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 201, acerca de la excepción de cumplimiento de los indicadores de calidad en los servicios de telecomunicaciones durante las situaciones de emergencia. Al respecto, en la sentencia de la Sala Especial de Decisión n.° 9 en la que se decidió el control inmediato de legalidad sobre la Resolución CRC 5952 del 26 de marzo de 2020, en la que se adoptó inicialmente esta determinación, se expresó lo siguient:
«Esta medida extiende la excepción del cumplimiento de indicadores de calidad durante la emergencia, a la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, regla que guarda conexidad con la gravedad de los hechos que determinaron la necesidad de flexibilizar las obligaciones relacionadas con el régimen de calidad de los servicios de telecomunicaciones, por cuanto: i) según el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 201, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones incluye la provisión de redes y servicios de televisión, y ii) declarada la emergencia en todo el territorio nacional, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones se encuentran relevados del cumplimiento de los indicadores de calidad, mientras se mantenga esta declaratoria de conformidad con los plazos previstos en el ordenamiento constitucional». (Negrita propia del texto).
Con base en las anteriores consideraciones, la mencionada Sala declaró ajustada a derecho dicha disposición en el marco temporal de la declaración inicial de emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social mediante la Resolución 385 del 12 de marzo de 2020 y, para lo que tiene que ver en este caso con las Resoluciones CRC 6113 y 6183, cabe llegar a la misma conclusión en el periodo de la declaración de emergencia dado por las Resoluciones 2230 del 30 de noviembre de 2020 y 222 del 25 de febrero de 2021 del mencionado Ministerio.
En lo relativo a la ampliación de la suspensión de los efectos de los literales b. y h. del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c. y h. del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de los servicios postales
El sustento de esta medida se encuentra en los artículos 11 y 12 de las resoluciones enjuiciadas, el cual mantiene la suspensión de los efectos de las obligaciones de los operadores de servicios postales y sus afiliados de publicar en los puntos de atención al usuario y puntos de prestación del servicio de divulgar, a través de medios físicos o digitales, la información clara y legible sobre «[l]os parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros y «[l]as metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.7.15 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Igualmente, del deber de publicar en la página web y en las aplicaciones de los operadores «[l]os parámetros y niveles de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros y «[l]as metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2.2.7.15 del Título II de la resolución compilatoria mencionada.
Del mismo modo, de la obligación de «[s]uministrar información precisa y actualizada acerca de los servicios que presta y, en particular, de las condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de calidad, y procedimiento para la atención y trámite de las PQRs y las solicitudes de indemnización y, finalmente, de «hacer públicas, a través de los mecanismos mencionados en el ARTÍCULO 2.2.2.1 del TÍTULO II, las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario.
Frente a este tema, la Sala Especial de Decisión n.° 3, en la sentencia del control inmediato de legalidad sobre la Resolución CRC 5955 del 3 de abril de 202 que dispuso inicialmente esta medida, tuvo la oportunidad de señalar que:
«[E]s legal la suspensión temporal de obligaciones a cargo de los operadores postales, relacionadas con el deber de informar a los usuarios los parámetros y niveles de calidad del servicio y los indicadores de los procesos de atención al usuario, por cuanto se trata de flexibilizar el cumplimiento de obligaciones que están previstas para acatarse en condiciones de normalidad.
[…]
La sala no puede pasar por alto que la situación de anormalidad que ha generado el virus afecta el suministro de información y la atención en puntos físicos de los operadores postales y, por tanto, se impone concluir que es legal que CRC haya decidido que, hasta el 31 de mayo de 2020, basta que los operadores mantengan actualizada (en el sitio web y aplicaciones disponibles) información básica sobre los horarios y puntos de atención, el tiempo de entrega del objeto postal, la cobertura, las tarifas y el procedimiento para tramitar PQR.
Vale decir que la flexibilización de tales obligaciones no afecta las condiciones mínimas para la prestación del servicio postal y, por el contrario, aseguran la continuidad del servicio y los propios derechos de los usuarios, en la medida en que se asegura que tengan conocimiento de información mínima sobre las condiciones en las que se prestará el servicio en tiempos de la pandemia».
Esta Sala comparte las consideraciones que se acaban de transcribir, pues, en el contexto dado por la pandemia, y por lo ordenado en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020 acerca de la flexibilización de las obligaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones y postales sin que se pongan en riesgo los elementos esenciales para su prestación, la suspensión de los efectos de las disposiciones relacionadas con el suministro de información a los usuarios de los servicios postales sobre índices de calidad resulta una medida razonable. Adicionalmente, esta tesis se refuerza con lo reglado en el artículo 12 de los actos enjuiciados, que, en todo caso, mantiene el deber de información a los usuarios en el momento de contratación del servicio, de la cobertura, el horario y los puntos de atención y prestación del servicio, el tiempo estimado de entrega del objeto postal, las tarifas y el procedimiento de atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización y, asimismo, de actualizar los datos en la página web y aplicaciones acerca de la cobertura y horarios de atención de sus servicios.
Sobre la ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, sobre el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios de los servicios postales
, sobre el derecho de los usuarios destinatarios a rechazar los envíos, dejando constancia por escrito del rechazo y los motivos, previendo que en la situación de emergencia sanitaria este no requiere dicha formalidad, sino que los operadores de servicios postales deben dejar por su cuenta la constancia necesaria para tales efectos. La Sala estima que esta medida está ajustada a derecho porque ayuda a prevenir el contagio de la covid-19 mediante la manipulación de objetos físicos que pueden portar el virus y, además, porque no elimina el derecho de rechazo de los objetos postales del que gozan los usuarios destinatarios.
Respecto de la ampliación de la suspensión de los efectos de las obligaciones acerca de la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respuestas otorgadas por los operadores postales a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, señaladas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016
Esta medida se fundamenta en lo previsto en los artículos 15 y 16 de los actos enjuiciados, que prorrogaron la suspensión de las obligaciones relativas a la forma de presentación de las PQR y las solicitudes de indemnizació, sus formalidade
y la notificación de las decisione
consagradas en la Resolución CRC 5050 de 2016, previendo que durante el periodo de suspensión, todos los operadores de servicios postales seguirán recibiendo y tramitando estas peticiones mediante páginas web, líneas telefónicas y cualquier mecanismo idóneo diferente a los puntos de atención a usuarios. En ese sentido, al igual que la medida precedente, la Sala considera que esta está ajustada a derecho, porque limita el derecho de petición de los usuarios de los servicios postales en la proporción idónea, adecuada y necesaria para evitar el contagio de la covid-19 a través del contacto físico entre las personas.
Frente a la ampliación de la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 del Capítulo 4.° del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al Servicio Postal Universal (SPU)
El sustento de esta medida se halla en los artículos 17, 18 y 19 de las resoluciones que aquí se analizan, que suspenden los efectos de las normas relacionadas con el tiempo de entrega para el servicio de mensajería expres, los intentos de entrega del objeto posta, la recolección a domicili y el deber de información sobre los tiempos de entreg, cuestiones que durante la vigencia de la emergencia sanitaria por la covid-19 deberán seguir las siguientes regla:
«En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto. En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.8.1., 5.4.3.8.2, 5.4.3.8.3 o 5.4.3.8.5 del artículo 5.4.3.8 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.5.2. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía.
Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 5.4.3.10. y 5.4.3.3. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, respectivamente»
En lo concerniente a las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, la Sala estima que esta medida está ajustada a derecho, toda vez que, al igual que lo indicó la Sala Especial de Decisión n.° 3 en la sentencia que resolvió el control inmediato de legalidad sobre la Resolución CRC 5955 de 2020 en la que se adoptó inicialmente esta determinación y que fue previamente citada, la flexibilización de las anteriores obligaciones con la reducción de plazos y la simplificación de las acciones en los eventos en los que no sea posible realizar la entrega del objeto postal, es acorde con el mandato del artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, sin que con ello se ponga en riesgo el servicio postal, al mismo tiempo que se facilita la implementación de medidas para evitar el contagio de la covid-19.
Acerca de la ampliación de la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2.° de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con los criterios y niveles de calidad del servicio de correo
Esta determinación tiene sustento en los artículos 20, 21 y 22 de los actos enjuiciados, que mantienen la suspensión de los efectos de las disposiciones sobre los indicadores técnicos de calidad para la prestación del servicio postal universal, establecidos en el artículo 2.° de la Resolución 1552 de 2014 del Ministerio de Tecnologías de Información y la Comunicación, modificada por el artículo 1.° de la Resolución 3844 de ese mismo año, proferida por la misma autoridad, a la vez que flexibilizan las obligaciones de los operadores en esta materia. Sobre esto último, en las Resoluciones 6113 y 6183 se preceptuó que el nivel de cubrimiento mínimo que debe garantizar el operador del servicio postal en el término de la emergencia sanitaria es de por lo menos un punto de presencia por cada 200.000 habitantes o fracción, según los datos del DANE, además que los operadores deben velar por que se cumpla una frecuencia mínima semanal de recolección y entregas en todas las cabeceras municipales.
Frente a esta medida, en unas consideraciones que aquí se comparten, en la sentencia de la Sala Especial de Decisión n.° 3 ya citada, que declaró ajustada a derecho la Resolución CRC 5955 de 2020 en la que se previó inicialmente esta norma, se dijo que, en la medida en que la suspensión de las obligaciones asociadas al servicio postal universal no afectan la continuidad en su prestación, esta es legal, pues, en todo caso, también quedaron definidos indicadores mínimos de cubrimiento y de frecuencia de recolección de los diferentes municipios del territorio nacional.
Respecto del aviso previo por parte de los proveedores de redes y servicios, al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, cuando se deban interrumpir los servicios de telecomunicaciones por más de treinta minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, en caso de que se requieran realizar intervenciones o mantenimientos que sean urgentes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento
Esta medida tiene fundamento en el artículo 23 de los actos estudiados, que prevé que, sin perjuicio de la regulación de las interrupciones programadas de los servicios, señalada en el artículo 2.1.10.6 de la Resolución CRC 5050 de 201, en caso de ser requeridas intervenciones o mantenimientos urgentes para garantizar la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su funcionamiento, bastará que el proveedor dé aviso previamente al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
En lo relativo a esta disposición, la Sala advierte que su contenido se ajusta a la declaración de legalidad condicionada de los artículos 1.° y 2.° de la Resolución CRC 5956 del 3 de abril de 2020, establecida en la sentencia del 9 de julio de ese mismo año de la Sala Especial de Decisión n.° 2, que frente a la suspensión sin condicionamientos del deber de dar aviso previo frente a interrupciones del servicio preceptuada en dicho acto administrativo, señaló lo siguiente:
«[C]onsidera la Sala que, si bien la suspensión de la obligación a la que se refiere el artículo 2.1.10.6 de la Resolución 5050 de 2016 guarda conexidad con las causas que dieron lugar a la declaración del estado de excepción, únicamente es proporcional cuando la intervención sea urgente para evitar el funcionamiento defectuoso del servicio, para reparar o evitar daños que posteriormente impliquen una intervención más severa y, en general, para evitar su paralización, pues solo en estos eventos puede predicarse la necesidad y la proporcionalidad, en estricto sentido, de la medida.
En efecto, aunque pudiera admitirse que la medida es adecuada para lograr la efectiva prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y, a su vez, para contribuir con el distanciamiento y el aislamiento social como medios eficaces para contener el virus y sus efectos, lo cierto es que únicamente es necesaria en aquellos casos en los que, para garantizar su continuidad y buen funcionamiento, no sea posible advertir, con una antelación mayor a tres (3) días calendario, la necesidad de la intervención que interrumpirá el servicio por más de treinta (30) minutos, pues es claro que, en esos eventos y en las condiciones extraordinarias generadas por la pandemia que llevaron al Gobierno Nacional a catalogar los servicios públicos de telecomunicaciones como esenciales, las actuaciones que se requieran para evitar su paralización o mal funcionamiento son urgentes y, por tanto, deben realizarse de manera inmediata, lo que justifica con suficiencia la suspensión de la obligación contenida en el artículo 2.1.10.6 de la Resolución 5050 de 2016.
[…]
En los casos en los que la intervención no es urgente para evitar la paralización del servicio o su defectuoso funcionamiento o en los que no tiene ese propósito, la Sala no encuentra justificación para que los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones no cumplan con su deber de informar acerca de la intervención en el término previsto en el numeral 2.1.10.6 de la Resolución 5050 de 2016 y, principalmente, para que se restrinja el derecho de los usuarios a recibir esa información en ese mismo tiempo y, por ello, concluye que, en estos eventos, la medida no es proporcional, dado que, además de innecesaria, limita ese derecho más allá de lo estrictamente requerido para garantizar la prestación continua y el buen funcionamiento del servicio, como una medida fundamental para contribuir a la mitigación del virus y a evitar la extensión de sus efectos en la salud pública y la economía del país.
[…]
Por eso, atendiendo a las pautas hermenéuticas de conservación del derecho y del efecto útil de la norma, la Sala declarará la legalidad condicionada de los artículos 1 y 2 de la Resolución 5956 del 3 de abril de 2020, en el entendido de que la suspensión del artículo 2.1.10.6 de la Resolución 5050 de 2016 y la posibilidad de que el deber de información al que se refiere no se dé con, al menos, tres (3) días calendario de anticipación a la fecha de la interrupción del servicio por más de treinta (30) minutos, pero sí de manera previa, solo opera en los casos en los que la intervención sea urgente para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento».
A partir de lo anterior, esta Sala Especial de Decisión considera que la medida prevista en el artículo 23 de las Resoluciones 6113 y 6183 se encuentra ajustado al ordenamiento jurídico, porque prevé la flexibilización de una obligación a cargo de los operadores del servicio de telecomunicaciones sin que se afecten de manera desproporcionada los derechos de los usuarios, pues solo en los casos de urgencia se exonera a los primeros de preavisar a los segundos acerca de las interrupciones en la prestación de este servicio público esencial.
Sobre la ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones referidas al indicador de calidad en la atención del usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016
Esta medida tiene sustento en el artículo 24 de los actos que son objeto de este medio de control, que mantuvo la suspensión de los efectos de la disposición sobre los indicadores de calidad en la atención de usuarios en los servicios de comunicaciones a través de línea telefónic
, sin que se exima a los operadores de atender adecuadamente las llamadas que realicen los primeros.
Al respecto, la Sala estima que el artículo en comento de las Resoluciones 6113 y 6183 se encuentra ajustado a la legalidad, porque, en cumplimiento de lo consagrado en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, flexibiliza las obligaciones de los operadores de servicios de telecomunicaciones sin comprometer desproporcionadamente los elementos esenciales para la prestación del servicio.
Frente a la ampliación de la suspensión de los efectos asociados a la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención previstos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1.° del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información
El sustento de esta determinación se encuentra en el artículo 25 de las resoluciones que aquí se estudian, las cuales prorrogan, durante la declaración de emergencia sanitaria del Ministerio de Salud y Protección Social, la suspensión de las normas sobre indicadores de calidad de atención sobre las quejas más frecuentes presentadas por los usuario, para la línea telefónic y para la satisfacción de la atención al usuari.
En este caso, la disposición en comento también recoge la legalidad condicionada del artículo 8.° de la Resolución CRC 5956 del 3 de abril de 2020, prevista en la sentencia del 9 de julio de ese mismo año de la Sala Especial de Decisión n.° 23 ya citada, que frente a la suspensión sin condicionamientos del deber de dar aviso previo frente a interrupciones del servicio preceptuada en dicho acto administrativo, señaló lo siguiente:
«Se destaca que, aunque el artículo 8 de la Resolución 5956 del 3 de abril de 2020 suspendió la obligación de “publicar mensualmente” los indicadores de calidad en la atención a los que se refieren los artículos 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 de la Resolución 5050 de 2016, no suspendió la obligación de medirlos –contenida en ese mismo artículo-; por tanto, si bien, en razón de la disminución de la capacidad de operación de los prestadores del servicio es posible que se dificulte su publicación con esa periodicidad, no hacerlo cuando sea posible implicaría una restricción al derecho de los usuarios a conocer tales indicadores más allá de lo estrictamente necesario para contribuir con las medidas que buscan evitar la propagación del virus, conjurar la crisis y retornar a la normalidad.
Además, como la vigencia del derecho contenido en el numeral 8 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 no ha sido afectada por ninguno de los decretos legislativos expedidos durante el estado de excepción, la suspensión de la obligación de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de publicar los indicadores de calidad y de atención al cliente o usuario violaría esa disposición legal.
En ese entendido, concluye la Sala que la suspensión de la obligación de “publicar mensualmente” los indicadores de calidad en la atención a los que se refieren los artículos 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 de la Resolución 5050 de 2016 no contraviene el artículo 215 constitucional ni las disposiciones de la Ley 137 de 1994 que señalan los parámetros, límites y prohibiciones a los que deben ceñirse las decisiones adoptadas al amparo de los estados de excepción, tampoco el Decreto Legislativo 417 de 2020 ni los límites establecidos en el artículo 6 del Decreto Legislativo 464 de 2020, porque, pese a su importancia, la publicación de los referidos indicadores de calidad no constituye un elemento “esencial” para garantizar la provisión del servicio –límite establecido por el artículo 6 del Decreto 464 de 2020 para flexibilizar o suspender las obligaciones de los prestadores de redes de servicios y comunicaciones-.
Por eso, atendiendo a las pautas hermenéuticas de conservación del derecho y del efecto útil de la norma, la Sala declarará la legalidad condicionada del artículo 8 de la Resolución 5956 del 3 de abril de 2020, en el entendido de que la suspensión de “los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016” se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información […]».
Por lo dicho, esta Sala estima que el artículo 25 de los actos administrativos enjuiciados se encuentra ajustado al ordenamiento jurídico, porque en su redacción incluyó el condicionamiento interpretativo revestido de cosa juzgada, emanado de la providencia que se acaba de referir, cumpliendo así con la finalidad de flexibilizar las obligaciones de los operadores de los servicios de telecomunicaciones sin afectar los elementos esenciales para la prestación de los servicios, en los cuales se incluye el núcleo básico de los derechos de los usuarios.
Acerca del mantenimiento de la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019, sobre el procedimiento para la realización de las Sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración (CTSN)
Esta medida tiene su fundamento en los artículos 26 y 27 de los actos administrativos que se analizan, los cuales prorrogan la suspensión de los efectos de la disposición sobre las formalidades para las sesiones del CTS
, que es una instancia de coordinación en la CRC encargada de hacer seguimiento a la ejecución del plan de migración para la implementación del Plan Nacional de Numeración adoptado mediante el Decreto 1078 de 201, y asimismo prevén nuevas normas al respecto, que permiten que durante la emergencia sanitaria se utilice un mecanismo de aprobación no presencial, por medios electrónicos, de las actas de las sesiones del mencionado Comité.
La Sala estima que esta medida está ajustada a derecho, al igual que lo consideró la Sala Especial de Decisión n.° 27 en la sentencia del control inmediato de legalidad sobre la Resolución CRC 5991 del 29 de mayo de 202, en la que se adoptó inicialmente esta determinación, pues las modificaciones a las formalidades establecidas frente a las reuniones del CTSN, no comprometen ningún tipo de derechos fundamentales y, por el contrario, se alinean con las medidas de prevención del contagio de la covid-19 que buscan garantizar los derechos a la salud y a la vida.
Sobre la garantía de prestación eficiente y continua de los servicios de telecomunicaciones y postales
Esta medida se sustenta en lo dispuesto en los artículos 28 de la Resolución 6113 de 2020 y 30 de la Resolución 6183 de 2021 y consagra que los servicios de telecomunicaciones y postales deben ser prestados de manera eficiente y continua, a pesar de las suspensiones y la flexibilización normativa antes referida. Para garantizar el cumplimiento de esto, se previó que la CRC o el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones tendrán la facultad de requerir, a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales, la información que considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento a la forma como se prestan estos servicios.
La Sala considera que este precepto también se ajusta a la legalidad, pues la prestación continua y eficiente de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y postales constituye la finalidad de lo normado en el artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020, el cual, además, condiciona la flexibilización de las normas para asegurar la prestación ininterrumpida de estos servicios, en el contexto de la emergencia sanitaria, al respeto de los elementos sin los cuales estos no podrían ser suministrados, razón por la cual asimismo se justifica lo preceptuado sobre la potestad de la CRC y el Ministerio de las TIC para hacer seguimiento a los operadores en el cumplimiento de esta regulación excepcional.
En la Resolución 6183 de 2021, respecto de la modificación del artículo 9.° de la Resolución CRC 6128 de 2020 frente a su vigencia y derogatorias, y del inciso primero del artículo 10 del mismo acto sobre el régimen de transición
Esta determinación tiene fundamento en los artículos 28 y 29 de la Resolución 6183 de 2021, y consiste en la modificación de los artículos 9.° y 10 de la Resolución CRC 6128 del 29 de diciembre de 202, por la cual esa entidad, a su vez, reformó los Títulos II, V y el Título de Reportes de Información, y adicionó el Título XIII de la Resolución CRC 5050 de 2016, con el objetivo de fijar los aspectos técnicos, los indicadores y las metas de los criterios de calidad y las tarifas para la prestación de los servicios pertenecientes al Servicio Postal Universal, para lo cual había otorgado un periodo de transición para la implementación y entrada en vigor de algunas disposiciones de dicho acto administrativo a saber: entre el 29 de diciembre de 2020 y el 1.° de abril de 2021. En ese sentido, en la motivación del acto enjuiciado se explicó lo siguiente:
«Que, teniendo en consideración que a través de la Resolución 2230 del 27 de noviembre de 2020 el Ministerio de Salud y Protección social prorrogó la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021, la CRC definió un régimen de transición para la implementación y entrada en vigor de algunas disposiciones de la Resolución CRC 6128 del 29 de diciembre de 2020, a partir del 1 de marzo de 2021. Sin embargo, dada la reciente prórroga de la emergencia sanitaria hasta el 31 de mayo de 2021 y que las condiciones y reglas que se establecieron a través de la Resolución CRC 6128 de 2020 pueden requerir adecuaciones operativas y administrativas por parte del OPO para garantizar la prestación ininterrumpida de los servicios asociados al SPU, que se pueden ver afectadas por el contexto de emergencia actual, también resulta necesario ampliar el régimen de transición establecido en el artículo 10 de la Resolución CRC 6128 de 2020, específicamente respecto de la implementación de (i) las medidas relacionadas con la disponibilidad de los puntos de atención al público, dispuestas en el artículo 2.2.7.17 de la Resolución CRC 5050 de 2016 adicionado por el artículo 2 de la Resolución CRC 6128 de 2020; y (ii) las disposiciones relativas a tiempos de entrega, frecuencia de recolección y entrega y seguridad, establecidas en los artículos 5.5.2.4., 5.5.2.5. y 5.5.2.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, adicionados mediante el artículo 3 de la Resolución CRC 6128 de 2020. Por consiguiente, la derogatoria de los literales c), d), e) y f) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 y sus modificaciones establecidas en la Resolución MinTIC 3844 de 2014, de la que trata el segundo inciso del artículo 9 de la Resolución CRC 6128 de 2020, también requieren modificación».
Así pues, los artículos en estudio ampliaron los términos de entrada en vigor de las disposiciones mencionadas con base en la prórroga de la declaración de emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social, frente a lo cual, la Sala estima que esta medida se encuentra ajustada a derecho, toda vez que las dificultades propias del contexto de la pandemia justifican tal determinación en el marco, nuevamente, de la orden de flexibilización regulatoria del artículo 6.° del Decreto Legislativo 555 de 2020.
La orden de remisión de las resoluciones para su control inmediato de legalidad en el Consejo de Estado y su vigencia y derogatoria
Lo relativo a esta materia se encuentra consagrado en los artículos 29 y 30 de la Resolución 6113 de 2020 y 31 y 32 de la Resolución 6183 de 2021, y se limitan a darle cumplimiento a lo dispuesto en los artículos 65 y 136 del CPACA sobre la entrada en vigor de los actos administrativos controlados, la cual se estableció que era a partir de su publicación, y respecto del envío de las medidas al Consejo de Estado para que esta Corporación las revisara en el control inmediato de legalidad. Por lo precedente, estos preceptos también se ajustan al ordenamiento jurídico.
En conclusión: Las Resoluciones 6113 de 2020 y 6183 de 2021, expedidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC superan el juicio inmediato de legalidad aplicable a las medidas administrativas de excepción.
DECISIÓN
Por lo anterior, la Sala declarará ajustadas a derecho las demás disposiciones de dichas resoluciones, con la previsión de que lo decidido en esta sentencia constituye cosa juzgada relativa.
En mérito de lo expuesto, el Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sala Especial de Decisión n.º 19, administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la ley,
FALLA
Primero: De conformidad con las consideraciones de esta sentencia, declárense ajustadas a derecho las Resoluciones CRC 6113 de 2020 y 6183 de 2021, proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC.
Segundo: Advertir que la presente decisión constituye cosa juzgada relativa respecto de las Resoluciones CRC 6113 de 2020 y 6183 de 2021, proferidas por la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC, por lo que esos actos administrativos pueden ser cuestionados a través de los medios de control previstos en el CPACA con fundamento en argumentos distintos a los que fueron analizados en esta providencia.
Tercero: Ejecutoriada esta providencia, archívese el expediente y háganse las anotaciones pertinentes en el programa informático correspondiente.
Notifíquese y cúmplase
La anterior providencia fue discutida y aprobada por la Sala en la presente sesión.
WILLIAM HERNÁNDEZ GÓMEZ
LUCY JEANNETTE BERMÚDEZ BERMÚDEZ (Con aclaración de voto) | STELLA JEANNETTE CARVAJAL BASTO |
ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS | NICOLÁS YEPES CORRALES (Con aclaración de voto) |
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ANEXO
TEXTO DE LAS RESOLUCIONES ENJUICIADAS
Resolución 6113 del 30 de noviembre de 2020:
«[…]
RESOLUCIÓN n.° 6113 DE 2020
“Por la cual se amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, con ocasión de la declaratoria de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus COVID-19 y la declaratoria de situación de Desastre en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina”
LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por las Leyes 1341 de 2009 y 1369 de 2009, modificadas por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 555 de 2020, y
CONSIDERANDO
A. CONTEXTO NORMATIVO GENERAL
Que de acuerdo con el artículo 19 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 15 de la Ley 1978 de 2019, la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC– es el órgano encargado de, entre otras cosas, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios, con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisión abierta radiodifundida y de radiodifusión sonora.
Que, de acuerdo con lo previsto en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones incluye la provisión de redes y servicios de televisión.
Que, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, la CRC está facultada para expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros, con los parámetros de calidad de los servicios, los cuales le son aplicables a todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones –PRST–.
Que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece los derechos que deben reconocerse a los usuarios de los servicios de comunicaciones y, a la par, prevé que la CRC debe expedir regulación en materia de protección a usuarios.
Que, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, que establece el régimen general de prestación de los servicios postales, la CRC está facultada para expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con, entre otros, el régimen de protección al usuario y los parámetros y criterios de eficiencia de los servicios postales que se prestan en el territorio nacional.
Que el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, estableció que la CRC es la entidad facultada para regular, entre otras materias: (i) los aspectos técnicos y económicos relacionados con las diferentes clases de servicios postales, incluyendo aquellos comprendidos en el Servicio Postal Universal –SPU–, teniendo en cuenta para ello los recursos disponibles para su financiación y la política pública definida para el sector postal por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –MinTIC–; (ii) fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia a dichos servicios; y (iii) imponer índices de calidad, cobertura y eficiencia a cada uno o varios de los operadores para la prestación de determinados servicios postales. En concordancia con lo anterior, mediante el artículo 51 de la Ley 1978 de 2019, el legislador derogó tácitamente todas las disposiciones contrarias a dicha Ley y, de manera expresa derogó, entre otras, las establecidas en el inciso primero del artículo 13 y el numeral 2 del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, relativas a la facultad que ostentaba el MinTIC para definir los criterios y niveles de calidad y las tarifas de los servicios pertenecientes al SPU.
B. CONTEXTO REGULATORIO
Que, atendiendo a las facultades legales en cabeza de la Comisión, mediante la Resolución CRC 5111 de 2017, se expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Que, en ejercicio de sus facultades legales, la Comisión expidió a través de las resoluciones CRC 4735 de 2015 y 5078 de 2016, el Régimen de Calidad para los Servicios de Televisión y de Telecomunicaciones respectivamente, los cuales se encuentran recogidos en el Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Que, en ejercicio de las facultades legales previstas en la Ley 1369 de 2009, la Comisión expidió (i) el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, mediante las resoluciones CRC 3038 de 2011 y 5587 de 2019; (ii) los parámetros, indicadores y metas de calidad para los Servicios Postales diferentes al SPU, a través de las resoluciones CRC 3095 de 2011 y 5588 de 2019; y (iii) las obligaciones de reporte de información periódica para los prestadores de este tipo de servicios establecidas a través de los mencionados actos y en la Resolución CRC 5076 de 2016. Tales disposiciones se encuentran compiladas en el Capítulo 2 del Título II, el Capítulo 4 del Título V y el Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, respectivamente.
Que, de acuerdo con lo establecido en los artículos 13 y 18 de la Ley 1369 de 2009, previo a la expedición de la Ley 1978 de 2019, el MinTIC era la entidad facultada para determinar el cubrimiento y, anualmente, los criterios y niveles de calidad en términos de frecuencia, tiempo de entrega, sistema de reclamaciones y tarifas de los servicios pertenecientes al SPU, teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación. En ejercicio de estas funciones, el MinTIC expidió las resoluciones 1552 y 3844 de 2014, a través de las cuales determinó, entre otras cosas, los indicadores técnicos y de calidad para el servicio de correo asociado al SPU, dentro de los que se encuentran: cubrimiento, horarios de atención y condiciones de prestación del servicio, frecuencia, tiempos de entrega y el porcentaje de objetos postales entregados en buen estado; así como el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos de los usuarios de los servicios postales pertenecientes al SPU.
Que para llevar a cabo una adecuada articulación entre los diferentes actores involucrados en el desarrollo del plan de migración previsto en la Resolución CRC 5826 de 20195 para la implementación de las modificaciones introducidas en los Planes Técnicos Básicos de Numeración y Marcación, en el artículo 19 de la referida resolución se previó una instancia de coordinación denominada Comité Técnico de Seguimiento de Numeración –CTSN-, presidida por la CRC e integrada por todos los PRST obligados a cumplir el mencionado plan de migración en los términos antes expuestos, en relación con lo cual se definieron las reglas para el desarrollo de las sesiones de dicho Comité y el proceso de aprobación de sus respectivas actas.
C. EL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA, Y LA EMERGENCIA SANITARIA
Que de conformidad con el artículo 2 de la Constitución Política, las autoridades están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades.
Que igualmente el artículo 49 de la Carta Política preceptúa que “[l]a atención de la salud y el saneamiento ambiental, son servicios a cargo del Estado”; y, además, determina que “[s]e garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud".
Que el parágrafo 1 del artículo 2.8.8.1.4.3 del Decreto 780 de 2016, establece que "en caso de epidemias o situaciones de emergencia sanitaria nacional o internacional, se podrán adoptar medidas de carácter urgente y otras precauciones basadas en principios científicos recomendadas por expertos con el objetivo de limitar la diseminación de una enfermedad o un riesgo que se haya extendido ampliamente dentro de un grupo o comunidad en una zona determinada".
Que el 11 de marzo de 2020, el Director General de la Organización Mundial de la Salud –OMS– declaró que el brote de coronavirus COVID-19 se constituyó como pandemia, por lo cual instó a los países a adoptar medidas para mitigar su impacto.
Que de acuerdo con el artículo 215 de la Constitución Política, cuando sobrevengan hechos distintos de los previstos en los artículos 212 y 213 ibidem, que perturben o amenacen en forma grave e inminente el orden económico, social y ecológico del país o que constituyan grave calamidad pública, el Presidente de la República podrá, con la firma de todos los ministros, declarar el estado de emergencia por periodos hasta de 30 días, que sumados no podrán exceder 90 días en el año calendario.
Que el Presidente de la República, con la firma de todos sus ministros, mediante el Decreto 417 del 17 de marzo de 2020, declaró el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional, justificado en “la expansión en el territorio nacional del brote de enfermedad por nuevo coronavirus COVID-19 y cuyo crecimiento exponencial es previsible, sumado a los efectos económicos negativos que se han venido evidenciando en la última semana es un hecho que además, de ser una grave calamidad pública constituye en una grave afectación al orden económico y social del país que justifica la declaratoria del Estado de Emergencia Económica y Social, toda vez que se trata de situaciones diferentes a las que se refieren los artículos 212 y 213 de la Constitución Política”.
Que, en el marco del citado estado de emergencia, el 15 de abril de 2020 el Gobierno Nacional expidió el Decreto 555, el cual en su artículo 1 declaró que “[l]os servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios de radiodifusión sonora, los de televisión y los servicios postales, son servicios públicos esenciales”, de modo que su prestación no se puede suspender durante el estado de emergencia. En consonancia, se dispuso que “[l]os proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y postales no podrán suspender las labores de instalación, mantenimiento y adecuación de las redes requeridas para la operación del servicio”. Así mismo, en el artículo 6 se señaló que “[d]urante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID-19, flexibilizarán las normas relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales, en la medida en que no constituyan elementos esenciales para garantizar la provisión del servicio. La Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en lo de su competencia, expedirán las resoluciones que flexibilizan las obligaciones específicas”.
Que, mediante el Decreto 637 del 6 de mayo de 202011, el Presidente de la República, con la firma de todos sus ministros, declaró el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional, para lo cual se señaló, entre otras cosas, que “(…) ante la insuficiencia de atribuciones ordinarias y extraordinarias dispuestas en el Decreto 417 de 2020, con las que cuentan las autoridades estatales para hacer frente a las circunstancias imprevistas y detonantes de la crisis económica, social y de salud generada por la pandemia del nuevo Coronavirus COVID-19, se hace necesario adoptar medidas extraordinarias adicionales que permitan conjurar los efectos de la crisis en la que está la totalidad del territorio nacional”. Así mismo, indicó que “la adopción de medidas de rango legislativo -decretos legislativos-, autorizada por el Estado de Emergencia, busca fortalecer las acciones dirigidas a conjurar los efectos de la crisis, mediante la protección a los empleos, la protección de las empresas y la prestación de los distintos servicios para los habitantes del territorio colombiano, así como la mitigación y prevención del impacto negativo en la economía del país”.
Que el Gobierno Nacional, mediante el Decreto 457 del 22 de marzo de 2020, ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de todos los habitantes del territorio nacional con algunas excepciones, desde el 22 de marzo de 2020 hasta el 13 de abril de 2020. Posteriormente, mediante el Decreto 531 del 8 de abril de 2020, el Gobierno Nacional ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de las personas habitantes del territorio nacional con algunas excepciones, a partir del 13 de abril de 2020, hasta el 27 de abril de 2020. Luego, a través del Decreto 593 del 24 de abril de 2020, el Gobierno Nacional ordenó la extensión del aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio patrio con algunas excepciones, desde el 27 de abril de 2020, hasta el 11 de mayo de 2020. Posteriormente, el 6 de mayo de 2020, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 636 en el cual se ordenó la extensión del aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio nacional con algunas excepciones, desde el 11 de mayo de 2020, hasta el 25 de mayo de 2020. Así mismo, el 22 de mayo de 2020, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 689 en el cual se prorrogó la vigencia del Decreto 636 hasta el 31 de mayo de 2020 y, por esa vía, extendió el aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio nacional con algunas excepciones, hasta la misma fecha. Con posterioridad, el 28 de mayo de 2020, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 749, bajo el cual ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes de la República de Colombia, con algunas excepciones, desde el 1 de junio de 2020 hasta el 1 de julio de 2020. Luego, con el Decreto 878 del 25 de junio de 2020, el Gobierno Nacional prorrogó la vigencia del Decreto 749, y con ello el aislamiento preventivo obligatorio, hasta el 15 de julio de 2020. Ulteriormente, a través del Decreto 990 del 19 de julio de 2020, el Gobierno Nacional ordenó el aislamiento preventivo obligatorio en todo el territorio nacional, con algunas excepciones, hasta el 1 de agosto de 2020. A su turno, por medio del Decreto 1076 del 28 de julio de 2020, el Gobierno Nacional ordenó el aislamiento preventivo obligatorio en todo el territorio nacional, con algunas excepciones, hasta el 1 de septiembre de 2020.
Que teniendo en cuenta que el país entró en la fase de mitigación de la pandemia, y dadas las circunstancias y medidas de cuidado para preservar la salud y la vida, evitar el contacto y la propagación de la COVID-19, el Gobierno Nacional, expidió el Decreto 1168 del 25 agosto de 2020, con el objeto de regular la fase de Aislamiento Selectivo y Distanciamiento Individual Responsable que regirá en la República de Colombia, en el marco de la emergencia sanitaria por causa de la COVID-19.
Que en lo que respecta al Distanciamiento individual responsable, el precitado decreto establece, en su artículo 2°, los deberes que le asisten a cada persona que permanezca en el territorio nacional en relación con el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y de comportamiento del ciudadano en el espacio público para la disminución de la propagación de la pandemia y la disminución del contagio en las actividades cotidianas expedidos por el Ministerio de Salud y Protección Social.
Que en adición a los mencionados deberes individuales, el Decreto 1168 del 25 agosto de 2020, en su artículo 3°, al establecer las condiciones relacionadas con el Aislamiento selectivo en municipios de alta afectación del Coronavirus COVID -19, autorizó a los alcaldes en los municipios de alta afectación con el virus para que a partir del 1° de septiembre de 2020, con la debida autorización del Ministerio del Interior y previo concepto del Ministerio de Salud y Protección Social, puedan “restringir las actividades, áreas, zonas y hogares que consideren pertinentes para la realización de un aislamiento selectivo y focalizado, de acuerdo con la variación en el comportamiento de la pandemia del Coronavirus COVID 19”.
Que a lo anterior, según el Decreto 1168 del 25 agosto de 2020, se suma que “en ningún municipio del territorio nacional, se podrán habilitar los (…) espacios o actividades presenciales” relacionados con (i) eventos de carácter público o privado que impliquen aglomeración de personas, de conformidad con las disposiciones y protocolos que expida el Ministerio de Salud y Protección Social; (ii) los bares, discotecas y lugares de baile; y (iii) el consumo de bebidas embriagantes en espacios públicos y establecimientos de comercio.
Que el mismo decreto reitera que toda actividad deberá estar sujeta al cumplimiento de los protocolos de bioseguridad que establezca el Ministerio de Salud y Protección Social para el control de la pandemia del Coronavirus COVID-19, y así mismo, establece que se “deberán atender las instrucciones que, para evitar la propagación, del Coronavirus COVID-19 adopten o expidan los diferentes ministerios y entidades del orden nacional”.
Que, mediante el Decreto 1297 del 29 de septiembre de 2020, se prorrogó la vigencia del Decreto 1168 de 2020 hasta el 1 de noviembre de 2020. Posteriormente, la vigencia del Decreto 1168 fue prorrogada hasta el 1 de diciembre de 2020, a través del Decreto 1408 del 30 de octubre de 2020. Finalmente, a través del Decreto 1550 del 28 de noviembre de 2020, se prorrogó la vigencia del 1168 de 2020 hasta el 16 de enero de 2020.
Que, de otra parte, atendiendo a las directrices de la OMS, el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante la Resolución 385 del 12 de marzo de 2020, declaró la emergencia sanitaria en todo el territorio nacional hasta el 30 de mayo de 2020, con el fin de contener la pandemia del Coronavirus COVID-19, y mediante la Resolución 844 del 26 de mayo de 2020, amplió su vigencia en todo el territorio nacional hasta el 31 de agosto de 2020.
Que, por vía de la Resolución 1462 del 25 de agosto de 2020, el Ministerio de Salud y Protección Social prorrogó nuevamente la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 30 de noviembre de 2020.
Que, a través de la Resolución 2230 del 27 de noviembre de 2020, el Ministerio de Salud y Protección social prorrogó, de nuevo, la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021. Para tal efecto, dicho Ministerio consideró, entre otras cosas, que los diferentes momentos de la pandemia “plantean la necesidad de mantener y reforzar las medidas de distanciamiento físico personal y de promoción del autocuidado, aunque en el contexto de un aislamiento selectivo sostenible”. Así mismo que, “en el escenario actual de circulación activa del virus, de apertura y reactivación económica, y de aislamiento selectivo con distanciamiento individual responsable, es bien sabido que el número de contactos con interacción física aumentó, y con él, el riesgo de transmisión autóctona. Esta es la razón por la cual se ha insistido en las medidas de autocuidado y cuidado por el otro; al mismo tiempo que se aumentó la disposición de servicios asistenciales en los territorios para la atención de los casos que así lo requieren (…)”. Finalmente, el Ministro de Salud y Protección Social concluyó que persisten las causas que dieron origen a la declaratoria de la emergencia sanitaria, “así como las razones con base en las cuales se requiere mantener las condiciones de prevención y autocuidado”.
Que la Organización Internacional del Trabajo –OIT– en comunicado del 18 de marzo de 2020, instó a los Estados a adoptar medidas urgentes para (i) proteger a los trabajadores y empleadores y sus familias de los riesgos para la salud generados por el Coronavirus COVID-19; (ii) proteger a los trabajadores en el lugar de trabajo; (iii) estimular la economía y el empleo; y (iv) mantener los puestos de trabajo y los ingresos, con el propósito de respetar los derechos laborales, mitigar los impactos negativos y lograr una recuperación rápida y sostenida.
Que teniendo en cuenta que la transmisión del Coronavirus COVID-19 continúa y, en ese orden de ideas, al no existir actualmente medidas farmacológicas efectivas disponibles, son las medidas no farmacológicas, como la higiene respiratoria, el distanciamiento social y el autoaislamiento voluntario, las que tienen una mejor relación costo/efectividad, y por lo tanto son estas las que deben mantenerse.
Que en ejercicio de la competencia atribuida al Ministerio de Salud y Protección Social durante el término de la emergencia sanitaria para expedir los protocolos que sobre bioseguridad se requieran para todas las actividades económicas, sociales y sectoriales que se encuentran autorizadas, este Ministerio adoptó el protocolo general de bioseguridad para mitigar, controlar y realizar el adecuado manejo de la pandemia del Coronavirus COVID-19, a través de Resolución 666 del 24 de abril de 2020.
Que la citada resolución establece que los empleadores están obligados a proporcionar y mantener un ambiente de trabajo en adecuadas condiciones de higiene y seguridad, establecer métodos de trabajo con el mínimo de riesgos para la salud dentro del proceso de producción de sus empleados, así como a adoptar medidas de control administrativo para la reducción de la exposición, tales como la flexibilización de turnos y horarios de trabajo, así como propiciar el trabajo remoto o trabajo en casa.
Que dentro de las disposiciones generales de bioseguridad en el marco de la pandemia establecidas en el citado protocolo se definen medidas tales como el distanciamiento físico, en virtud del cual, (i) los trabajadores deben permanecer al menos a dos (2) metros de distancia de otras personas y entre los puestos de trabajo evitando contacto directo; (ii) se debe controlar el aforo de los trabajadores en el área o recinto de trabajo; (iii) se deben extender estas mismas condiciones a los sitios donde consumen los alimentos (por ejemplo: comedores, cafeterías, casinos, etc.) y en general a los sitios de descanso de los empleados; (iv) no se deben permitir reuniones en grupos en los que no se pueda garantizar la distancia mínima de dos (2) metros entre cada persona; y (v) se deben evitar aglomeraciones y el intercambio físico de documentos de trabajo, a partir del aprovechamiento de ayudas tecnológicas.
Que, por otra parte, mediante la Resolución 735 del 8 de mayo de 2020 el Ministerio de Salud y Protección Social adoptó el protocolo de bioseguridad específico para el manejo y control del riesgo del Coronavirus COVID-19 en la prestación de los servicios de centros de llamada, centros de contacto, centros de soporte técnico, centros de procesamiento de datos, centro de servicios compartidos, incluidos los business process outsourcing, el cual, además de las disposiciones generales de bioseguridad indicadas en la Resolución 666 del 24 de abril 2020, entre otras, establece medidas tales como (i) que los trabajadores deben permanecer a dos (2) metros de distancia de otras personas y entre los puestos de trabajo evitando contacto directo, al igual que las personas circulantes, en ejercicio de actividades administrativas de aseo y seguridad, quienes deben mantener las mismas distancias de protección; (ii) que antes de iniciar labores, se debe realizar el protocolo de lavado de manos manteniendo la distancia de al menos dos (2) metros entre trabajadores, y se deben establecer turnos para realizar el lavado de manos y demarcar el ingreso o el área donde se realiza este, con el fin de garantizar el distanciamiento social de dos (2) metros entre las personas al interior del baño y antes de ingresar a este; (iii) que durante el desarrollo de las actividades, se debe evitar el intercambio de herramientas manuales y eléctricas, así como los equipos de trabajo entre el personal; y (iv) que en caso de tener que realizar las actividades de manera presencial, se debe garantizar el distanciamiento de dos (2) metros entre personas, garantizando la ventilación y que todos los participantes utilicen tapabocas y una vez terminada la reunión desinfectar el sitio.
D. LAS MEDIDAS ADOPTADAS POR LA CRC EN DESARROLLO DEL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA Y LA EMERGENCIA SANITARIA
Que, con ocasión de la situación generada por la transmisión de la COVID-19 y teniendo en cuenta la ampliación de la vigencia de la emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social llevada a cabo por vía de la Resolución 844 del 26 de mayo 2020, la Comisión, con fundamento en lo establecido en el Decreto 464 de 2020 y posteriormente en el Decreto 555 de 2020, a través de, entre otras, las resoluciones CRC 5941, 5952, 5955, 5956 de 2020 adoptó una serie de medidas encaminadas a garantizar la prestación del servicio público esencial de telecomunicaciones y flexibilizar el régimen de obligaciones regulatorias a cargo de los PRST y los operadores postales. Algunas de esas medidas fueron extendidas hasta el 31 de agosto de 2020 por medio de la Resolución CRC 5991 de 2020, en la cual, se adoptaron reglas adicionales a fin de alcanzar los propósitos antes mencionados. Posteriormente, por vía de la Resolución CRC 6058 de 2020 las medidas que se describen a continuación, extendidas por la Resolución CRC 5991, fueron prorrogadas en su vigencia hasta el 30 de noviembre de 2020:
(i) La ampliación de la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de contar con oficinas físicas, aclarándose que durante el término de suspensión, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción recibirían y atenderían cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin. Así mismo, se aclaró que, durante el tiempo de suspensión dispuesto, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción debían garantizar que los usuarios pudieran presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
(ii) La ampliación del término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesta en la Resolución CRC 5941 de 2020, de modo que, hasta el 30 de noviembre de 2020, el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, quedaría así:
“El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
(iii) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(iv) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas.
(v) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas, aclarándose que, durante el término de la suspensión, las comunidades organizadas recibirían y atenderían cualquier tipo de PQR presentada por el usuario, a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
(vi) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 y en el numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016.
(viii) (sic) La ampliación de la extensión dispuesta en la Resolución CRC 5952 de 2020, respecto de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades.
(ix) La ampliación de la suspensión de los efectos de los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de servicios postales. Así mismo, se aclaró que durante el tiempo de suspensión dispuesto, todos los operadores de servicios postales debían informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización. De igual forma, a través de la página principal de su sitio web y en las aplicaciones, en caso de contar con este tipo de desarrollos para la prestación de sus servicios, debía mantener actualizada la información sobre la cobertura y horarios de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles.
(x) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionada con el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5955 de 2020. A la par, determinó que durante el tiempo de suspensión dispuesto todos los operadores de servicios postales debían garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encontraran a su nombre, para lo cual dichos operadores debían dejar constancia del rechazo y de los motivos.
(xi) La ampliación de la suspensión de los efectos de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente plasmada en la Resolución CRC 5955 de 2020. En concordancia con lo anterior, determinó que, durante el tiempo de suspensión dispuesto, todos los operadores de servicios postales continuarían recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, propendiendo por el uso de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo, diferente a los puntos de atención a usuarios, dispuestos para tal fin.
(xii) La ampliación de la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5955 de 2020, asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al SPU y se establecieron condiciones para los envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional. Así mismo, determinó que, durante la suspensión indicada, los operadores que presten el servicio postal de mensajería expresa debían ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.
(xiii) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con criterios y niveles de calidad del servicio de correo, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5955 de 2020. A su vez, se estableció que, durante la anotada suspensión, el Operador Postal Oficial debía garantizar una frecuencia mínima semanal de recolección en los puntos de presencia y de entrega en domicilio en todas las cabeceras municipales.
(xiv) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas al indicador de calidad en la atención al usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la cual fue inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5956 de 2020, sin que ello eximiera a los PRST del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
(xv) La ampliación de la suspensión de los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5956 de 2020, bajo el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información.
(xvi) La ampliación de la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 y, en consonancia, estableció reglas transitorias para el desarrollo de las sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración.
Que, a su vez, en la Resolución CRC 5991 de 2020, se determinó que, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 2.1.10.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuanto al deber que tienen los PRST de informar por lo menos con tres (3) días calendario de anticipación al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del MinTIC, cuando deban interrumpir el servicio por más de 30 minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, en caso de que se requieran realizar intervenciones o mantenimientos que sean urgentes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento, desde la entrada en vigor de la anotada Resolución CRC 5991 y hasta el 30 de noviembre de 2020, bastaría con que el proveedor diera aviso previamente al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del MinTIC.
E. LA SITUACIÓN DE DESASTRE SURGIDA EN EL DEPARTAMENTO ARCHIPIÉLAGO DE SAN ANDRÉS, PROVIDENCIA Y SANTA CATALINA
Que, como consecuencia del paso del Huracán IOTA por Centroamérica y el Caribe con incidencia en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, mediante Decreto 1472 del 18 de noviembre de 2020, el señor Presidente de la República declaró “la existencia de una situación de Desastre Departamental en el departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y sus cayos, por el término de doce (12) meses prorrogables hasta por un periodo igual, previo concepto favorable del Consejo Nacional para la Gestión del Riesgo”.
Que, para efectos de fundamentar la decisión descrita, se precisó que la mencionada situación trajo consigo (i) afectaciones “en más del 95% de la Isla de Providencia, generando daños grav[e]s en los servicios básicos, en vivienda aproximadamente entre 1.900 y 2.000 viviendas destruidas, agua pot[a]ble y saneamiento básico, [infraestructura] hospitalaria, educativa, comercio, y daños ambientales, que impactan gravemente el [o]rden económico y social de su población” (sic); y (ii) afectaciones en la Isla de San Andrés que, a la par, generan consecuencias en “las condiciones normales de los habitantes de la misma, lo cual hace que se requieran tomar medidas excepcionales que permitan conjurar la crisis en todo el departamento”.
Que, de acuerdo con el parágrafo 1º del artículo 4 del Decreto 1472 de 2020, en el marco de la situación de desastre declarada para el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, una de las líneas de acción que se debe tener en consideración para la elaboración del Plan Específico para el manejo de la situación, es la relativa a la “[c]ontinuidad de la prestación de los servicios públicos y de telecomunicaciones” (SFT).
Que, en línea con lo anterior, le corresponde a la CRC, en el marco de sus competencias, adoptar las medidas a las que haya lugar con el objetivo de enfrentar la difícil situación que atraviesa el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y, en consecuencia, garantizar la continuidad en la prestación del servicio público telecomunicaciones, calificado como esencial en el artículo 1º del Decreto 555 de 2020.
F. JUSTIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS ADOPTADAS EN EL PRESENTE ACTO ADMINISTRATIVO
Que, en razón a que, a través de la Resolución 2230 de 2020, el Ministerio de Salud y Protección Social amplió la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021 y dado que el artículo 6 del Decreto 555 de 2020 establece el mandato de flexibilización de las obligaciones regulatorias a cargo de los PRST y operadores postales, la Comisión considera necesario (i) ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de algunas de las disposiciones regulatorias de carácter general que fueron determinadas mediante las resoluciones CRC 5941, 5952, 5955 y 5956 de 2020 inicialmente ampliadas por la Resolución CRC 5991 de 2020 hasta el 31 de agosto de 2020 y luego ampliadas hasta el 30 de noviembre de 2020 por medio de la Resolución CRC 6058 de 2020, así como (ii) ampliar la vigencia de la medida transitoria relativa a la fijación de un mecanismo de aprobación no presencial de las actas de las sesiones del CTSN que tiene a su cargo el seguimiento a la implementación de los cambios introducidos en materia de planes técnicos básicos por la Resolución CRC 5826 de 2019.
Que las medidas acá adoptadas tienen razón de ser en la ampliación de la vigencia de la emergencia sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social. En efecto, tal ampliación fue necesaria por cuanto persisten las condiciones bajo las cuales se hace necesario evitar al máximo aglomeraciones y el contacto físico directo entre personas, para así disminuir la posibilidad de propagación del coronavirus COVID-19.
Que, adicionalmente, con la ampliación de la suspensión de las medidas en los términos descritos, de una parte, se busca persistir en la labor de garantizar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y postales calificados por el artículo 1 del Decreto 555 de 2020 como servicios públicos esenciales en el contexto de la emergencia ya mencionada y las particularidades propias vinculadas con este; y, de otra parte, se busca continuar contribuyendo con la mitigación de la transmisión de la COVID-19, toda vez que las medidas adoptadas se encuentran en línea con las instrucciones impartidas mediante el Decreto 1168 de 2020 a partir del 1 de septiembre de 2020 - prorrogado en su vigencia mediante los decretos 1297 y 1408 de 2020-, en materia de Distanciamiento Individual Responsable, que comporta el distanciamiento físico a nivel personal y colectivo, el mantenimiento del trabajo en casa o teletrabajo para empleados o contratantes para disminuir las aglomeraciones tanto en el transporte público como en los diferentes espacios públicos. Así mismo, la suspensión de las medidas mencionadas es consistente con la posibilidad que en el marco de las medidas de Aislamiento Selectivo en municipios de alta afectación del Coronavirus COVID 19 que tienen los alcaldes de los municipios que cumplan con esta clasificación para restringir las actividades, áreas, zonas y hogares que consideren pertinentes, de acuerdo con la variación en el comportamiento de la pandemia, conforme a lo dispuesto en el mencionado decreto.
Que, además, las medidas adoptadas en el presente acto administrativo contribuyen a enfrentar la difícil situación que vive el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, como quiera que las mismas tienen como objetivo garantizar la continuidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones entendido este como un servicio público esencial, de conformidad con el artículo 1 del Decreto 555 de 2020. Que, en línea con lo anterior, es necesario ampliar la suspensión de los efectos derivados de la obligación en cabeza de los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción, así como de las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria, asociada a disponer como medio de atención al usuario de oficinas físicas de atención, contenida en la Resolución CRC 5941 de 2020 y prorrogada por las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020. Durante el tiempo de dicha suspensión, la totalidad de PQR que deseen presentar o tramitar los usuarios de los servicios de comunicaciones de telefonía, Internet, televisión por suscripción y televisión comunitaria, podrán ser recibidas a través de los siguientes medios de atención del operador o de la comunidad organizada: página web, línea de atención telefónica, red social (para el caso de los operadores), o cualquier otro medio idóneo para estos fines. Es así como la totalidad de las peticiones, solicitudes o trámites incluidos en la Resolución CRC 5050 de 2016 que se relacionen con atención en oficinas físicas, pueden ser presentadas por cualquier otro medio de atención del operador y de la comunidad organizada. En todo caso, los operadores de los servicios de telecomunicaciones, incluidas las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria, podrán disponer de oficinas físicas durante el término de la suspensión, dando cumplimiento a las directrices de seguridad que al respecto emitan las autoridades competentes.
Que las condiciones excepcionales de funcionamiento que están enfrentando de tiempo atrás las redes, obligan a los PRST a destinar los recursos posibles para preservar la continuidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, considerando, además, que dicha continuidad se convierte en un interés de capital importancia, dado el estado de cosas que supone la emergencia por la que atraviesa el país, y en atención al carácter esencial que revisten estos servicios según lo previsto en el artículo 1 del Decreto 555 de 2020.
Que las anteriores circunstancias sustentan la necesidad de ampliar la vigencia de la medida transitoria adoptada en la Resolución CRC 5952 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, a fin de incluir a la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades dentro de los supuestos de la excepción consagrados en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 que exime del cumplimiento de los indicadores de calidad en los servicios de telecomunicaciones en las zonas afectadas mientras dure la atención de emergencias, situaciones declaradas de conmoción interna o externa, desastres o calamidad pública. En consecuencia, resulta necesario ampliar la extensión temporal de la exención del cumplimiento de los indicadores de calidad prevista en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, para que esta disposición resulte también aplicable a la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades.
Que las circunstancias actuales relacionadas con la transmisión de la COVID-19 han traído consigo que, en el Decreto 1168 de agosto de 2020, el Gobierno Nacional adopte medidas en las que se hace necesario mantener el Distanciamiento Individual Responsable y la limitación de la aglomeración de personas en establecimientos cerrados; a la par, con tal decreto, se ha generado la posibilidad de que, en casos específicos, los alcaldes de los municipios denominados “de alta afectación” adopten medidas para evitar la transmisión de dicha enfermedad. Es así como, según el Decreto 1168 de 2020, de los 1.122 municipios y áreas no municipalizadas de Colombia, para el 23 de agosto de 2020 las de alta afectación constituían el 36,15%. Lo descrito implica que para los operadores de servicios postales persistan las dificultades en cuanto al cumplimiento de algunos de los indicadores y metas de calidad establecidos en el Capítulo 4 de Titulo V de la Resolución CRC 5050 de 2016 y en la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Estas dificultades versan también respecto del suministro de información y la provisión del servicio de atención al cliente a través de los puntos físicos en las condiciones señaladas en la Resolución CRC 5050 de 2016. Tal situación deriva, así mismo, de la priorización del uso de los servicios postales para la recepción y entrega de ciertos objetos postales.
Que, de acuerdo con lo anterior, para la Comisión resulta pertinente ampliar la suspensión consignada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020 en torno a los efectos de algunas obligaciones asociadas con (i) el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales contenido en el Capítulo 2 de Titulo II de la Resolución CRC 5050 de 2016; (ii) los parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales establecidos en el Capítulo 4 del Título V de la misma Resolución; y (iii) los indicadores técnicos y de calidad para la prestación del servicio de correo perteneciente al SPU, fijados en la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Lo anterior con el objetivo de evitar al máximo el desplazamiento de personas y posibles dificultades en el cumplimiento de algunas de las medidas de prevención y control sanitario adoptadas para evitar la transmisión de la COVID-19.
Que para esta Comisión es menester, por las razones mencionadas, ampliar la suspensión temporal contenida en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, respecto de la obligación en cabeza de los operadores de servicios postales de suministrar información sobre los parámetros y niveles de calidad del servicio en todos los puntos de atención al usuario y de prestación del servicio y en la página web y aplicaciones (si cuentan con este desarrollo para la prestación de sus servicios), la cual se encuentra establecida en los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1, en los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, en el numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1, en el artículo 2.2.7.15 y en el artículo 5.4.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En todo caso, se estima necesario que los operadores de servicios postales continúen suministrando a sus usuarios la información relacionada con cobertura, horarios de atención de puntos físicos, tiempo estimado de entrega de los objetos, tarifas y procedimiento de recepción, atención y respuesta de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.
Que se observa necesario ampliar la suspensión plasmada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, en lo concerniente a la exigencia de la constancia por escrito de los motivos por los cuales se ejerce el derecho de rechazo que tienen los usuarios destinatarios de los servicios postales, establecido en el numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En todo caso, se debe garantizar el ejercicio de este derecho a los usuarios destinatarios sin la exigencia de suministrar una constancia por escrito al operador.
Que esta Comisión considera pertinente ampliar la suspensión prevista en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020 en lo atinente a ciertas condiciones para los puntos físicos de atención a los usuarios respecto de la forma de presentación y las formalidades que deben contener las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización que presentan los usuarios de los servicios postales, así como de las notificaciones de las decisiones que toman al respecto los operadores de estos servicios. Así las cosas, la totalidad de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización por la prestación de servicios postales que deben ser tramitados en los puntos físicos de atención al usuario, según los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, podrán ser presentados durante la emergencia sanitaria por los demás medios de atención dispuestos por el operador, tales como los canales digitales y telefónicos.
Que es preciso ampliar la suspensión contenida en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, de las obligaciones relacionadas con el cumplimiento de los indicadores y metas correspondientes al tiempo de entrega de los objetos postales en el servicio de mensajería expresa, establecidas en el artículo 5.4.3.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En este sentido, no resulta necesario que el representante legal de cada operador postal certifique el cumplimiento de los parámetros de calidad, según lo establecido en el artículo 5.4.6.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Lo anterior no implica que los operadores puedan dejar de medir estos indicadores y reportar sus resultados a través del Sistema Colombia TIC.
Que con el fin de reducir el número de desplazamientos del personal de entrega de los operadores postales y de disminuir el desplazamiento de los usuarios destinatarios de los envíos, es necesario ampliar la vigencia de la medida adoptada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, relativa a la flexibilización de las obligaciones sobre los intentos de entrega establecidas en el artículo 5.4.3.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en el cual se define el plazo en que se debe realizar el segundo intento de entrega y las acciones a seguir en caso de que no se logre la entrega del objeto postal.
Que adicionalmente, es necesario ampliar la vigencia de la medida de flexibilización inicialmente consignada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y ampliada con las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, en lo que tiene que ver con las condiciones que deben cumplir los operadores del servicio de mensajería expresa para ofrecer y proveer el servicio de recolección a domicilio de objetos postales, establecidas en el artículo 5.4.3.11 de la Resolución CRC 5050 de 2016, específicamente respecto de los términos máximos para la recolección a domicilio en las diferentes zonas geográficas del país.
Que dado el contexto de emergencia que actualmente se mantiene y las medidas tomadas por algunas autoridades locales en el territorio nacional, es previsible que continúe viéndose afectada la operación de Servicios Postales Nacionales S.A. en relación con la prestación del SPU, lo que dificultaría el cumplimiento al 100% de los indicadores de cubrimiento, frecuencias de recolección y entrega de los envíos y tiempos de entrega de los objetos postales, razón por la cual es necesario ampliar la suspensión temporal determinada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, frente a las obligaciones establecidas en los literales b., d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Sin embargo, con el fin de garantizar la prestación del SPU en todo el país, y teniendo en consideración las exigencias mínimas establecidas sobre cubrimiento y frecuencia para el servicio de correo, definidas en el artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, resulta necesario mantener el nivel de cubrimiento mínimo que debe garantizar el Operador Postal Oficial durante la emergencia sanitaria, en al menos un (1) punto de presencia por cada 200.000 habitantes o fracción en todos los municipios del territorio nacional y ciudades capitales de departamento, con una frecuencia semanal para la recolección y entrega.
Que por otro lado, los PRST deben concentrar sus esfuerzos en dar continuidad a la prestación del servicio durante la emergencia sanitaria, lo cual implica que estos PRST deban realizar mantenimientos urgentes que no se pueden prever con suficiente anterioridad; ello dificultaría cumplir con el término definido en el artículo 2.1.10.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuanto a informar al usuario y al MinTIC con tres (3) días de antelación sobre la posible caída del servicio por la realización de dichos mantenimientos. Por tal motivo, es necesario mantener la regla transitoria establecida en la Resolución CRC 6058 de 2020, según la cual, cuando se trate del adelantamiento de intervenciones o mantenimientos urgentes, bastará con que los PRST informen previamente de dichas intervenciones al usuario y al MinTIC. Lo anterior en consonancia con lo decidido por el Consejo de Estado, en sede de control inmediato de legalidad, en sentencia del 9 de julio de 2020, bajo la cual se condicionó la legalidad de los artículos 1 y 2 de la Resolución CRC 5956 de 2020 contentivos de la suspensión transitoria de los efectos del artículo 2.1.10.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y la regla de aviso previo cuando se realicen mantenimientos, a efectos de que fueran aplicables ante intervenciones y mantenimientos urgentes.
Que resulta preciso ampliar la suspensión de los efectos previstos en la Resolución CRC 5956 de 2020 y prorrogados en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, en relación con el indicador en la atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones consagrado en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2020, en la medida en que los centros de atención telefónica de los proveedores no cuentan con su máxima capacidad para la atención de las llamadas de los usuarios, dadas las medidas tomadas inicialmente con el fin de evitar aglomeraciones; adicionalmente, porque con la actual situación de emergencia se dificulta la posibilidad que los proveedores cuenten con la totalidad de su personal que tiene como labor la atención telefónica de los usuarios. Lo descrito, en todo caso, no exime a los PRST del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
Que la ampliación de la suspensión a la que hace referencia el considerando en precedencia se justifica además, en que en el mes de mayo el Ministerio de Salud y Protección Social, a través de la Resolución 735 de 2020, impartió nuevas medidas en materia de bioseguridad para el manejo y control del riesgo de la COVID-19 específicamente dirigidas a los responsables de actividades asociadas a la prestación de los servicios de centros de llamada, contacto, soporte técnico, procesamiento de datos, servicios compartidos, incluidos los business process outsourcing, algunos de los cuales forman parte de la cadena de valor involucrada en la prestación de servicios de telecomunicaciones, lo que potencialmente puede dificultar la atención oportuna a través de líneas de atención telefónica bajo los tiempos asociados a los indicadores dispuestos en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones. A su vez, debe tenerse en cuenta que aun cuando a partir del 1 de septiembre de 2020 no opera el aislamiento preventivo obligatorio, las medidas de Aislamiento Selectivo y Distanciamiento Individual Responsable plasmadas en el Decreto 1168 de 2020 -prorrogado en su vigencia por los decretos 1297 y 1408 de 2020- traen consigo la necesidad de evitar aglomeraciones y, en esa medida, los proveedores no podrán contar con toda su capacidad para atender a sus usuarios.
Que es necesario ampliar la suspensión de efectos de la medida adoptada en la Resolución CRC 5956 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, en relación con las obligaciones asociadas a la publicación mensual de los indicadores de calidad en la atención de usuarios dispuestos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que hacen referencia a quejas más frecuentes, línea telefónica y satisfacción en la atención al usuario, respectivamente, en el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información, de conformidad con lo decidido por el Consejo de Estado en sentencia del 9 de julio de 2020.
Que con el fin de facilitar el cierre de las actas de las sesiones del CTSN, resulta necesario ampliar la suspensión transitoria de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 inicialmente prevista en la Resolución CRC 5991 de 2020 y prorrogada con la Resolución CRC 6058 de 2020. Así mismo, es necesario ampliar la vigencia del mecanismo sustituto preceptuado en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente en la Resolución CRC 6058 de 2020 que permite formalizar la aprobación del cierre de las actas que se levanten en estas sesiones por quienes tienen facultad para hacerlo y hubieran asistido a la respectiva sesión del CTSN, a fin de que la formalización de dichas actas pueda también realizarse de manera no presencial.
Que, en adición a las anteriores consideraciones, esta Comisión publicó el 8 de noviembre de 2020 a través de un formulario digital un cuestionario dirigido a tanto a los proveedores de servicios de telecomunicaciones como a los operadores de servicios postales, con el fin de realizar un sondeo sobre la opinión de la industria en cuanto a la pertinencia de continuar con las medidas transitorias expedidas por la CRC durante el estado de emergencia sanitaria por el Coronavirus COVID-19.
Que, a partir de las respuestas recibidas, en primer lugar, se observa que casi una cuarta parte del total de quienes diligenciaron el mencionado formulario, indicaron que entre el 76% y el 100% de las áreas de cubrimiento de sus servicios de telecomunicaciones o postales continúan con restricciones a la movilidad o prohibición de aglomeración de personas en sitios cerrados debido a la COVID-19. Así mismo, la mitad de los agentes que contestaron el mencionado instrumento acusaron una afectación de hasta el 25% de su operación por cuenta de las restricciones impuestas por las autoridades locales debido a la pandemia; por su parte, el 39% de quienes respondieron refirieron afectaciones hasta en el 50% de su operación, por cuenta de las mencionadas restricciones. Finalmente, el 57% de los agentes reportaron que la aplicación de protocolos de bioseguridad específicos definidos para mitigar la propagación de la COVID-19 continuaban generándoles retrasos de cara a la prestación de los servicios de telecomunicaciones o postales a su cargo.
Que, en lo que concierne al sector de telecomunicaciones, a la pregunta sobre cuáles son las tres (3) medidas de la Resolución CRC 6058 de 2020 que, por ser estrictamente necesarias, debían continuar vigentes en caso de que se amplíe la declaratoria de emergencia sanitaria por la COVID19, los agentes que respondieron el cuestionario mostraron una marcada preferencia por las siguientes:
· El mantenimiento del conjunto de medidas que releva a los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción del deber de contar con oficinas físicas, y las disposiciones complementarias asociadas a la disponibilidad de otros canales (página web, línea telefónica, red social o cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin) para recibir y atender cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario, incluyendo, solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal. (Artículos 1, 2 y 3 ibidem).
· Ampliación de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción. (Artículo 4)
· Suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas al indicador de calidad en la atención del usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016. (Artículo 32).
Que los PRST que respondieron la encuesta también señalaron, aunque en una menor proporción, acerca de la necesidad de mantener la suspensión de las disposiciones relacionadas con la publicación mensual de los indicadores de calidad en la atención al usuario establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, (Artículos 33 y 34), así como la del numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Que, por su parte, respecto a de la prestación de los servicios postales se encontró que, en general, para los operadores que respondieron el cuestionario las tres (3) medidas de la Resolución CRC 6058 de 2020 que consideran estrictamente necesario que continúen vigentes en caso de que se amplíe la declaratoria de emergencia sanitaria por la COVID-19, son las que se mencionan a continuación:
· Ampliación de la suspensión del conjunto de medidas relacionadas con el deber de informar a los usuarios de servicios postales los niveles, parámetros y las mediciones de los indicadores de calidad de los operadores de servicios postales, a través de los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación del servicio y páginas web y aplicaciones, cuando aplique, contenidas en los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016; así como el mantenimiento del deber de informar a sus usuarios al momento de la contratación del servicio, entre otras cosas, sobre la cobertura, el horario de atención y el tiempo estimado de entrega del objeto postal. (Artículos 19 y 20).
· Ampliación de la suspensión de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016; así como el mantenimiento de la atención de PQR y solicitudes de indemnización propendiendo por el uso de medios digitales como páginas web, línea telefónica, etc. (Artículos 23 y 24).
· Mantener la flexibilización del conjunto de medidas asociadas con la prestación del Servicio Postal Universal, esto es: ampliar la suspensión de la obligación de cobertura para municipios tipo 1, así como la suspensión de las obligaciones relacionadas con la frecuencia de recolección y entrega de objetos postales y los tiempos de entrega, dispuestos en el numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014; y mantener unas condiciones mínimas de cobertura y frecuencia. (Artículo 28, 29 y 30).
Que, adicionalmente, los operadores de servicios postales consideraron relevante, pero en menor medida, mantener suspendidas las reglas para materializar el derecho de rechazo que tienen los usuarios destinatarios, establecido en el numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, y mantener el deber de que sean los operadores los que dejen constancia del rechazo y los motivos.
G. CUMPLIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA EXPEDICIÓN DEL PRESENTE ACTO ADMINISTRATIVO
Que en atención a la situación de emergencia y la declaratoria de servicio público esencial prevista en el artículo 1 del Decreto 555 de 2020, se observa que se reúnen las condiciones de una de las excepciones contenidas en el artículo 2.2.2.30.4 del Decreto 1074 de 2015, que en sede del procedimiento de abogacía de la competencia exime el deber de informar a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre un proyecto de regulación cuando la autoridad que se propone expedirlo considere que “el acto tenga origen en hechos imprevisibles y/o irresistibles a partir de los cuales resulte necesario adoptar una medida transitoria con el fin de (…) [g]arantizar la seguridad en el suministro de un bien o servicio público esencial, sea o no domiciliario”, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 de la mencionada disposición.
Que, de otra parte, teniendo en cuenta lo dispuesto en el numeral 11.1.1.1.2 del artículo 11.1.1.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, no es necesario aplicar el procedimiento dispuesto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, en cuanto a la publicidad de los proyectos de resoluciones de carácter general que expida esta Comisión respecto de todos los servicios que regula.
Que en la medida en que la presente Resolución se expide para desarrollar los mandatos contenidos en el Decreto 555 de 2020 y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 136 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la misma será enviada al Consejo de Estado dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su expedición para que dicha autoridad judicial proceda a adelantar el control inmediato de legalidad.
Que una vez sometido el presente acto administrativo a consideración de los miembros del Comité de Comisionados de Comunicaciones según consta en el Acta n.° 1270 del 30 de noviembre de 2020 y de la Sesión de Comisión de Comunicaciones, en la misma fecha dicha instancia aprobó la expedición del mismo, tal y como consta en Acta n.° 400.
Que, en virtud de lo expuesto,
RESUELVE
ARTÍCULO 1. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada con la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicho artículo volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 2. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción podrán recibir y atender cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
ARTÍCULO 3. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
ARTÍCULO 4. Ampliar el término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente en la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, hasta el 28 de febrero de 2021, el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, quedará así:
“El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
ARTÍCULO 5. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 6. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicho numeral volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo 2021.
ARTÍCULO 7. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicha disposición volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 8. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 7 de la presente Resolución, las comunidades organizadas podrán recibir y atender cualquier tipo de PQR presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
ARTÍCULO 9. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 del Capítulo 1 del Título II y en el numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 10. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la extensión inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5952 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020, respecto de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 del Capítulo 14 del Título IV de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, en cuanto a que no se hará exigible el cumplimiento de los indicadores de calidad.
ARTÍCULO 11. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 12. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 11 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización. De igual forma, a través de la página principal de su sitio web y en las aplicaciones, si cuenta con este tipo de desarrollos para la prestación de sus servicios, deberá mantener actualizada la información sobre la cobertura y horarios de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles.
ARTÍCULO 13. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionada con el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios de los servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 14. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 13 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual dichos operadores deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos.
ARTÍCULO 15. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecida inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada mediante la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 16. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 15 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales continuarán recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, propendiendo por el uso de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo, diferente a los puntos de atención a usuarios, dispuestos para tal fin.
ARTÍCULO 17. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al SPU, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada a través de la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 18. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 17 de la presente Resolución en el caso de los envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional, los operadores postales que prestan el servicio de mensajería expresa deberán tener en cuenta las siguientes condiciones:
“En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto. En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.8.1., 5.4.3.8.2, 5.4.3.8.3 o 5.4.3.8.5 del artículo 5.4.3.8 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.5.2. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía.
Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 5.4.3.10. y 5.4.3.3. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, respectivamente.”
ARTÍCULO 19. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 17 de la presente resolución, los operadores que prestan el servicio postal de Mensajería Expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.
Para efectos de lo anterior, los operadores podrán programar el servicio de recolección a domicilio de acuerdo con su capacidad y disponibilidad, lo cual deberá ser previamente informado al usuario.
ARTÍCULO 20. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con criterios y niveles de calidad del servicio de correo, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 21. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 20 de la presente Resolución, en los municipios tipo 1 de que trata el literal a. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, el Operador Postal Oficial deberá tener al menos un (1) punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción, de conformidad con la población proyectada por el DANE para cada año.
ARTÍCULO 22. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 20 de la presente resolución, el Operador Postal Oficial deberá garantizar una frecuencia mínima semanal de recolección en los puntos de presencia y de entrega en domicilio en todas las cabeceras municipales.
ARTÍCULO 23. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 2.1.10.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuanto al deber que tienen los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de informar por lo menos con tres (3) días calendario de anticipación al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, cuando deban interrumpir el servicio por más de 30 minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, en caso de que se requieran realizar intervenciones o mantenimientos que sean urgentes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento, desde la entrada en vigor del presente acto administrativo y hasta el 28 de febrero de 2021, bastará con que el proveedor dé aviso previamente al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ARTÍCULO 24. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas al indicador de calidad en la atención del usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5956 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
PARÁGRAFO. La suspensión de este indicador no exime a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
ARTÍCULO 25. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5956 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020, bajo el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 26. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 relativo al procedimiento que se sigue para la realización de las Sesiones de Comité Técnico de Seguimiento de Numeración, dispuesta en la Resolución CRC 5991 de 2020 y prorrogada con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicha disposición volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021.
ARTÍCULO 27. Durante la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 consagrada en el artículo 26 de la presente resolución, las sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración se regirán por las siguientes reglas:
“Las sesiones del CTSN se iniciarán con la verificación de la asistencia de los miembros del Comité asistentes a la sesión correspondiente, para lo cual se verificarán las facultades de los Representantes. Una vez validados los miembros asistentes se dará lectura al orden del día, y la sesión se desarrollará de acuerdo con los temas incluidos en el mismo.
Respecto de los temas puestos a consideración del CTSN, los mismos serán puestos en conocimiento de sus miembros al menos dos (2) días hábiles antes de la respectiva sesión, a efectos de ser incluidos en el orden del día.
El cierre del acta de la sesión se dará con la lectura de la misma y la firma de los representantes presentes durante la siguiente sesión. También se dará mediante la manifestación que hagan los representantes que estuvieron presentes durante la sesión a la que corresponde el acta, a través de comunicación que provenga de la dirección de correo electrónico informada previamente o, en su defecto, de la que conste en el Certificado de Cámara de Comercio del Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones a los que hace referencia el artículo 14 de la Resolución CRC 5826 de 2019. En caso de falta de firma de algún representante, la Secretaría dejará constancia del hecho, y de ser el caso, se indicarán las razones, sin que esto signifique la nulidad del acta.”
ARTÍCULO 28. Sin perjuicio de las suspensiones dispuestas en el presente acto administrativo, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales deberán garantizar en todo momento la prestación de los servicios de forma continua y eficiente.
Para estos efectos, la Comisión de Regulación de Comunicaciones o el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, podrán requerir a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales aquella información que se considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento a la forma como se da la prestación de los servicios.
ARTÍCULO 29. En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 136 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el presente acto administrativo será enviado al Consejo de Estado dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su expedición para que esta Corporación proceda a adelantar el control inmediato de legalidad sobre su contenido.
ARTÍCULO 30. La presente resolución deroga las disposiciones que le sean contrarias y rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial.
Dada en Bogotá D.C. el 30 de noviembre de 2020
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE
SERGIO MARTÍNEZ MEDINA CARLOS LUGO SILVA
Presidente Director Ejecutivo
[…]».
Resolución 6183 del 26 de febrero de 202:
«[…]
RESOLUCIÓN n.° 6183 DE 2021
“Por la cual se amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, con ocasión de la a ampliación hasta el 31 de mayo de 2021 de la declaratoria de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus COVID-19 y se dictan otras disposiciones”
LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por las Leyes 1341 de 2009 y 1369 de 2009, modificadas por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 555 de 2020, y
CONSIDERANDO
[…]
B. CONTEXTO REGULATORIO
[…]
Que, a partir de la expedición de la Ley 1978 del 25 de julio de 2019, la CRC es ahora la Entidad facultada para fijar anualmente las tarifas, los criterios y niveles de calidad en términos de frecuencia, tiempo de entrega, sistema de reclamaciones para los servicios pertenecientes al SPU, teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación y la política pública que defina el MinTIC para el sector postal. Adicionalmente, en consonancia con los numerales 23 y 24 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión ejerce la competencia para regular en materia postal, además de lo dispuesto en la Ley 1369 de 2009: (i) los aspectos técnicos y económicos relacionados con las diferentes clases de servicios postales, incluyendo aquellos comprendidos en el SPU, teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación y la política pública que defina el MinTIC para el sector; (ii) la fijación de indicadores y metas de calidad y eficiencia a dichos servicios; y (iii) la imposición de índices de calidad, cobertura y eficiencia a cada uno o varios de los operadores para la prestación de determinados servicios postales.
Que, en ejercicio de las mencionadas facultades legales, esta Comisión, mediante la Resolución CRC 6128 de 2020, modificó los títulos II, V y el título de Reportes de Información y adicionó el título XIII de la Resolución CRC 5050 de 2016, con el objetivo de fijar los aspectos técnicos, los indicadores y las metas de los criterios de calidad y las tarifas para la prestación de los servicios pertenecientes al Servicio Postal Universal -SPU- en Colombia, para lo cual otorgó un período de transición para la implementación y entrada en vigor de algunas de las disposiciones establecidas en dicho acto administrativo, esto es, entre la fecha de su entrada en vigor, es decir, el 29 de diciembre de 2020, y el 1 de abril de 2021.
C. EL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA, Y LA EMERGENCIA SANITARIA
[…]
Que, mediante el Decreto 1297 del 29 de septiembre de 2020, se prorrogó la vigencia del Decreto 1168 de 2020 hasta el 1 de noviembre de 2020. Posteriormente, la vigencia del citado Decreto 1168 fue prorrogada hasta el 1 de diciembre de 2020, a través del Decreto 1408 del 30 de octubre de 2020. Seguidamente, a través del Decreto 1550 del 28 de noviembre de 2020, se prorrogó la vigencia del 1168 de 2020 hasta el 16 de enero de 2021. Que por medio del Decreto 039 del 14 de enero de 2021 se reguló la fase de Aislamiento Selectivo y Distanciamiento Individual Responsable que rige desde el 16 de enero hasta el 1 de marzo de 2021, en el marco de la emergencia sanitaria por causa del Coronavirus COVID-19.
[…]
Que, por último, por vía de la Resolución 222 del 25 de febrero de 2021, el Ministerio de Salud y Protección Social prorrogó la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 31 de mayo de 2021. Para tal efecto, dicho Ministerio consideró, entre otras cosas, “[q]ue la situación epidemiológica del país presentó un nuevo ascenso entre los meses de diciembre de 2020 y enero de 2021 principalmente en ciudades como Bogotá, Medellín, Cali, Ibagué, Pereira, Armenia, Manizales, Santa Marta, Cartagena y Leticia; no obstante, para las [ú]ltimas semanas se ha observado una reducción progresiva en la curva de casos y muertes, aunque aún existe el riesgo de nuevos ascensos, situación ésta que exige mantener la emergencia sanitaria”.
[…]
D. LAS MEDIDAS ADOPTADAS POR LA CRC EN DESARROLLO DEL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA Y LA EMERGENCIA SANITARIA
[…] Finalmente, las medidas que se describen a continuación fueron ampliadas en su vigencia por la Resolución CRC 6113 de 2021, hasta el 28 de febrero de 2021:
(i) La ampliación de la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5941 de 2020, relacionado con el deber de contar con oficinas físicas, aclarándose que durante el término de suspensión, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción recibirían y atenderían cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin. Así mismo, se aclaró que, durante el tiempo de suspensión dispuesto, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción debían garantizar que los usuarios pudieran presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
(ii) La ampliación del término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesta en la Resolución CRC 5941 de 2020, de modo que, hasta el 30 de noviembre de 2020, el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, quedaría así:
“El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
(iii) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020.
(iv) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020.
(v) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, relacionado con el deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas, aclarándose que, durante el término de la suspensión, las comunidades organizadas recibirían y atenderían cualquier tipo de PQR presentada por el usuario, a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
(vi) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 y en el numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020.
(vii) La ampliación de la extensión dispuesta en la Resolución CRC 5952 de 2020, respecto de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades.
(viii) La ampliación de la suspensión de los efectos de los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de servicios postales. Así mismo, se aclaró que durante el tiempo de suspensión dispuesto, todos los operadores de servicios postales debían informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización. De igual forma, a través de la página principal de su sitio web y en las aplicaciones, en caso de contar con este tipo de desarrollos para la prestación de sus servicios, debía mantener actualizada la información sobre la cobertura y horarios de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles.
(ix) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, relacionada con el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios. A la par, determinó que durante el tiempo de suspensión dispuesto todos los operadores de servicios postales debían garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encontraran a su nombre, para lo cual dichos operadores debían dejar constancia del rechazo y de los motivos.
(x) La ampliación de la suspensión de los efectos de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecida inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020. En concordancia con lo anterior, determinó que, durante el tiempo de suspensión dispuesto, todos los operadores de servicios postales continuarían recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, propendiendo por el uso de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo, diferente a los puntos de atención a usuarios, dispuestos para tal fin.
(xi) La ampliación de la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5955 de 2020, asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al SPU y se establecieron condiciones para los envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional. Así mismo, determinó que, durante la suspensión indicada, los operadores que presten el servicio postal de mensajería expresa debían ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.
(xii) La ampliación de la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con criterios y niveles de calidad del servicio de correo, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5955 de 2020. A su vez, se estableció que, durante la anotada suspensión, el Operador Postal Oficial debía garantizar una frecuencia mínima semanal de recolección en los puntos de presencia y de entrega en domicilio en todas las cabeceras municipales.
(xiii) La ampliación de la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas al indicador de calidad en la atención al usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la cual fue inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5956 de 2020, sin que ello eximiera a los PRST del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
(xiv) La ampliación de la suspensión de los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5956 de 2020, bajo el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información.
(xv) La ampliación de la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 y, en consonancia, estableció reglas transitorias para el desarrollo de las sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración.
[…]
E. JUSTIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS ADOPTADAS EN EL PRESENTE ACTO ADMINISTRATIVO
Que, en razón a que, a través de la Resolución 222 del 25 de febrero de 2021, el Ministerio de Salud y Protección Social amplió la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 31 de mayo de 2021 y dado que el artículo 6 del Decreto 555 de 2020 establece el mandato de flexibilización de las obligaciones regulatorias a cargo de los PRST y operadores postales, la Comisión considera necesario (i) ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de algunas de las disposiciones regulatorias de carácter general que fueron determinadas mediante las resoluciones CRC 5941, 5952, 5955 y 5956 de 2020 inicialmente ampliadas por la Resolución CRC 5991 de 2020 hasta el 31 de agosto de 2020, luego ampliadas hasta el 30 de noviembre de 2020 por medio de la Resolución CRC 6058 de 2020 y después por la Resolución CRC 6113 de 2020 hasta el 28 de febrero de 2021, así como (ii) ampliar la vigencia de la medida transitoria relativa a la fijación de un mecanismo de aprobación no presencial de las actas de las sesiones del CTSN que tiene a su cargo el seguimiento a la implementación de los cambios introducidos en materia de planes técnicos básicos por la Resolución CRC 5826 de 2019.
[…]
Que, adicionalmente, con la ampliación de la suspensión de las medidas en los términos descritos, de una parte, se busca persistir en la labor de garantizar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones y postales calificados por el artículo 1 del Decreto 555 de 2020 como servicios públicos esenciales en el contexto de la emergencia ya mencionada y las particularidades propias vinculadas con este; y, de otra parte, se busca continuar contribuyendo con la mitigación de la transmisión de la COVID-19, toda vez que las medidas adoptadas se encuentran en línea con las instrucciones impartidas mediante el Decreto 039 de 2021, en materia de Distanciamiento Individual Responsable, que comporta el distanciamiento físico a nivel personal y colectivo, el mantenimiento del trabajo en casa o teletrabajo para empleados o contratantes para disminuir las aglomeraciones tanto en el transporte público como en los diferentes espacios públicos. Así mismo, la suspensión de las medidas mencionadas es consistente con la posibilidad que en el marco de las medidas de Aislamiento Selectivo en municipios de alta afectación del Coronavirus COVID 19 que tienen los alcaldes de los municipios que cumplan con esta clasificación para restringir las actividades, áreas, zonas y hogares que consideren pertinentes, de acuerdo con la variación en el comportamiento de la pandemia, conforme a lo dispuesto en el mencionado decreto.
Que, en línea con lo anterior, es necesario ampliar la suspensión de los efectos derivados de la obligación en cabeza de los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción, así como de las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria, asociada a disponer como medio de atención al usuario de oficinas físicas de atención, contenida en la Resolución CRC 5941 de 2020 y prorrogada por las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020. Durante el tiempo de dicha suspensión, la totalidad de PQR que deseen presentar o tramitar los usuarios de los servicios de comunicaciones de telefonía, Internet, televisión por suscripción y televisión comunitaria, podrán ser recibidas a través de los siguientes medios de atención del operador o de la comunidad organizada: página web, línea de atención telefónica, red social (para el caso de los operadores), o cualquier otro medio idóneo para estos fines. Es así como la totalidad de las peticiones, solicitudes o trámites incluidos en la Resolución CRC 5050 de 2016 que se relacionen con atención en oficinas físicas, pueden ser presentadas por cualquier otro medio de atención del operador y de la comunidad organizada. En todo caso, los operadores de los servicios de telecomunicaciones, incluidas las comunidades organizadas del servicio de televisión comunitaria, podrán disponer de oficinas físicas durante el término de la suspensión, dando cumplimiento a las directrices de seguridad que al respecto emitan las autoridades competentes.
Que, actualmente, dada la condición de emergencia por la propagación del coronavirus COVID-19 se ha hecho necesario privilegiar el uso de medios electrónicos para la realización de múltiples actividades, con el fin de disminuir los riesgos derivados del contacto entre personas, lo cual implica un mayor uso del internet en los hogares. Así, por ejemplo, para el desarrollo de actividades laborales se ha privilegiado las modalidades de teletrabajo, trabajo en casa y otras similares, en consonancia con lo establecido en el artículo 9 del Decreto 039 de 2021; también para los trámites que se deben surtir ante ciertas autoridades, se ha buscado el uso de medios electrónicos, tal y como lo establece el artículo 4 del Decreto 491 de 2020 y los artículos 1 y 7 del Decreto 806 de 2020. Por lo tanto, las condiciones de funcionamiento que están enfrentando de tiempo atrás las redes obligan a los PRST a destinar los recursos posibles para preservar la continuidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, considerando, además, que dicha continuidad se convierte en un interés de capital importancia, dado el estado de cosas que supone la emergencia por la que atraviesa el país, y en atención al carácter esencial que revisten estos servicios según lo previsto en el artículo 1 del Decreto 555 de 2020.
Que las anteriores circunstancias sustentan la necesidad de ampliar la vigencia de la medida transitoria adoptada en la Resolución CRC 5952 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, a fin de incluir a la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades dentro de los supuestos de la excepción consagrados en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 que exime del cumplimiento de los indicadores de calidad en los servicios de telecomunicaciones en las zonas afectadas mientras dure la atención de emergencias, situaciones declaradas de conmoción interna o externa, desastres o calamidad pública. En consecuencia, resulta necesario ampliar la extensión temporal de la exención del cumplimiento de los indicadores de calidad prevista en el artículo 4.14.1.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, para que esta disposición resulte también aplicable a la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades.
Que las circunstancias actuales relacionadas con la transmisión de la COVID-19 han traído consigo que, mediante el Decreto 039 de agosto de 2021, el Gobierno Nacional adopte medidas en las que se hace necesario mantener el Distanciamiento Individual Responsable y la limitación de la aglomeración de personas en establecimientos cerrados; a la par, con tal decreto, se ha generado la posibilidad de que, en casos específicos, los alcaldes de los municipios denominados “de alta afectación” adopten medidas para evitar la transmisión de dicha enfermedad. Es así como, según el Decreto 039 de 2021, de los 1.122 municipios y áreas no municipalizadas de Colombia, para el 24 de septiembre de 2020 los de alta afectación constituían el 37%. Lo descrito implica que para los operadores de servicios postales persisten las dificultades en cuanto al cumplimiento de algunos de los indicadores y metas de calidad establecidos en el Capítulo 4 de Titulo V de la Resolución CRC 5050 de 2016 y en la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Estas dificultades versan también respecto del suministro de información y la provisión del servicio de atención al cliente a través de los puntos físicos en las condiciones señaladas en la Resolución CRC 5050 de 2016. Tal situación se deriva, así mismo, de la priorización del uso de los servicios postales para la recepción y entrega de ciertos objetos postales.
Que, de acuerdo con lo anterior, para la Comisión resulta pertinente ampliar la suspensión consignada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020 en torno a los efectos de algunas obligaciones asociadas con (i) el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales contenido en el Capítulo 2 de Titulo II de la Resolución CRC 5050 de 2016; (ii) los parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales establecidos en el Capítulo 4 del Título V de la misma Resolución; y (iii) los indicadores técnicos y de calidad para la prestación del servicio de correo perteneciente al SPU, fijados en la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Esto con el objetivo de evitar al máximo el desplazamiento de personas y posibles dificultades en el cumplimiento de algunas de las medidas de prevención y control sanitario adoptadas para evitar la transmisión de la COVID-19.
Que para esta Comisión es menester, por las razones mencionadas, ampliar la suspensión temporal contenida en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, respecto de la obligación en cabeza de los operadores de servicios postales de suministrar información sobre los parámetros y niveles de calidad del servicio en todos los puntos de atención al usuario y de prestación del servicio y en la página web y aplicaciones (si cuentan con este desarrollo para la prestación de sus servicios), la cual se encuentra establecida en los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1, en los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, en el numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1, en el artículo 2.2.7.15 y en el artículo 5.4.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En todo caso, se estima necesario que los operadores de servicios postales continúen suministrando a sus usuarios la información relacionada con cobertura, horarios de atención de puntos físicos, tiempo estimado de entrega de los objetos, tarifas y procedimiento de recepción, atención y respuesta de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.
Que se observa necesario ampliar la suspensión plasmada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, en lo concerniente a la exigencia de la constancia por escrito de los motivos por los cuales se ejerce el derecho de rechazo que tienen los usuarios destinatarios de los servicios postales, establecido en el numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En todo caso, se debe garantizar el ejercicio de este derecho a los usuarios destinatarios sin la exigencia de suministrar una constancia por escrito al operador.
Que esta Comisión considera pertinente ampliar la suspensión prevista en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020 en lo atinente a ciertas condiciones para los puntos físicos de atención a los usuarios respecto de la forma de presentación y las formalidades que deben contener las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización que presentan los usuarios de los servicios postales, así como de las notificaciones de las decisiones que toman al respecto los operadores de estos servicios. Así las cosas, la totalidad de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización por la prestación de servicios postales que deben ser tramitados en los puntos físicos de atención al usuario, según los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, podrán ser presentados durante la emergencia sanitaria por los demás medios de atención dispuestos por el operador, tales como los canales digitales y telefónicos.
Que es preciso ampliar la suspensión contenida en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, de las obligaciones relacionadas con el cumplimiento de los indicadores y metas correspondientes al tiempo de entrega de los objetos postales en el servicio de mensajería expresa, establecidas en el artículo 5.4.3.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En este sentido, no resulta necesario que el representante legal de cada operador postal certifique el cumplimiento de los parámetros de calidad, según lo establecido en el artículo 5.4.6.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Lo anterior no implica que los operadores puedan dejar de medir estos indicadores y reportar sus resultados a través del Sistema Colombia TIC.
Que con el fin de reducir el número de desplazamientos del personal de entrega de los operadores postales y de disminuir el desplazamiento de los usuarios destinatarios de los envíos, es necesario ampliar la vigencia de la medida adoptada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, relativa a la flexibilización de las obligaciones sobre los intentos de entrega establecidas en el artículo 5.4.3.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en el cual se define el plazo en que se debe realizar el segundo intento de entrega y las acciones a seguir en caso de que no se logre la entrega del objeto postal.
Que adicionalmente, es necesario ampliar la vigencia de la medida de flexibilización inicialmente consignada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y ampliada con las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, en lo que tiene que ver con las condiciones que deben cumplir los operadores del servicio de mensajería expresa para ofrecer y proveer el servicio de recolección a domicilio de objetos postales, establecidas en el artículo 5.4.3.11 de la Resolución CRC 5050 de 2016, específicamente respecto de los términos máximos para la recolección a domicilio en las diferentes zonas geográficas del país.
Que dado el contexto de emergencia que actualmente se mantiene y las medidas tomadas por algunas autoridades locales en el territorio nacional, es previsible que continúe viéndose afectada la operación de Servicios Postales Nacionales S.A. en relación con la prestación del SPU, lo que dificultaría el cumplimiento al 100% de los indicadores de cubrimiento, frecuencias de recolección y entrega de los envíos y tiempos de entrega de los objetos postales, razón por la cual es necesario ampliar la suspensión temporal determinada en la Resolución CRC 5955 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991 y 6058 de 2020, frente a las obligaciones establecidas en los literales b., d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014. Sin embargo, con el fin de garantizar la prestación del SPU en todo el país, y teniendo en consideración las exigencias mínimas establecidas sobre cubrimiento y frecuencia para el servicio de correo, definidas en el artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, resulta necesario mantener el nivel de cubrimiento mínimo que debe garantizar el Operador Postal Oficial durante la emergencia sanitaria, en al menos un (1) punto de presencia por cada 200.000 habitantes o fracción en todos los municipios del territorio nacional y ciudades capitales de departamento, con una frecuencia semanal para la recolección y entrega.
Que, teniendo en consideración que a través de la Resolución 2230 del 27 de noviembre de 2020 el Ministerio de Salud y Protección social prorrogó la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 28 de febrero de 2021, la CRC definió un régimen de transición para la implementación y entrada en vigor de algunas disposiciones de la Resolución CRC 6128 del 29 de diciembre de 2020, a partir del 1 de marzo de 2021. Sin embargo, dada la reciente prórroga de la emergencia sanitaria hasta el 31 de mayo de 2021 y que las condiciones y reglas que se establecieron a través de la Resolución CRC 6128 de 2020 pueden requerir adecuaciones operativas y administrativas por parte del OPO para garantizar la prestación ininterrumpida de los servicios asociados al SPU, que se pueden ver afectadas por el contexto de emergencia actual, también resulta necesario ampliar el régimen de transición establecido en el artículo 10 de la Resolución CRC 6128 de 2020, específicamente respecto de la implementación de (i) las medidas relacionadas con la disponibilidad de los puntos de atención al público, dispuestas en el artículo 2.2.7.17 de la Resolución CRC 5050 de 2016 adicionado por el artículo 2 de la Resolución CRC 6128 de 2020; y (ii) las disposiciones relativas a tiempos de entrega, frecuencia de recolección y entrega y seguridad, establecidas en los artículos 5.5.2.4., 5.5.2.5. y 5.5.2.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, adicionados mediante el artículo 3 de la Resolución CRC 6128 de 2020. Por consiguiente, la derogatoria de los literales c), d), e) y f) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 y sus modificaciones establecidas en la Resolución MinTIC 3844 de 2014, de la que trata el segundo inciso del artículo 9 de la Resolución CRC 6128 de 2020, también requieren modificación.
Que por otro lado, los PRST deben concentrar sus esfuerzos en dar continuidad a la prestación del servicio durante la emergencia sanitaria, lo cual implica que estos PRST deban realizar mantenimientos urgentes que no se pueden prever con suficiente anterioridad; ello dificultaría cumplir con el término definido en el artículo 2.1.10.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuanto a informar al usuario y al MinTIC con tres (3) días de antelación sobre la posible caída del servicio por la realización de dichos mantenimientos. Por tal motivo, es necesario mantener la regla transitoria establecida en la Resolución CRC 6058 de 2020 y nuevamente adoptada en la Resolución 6113 de 2020, según la cual, cuando se trate del adelantamiento de intervenciones o mantenimientos urgentes, bastará con que los PRST informen previamente de dichas intervenciones al usuario y al MinTIC. Lo anterior en consonancia con lo decidido por el Consejo de Estado, en sede de control inmediato de legalidad, en sentencia del 9 de julio de 2020, bajo la cual se condicionó la legalidad de los artículos 1 y 2 de la Resolución CRC 5956 de 2020 contentivos de la suspensión transitoria de los efectos del artículo 2.1.10.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y la regla de aviso previo cuando se realicen mantenimientos, a efectos de que fueran aplicables ante intervenciones y mantenimientos urgentes.
Que resulta preciso ampliar la suspensión de los efectos previstos en la Resolución CRC 5956 de 2020 y prorrogados en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, en relación con el indicador en la atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones consagrado en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2020, en la medida en que los centros de atención telefónica de los proveedores no cuentan con su máxima capacidad para la atención de las llamadas de los usuarios, dadas las medidas tomadas inicialmente con el fin de evitar aglomeraciones; adicionalmente, porque con la actual situación de emergencia se dificulta la posibilidad que los proveedores cuenten con la totalidad de su personal que tiene como labor la atención telefónica de los usuarios. Lo descrito, en todo caso, no exime a los PRST del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
Que la ampliación de la suspensión a la que hace referencia el considerando en precedencia se justifica además, en que en el mes de mayo de 2020 el Ministerio de Salud y Protección Social, a través de la Resolución 735, impartió nuevas medidas en materia de bioseguridad para el manejo y control del riesgo de la COVID-19 específicamente dirigidas a los responsables de actividades asociadas a la prestación de los servicios de centros de llamada, contacto, soporte técnico, procesamiento de datos, servicios compartidos, incluidos los business process outsourcing, algunos de los cuales forman parte de la cadena de valor involucrada en la prestación de servicios de telecomunicaciones, lo que potencialmente puede dificultar la atención oportuna a través de líneas de atención telefónica bajo los tiempos asociados a los indicadores dispuestos en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones. A su vez, debe tenerse en cuenta que aun cuando a partir del 1 de septiembre de 2020 no operaba el aislamiento preventivo obligatorio, las medidas de Aislamiento Selectivo y Distanciamiento Individual Responsable plasmadas en el Decreto 039 de 2021 traen consigo la necesidad de evitar aglomeraciones y, en esa medida, los proveedores no podrán contar con toda su capacidad para atender a sus usuarios.
Que es necesario ampliar la suspensión de efectos de la medida adoptada en la Resolución CRC 5956 de 2020 y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, en relación con las obligaciones asociadas a la publicación mensual de los indicadores de calidad en la atención de usuarios dispuestos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que hacen referencia a quejas más frecuentes, línea telefónica y satisfacción en la atención al usuario, respectivamente, en el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información, de conformidad con lo decidido por el Consejo de Estado en sentencia del 9 de julio de 2020.
Que con el fin de facilitar el cierre de las actas de las sesiones del CTSN, resulta necesario ampliar la suspensión transitoria de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 inicialmente prevista en la Resolución CRC 5991 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 6058 y 6113 de 2020. Así mismo, es necesario ampliar la vigencia del mecanismo sustituto preceptuado en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente en las resoluciones CRC 6058 y 6113 de 2020 que permite formalizar la aprobación del cierre de las actas que se levanten en estas sesiones por quienes tienen facultad para hacerlo y hubieran asistido a la respectiva sesión del CTSN, a fin de que la formalización de dichas actas pueda también realizarse de manera no presencial.
F. CUMPLIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA EXPEDICIÓN DEL PRESENTE ACTO ADMINISTRATIVO
[…]
Que una vez sometido el presente acto administrativo a consideración de los miembros del Comité de Comisionados de Comunicaciones según consta en el Acta n.° 1287 del 26 de febrero de 2021 y de la Sesión de Comisión de Comunicaciones, en sesión virtual y extraordinaria, aprobó la expedición del presente acto administrativo, tal y como consta en Acta n.° 407 del 26 de febrero de 2021.
Que, en virtud de lo expuesto,
RESUELVE
ARTÍCULO 1. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada con las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dicho artículo volverá a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 2. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción podrán recibir y atender cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
ARTÍCULO 3. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
ARTÍCULO 4. Ampliar el término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, hasta el 31 de mayo de 2021, el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 quedará así:
“El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”.
ARTÍCULO 5. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 6. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dicho numeral volverá a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 7. Ampliar hasta el 31 de mayo 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dicha disposición volverá a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 8. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 7 de la presente Resolución, las comunidades organizadas podrán recibir y atender cualquier tipo de PQR presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin.
ARTÍCULO 9. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 del Capítulo 1 del Título II y en el numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 10. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la extensión inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5952 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, respecto de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 del Capítulo 14 del Título IV de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, en cuanto a que no se hará exigible el cumplimiento de los indicadores de calidad.
ARTÍCULO 11. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber de suministrar información a los usuarios de servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 12. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 11 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización. De igual forma, a través de la página principal de su sitio web y en las aplicaciones, si cuenta con este tipo de desarrollos para la prestación de sus servicios, deberá mantener actualizada la información sobre la cobertura y horarios de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles.
ARTÍCULO 13. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionada con el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios de los servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 14. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 13 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual dichos operadores deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos.
ARTÍCULO 15. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecida inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada mediante las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 16. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 15 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales continuarán recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, propendiendo por el uso de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo, diferente a los puntos de atención a usuarios, dispuestos para tal fin.
ARTÍCULO 17. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al Servicio Postal Universal, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada a través de las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 18. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 17 de la presente Resolución en el caso de los envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional, los operadores postales que prestan el servicio de mensajería expresa deberán tener en cuenta las siguientes condiciones:
“En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto. En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva, el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.8.1., 5.4.3.8.2, 5.4.3.8.3 o 5.4.3.8.5 del artículo 5.4.3.8 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.5.2. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía.
Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 5.4.3.10. y 5.4.3.3. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, respectivamente.”
ARTÍCULO 19. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 17 de la presente resolución, los operadores que prestan el servicio postal de Mensajería Expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.
Para efectos de lo anterior, los operadores podrán programar el servicio de recolección a domicilio de acuerdo con su capacidad y disponibilidad, lo cual deberá ser previamente informado al usuario.
ARTÍCULO 20. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos del numeral (I) del literal b. y los literales d. y e. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, modificada por la Resolución MinTIC 3844 de 2014, relacionada con criterios y niveles de calidad del servicio de correo, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 21. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 20 de la presente Resolución, en los municipios tipo 1 de que trata el literal a. del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014, el Operador Postal Oficial deberá tener al menos un (1) punto de presencia por cada doscientos mil (200.000) habitantes o fracción, de conformidad con la población proyectada por el DANE para cada año.
ARTÍCULO 22. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 20 de la presente resolución, el Operador Postal Oficial deberá garantizar una frecuencia mínima semanal de recolección en los puntos de presencia y de entrega en domicilio en todas las cabeceras municipales.
ARTÍCULO 23. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 2.1.10.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuanto al deber que tienen los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de informar por lo menos con tres (3) días calendario de anticipación al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, cuando deban interrumpir el servicio por más de 30 minutos por razones de mantenimiento, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, en caso de que se requieran realizar intervenciones o mantenimientos que sean urgentes para garantizar la continuidad de la prestación de los servicios públicos esenciales de telecomunicaciones y su buen funcionamiento, desde la entrada en vigor del presente acto administrativo y hasta el 31 de mayo de 2021, bastará con que el proveedor dé aviso previamente al usuario y a la Dirección de Vigilancia, Inspección y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ARTÍCULO 24. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas al indicador de calidad en la atención del usuario del servicio de comunicaciones por línea telefónica contenida en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5956 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
PARÁGRAFO. La suspensión de este indicador no exime a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones del deber de atender adecuadamente las llamadas que realicen sus usuarios.
ARTÍCULO 25. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad de atención establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5956 de 2020, y prorrogada en las resoluciones CRC 5991, 6058 y 6113 de 2020, bajo el entendido de que tal suspensión se predica respecto de la periodicidad con la que debe hacerse la publicación, mas no de la obligación de publicar la información. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021.
ARTÍCULO 26. Ampliar hasta el 31 de mayo de 2021 la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 relativo al procedimiento que se sigue para la realización de las Sesiones de Comité Técnico de Seguimiento de Numeración, dispuesta en la Resolución CRC 5991 de 2020 y prorrogada con las resoluciones CRC 6058 y 6113 de 2020. En consecuencia, dicha disposición volverá a tener efectos a partir del 1 de junio de 2021
ARTÍCULO 27. Durante la suspensión de los efectos del artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019 consagrada en el artículo 26 de la presente resolución, las sesiones del Comité Técnico de Seguimiento de Numeración se regirán por las siguientes reglas:
“Las sesiones del CTSN se iniciarán con la verificación de la asistencia de los miembros del Comité asistentes a la sesión correspondiente, para lo cual se verificarán las facultades de los Representantes. Una vez validados los miembros asistentes se dará lectura al orden del día, y la sesión se desarrollará de acuerdo con los temas incluidos en el mismo.
Respecto de los temas puestos a consideración del CTSN, los mismos serán puestos en conocimiento de sus miembros al menos dos (2) días hábiles antes de la respectiva sesión, a efectos de ser incluidos en el orden del día.
El cierre del acta de la sesión se dará con la lectura de la misma y la firma de los representantes presentes durante la siguiente sesión. También se dará mediante la manifestación que hagan los representantes que estuvieron presentes durante la sesión a la que corresponde el acta, a través de comunicación que provenga de la dirección de correo electrónico informada previamente o, en su defecto, de la que conste en el Certificado de Cámara de Comercio del Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones a los que hace referencia el artículo 14 de la Resolución CRC 5826 de 2019. En caso de falta de firma de algún representante, la Secretaría dejará constancia del hecho, y de ser el caso, se indicarán las razones, sin que esto signifique la nulidad del acta.”
ARTÍCULO 28. Modificar el artículo 9 de la Resolución CRC 6128 de 2020, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 9. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial. No obstante, la disposición relacionada con las tarifas tope contenida en el artículo 13.1.1.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016 al que hace referencia el artículo 4 de este acto administrativo, entrará en vigor el 1 de febrero de 2021; las medidas relacionadas con la disponibilidad de los puntos de atención al público, dispuestas en el artículo 2.2.7.17 de la Resolución CRC 5050 de 2016 al que se refiere el artículo 2 de esta resolución, entrarán en vigor el 1 de junio de 2021; las disposiciones relacionadas con tiempos de entrega, frecuencia de recolección y entrega y seguridad, establecidas en los artículos 5.5.2.4., 5.5.2.5. y 5.5.2.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016 al que hace referencia el artículo 3 de la presente resolución, comenzarán a regir el 1 de junio de 2021; la disposición relacionada con cobertura, establecida en el artículo 5.5.2.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 al que se refiere el artículo 3 de esta resolución, y las contenidas en los artículos 5, 6 y 7 de esta resolución, entrarán en vigor el 1 de julio de 2021; respecto de la medida sobre descuentos tarifarios, dispuesta en el artículo 13.1.1.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016 al que hace referencia el artículo 4 de esta resolución, comenzará a regir cuatro (4) meses después de la fecha de publicación oficial de la base de datos del Sisbén IV por parte del Departamento Nacional de Planeación, tiempo en el cual el Operador Postal Oficial deberá suscribir el(los) acuerdo(s) o convenio(s) a que haya lugar para acceder a la información.
La presente resolución deroga el literal c) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 a partir del 1 de junio de 2021; y los literales d), e) y f) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 y su modificación mediante la Resolución MinTIC 3844 de 2014, a partir del 1 de junio de 2021. Las resoluciones 1552 de 2014 y 3844 de 2014 expedidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones quedarán derogadas en su totalidad a partir del 1 de julio de 2021.”
ARTÍCULO 29. Modificar el inciso primero del artículo 10 de la Resolución CRC 6128 de 2020, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 10. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN. Durante el período comprendido entre la fecha de publicación de esta resolución en el Diario Oficial y el 31 de mayo de 2021, el Operador Postal deberá cumplir las disposiciones expedidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en materia de horarios de atención y condiciones de prestación del servicio, contenidas en el literal c) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014; hasta el 31 de mayo de 2021, deberá aplicar aquellas medidas expedidas en materia de indicadores y metas de calidad respecto de frecuencia, tiempos de entrega y entrega de objetos postales, contenidas en los literales d), e) y f) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 modificados mediante la Resolución MinTIC 3844 de 2014; y hasta el 30 de junio de 2021, deberá dar cumplimiento a las disposiciones sobre cubrimiento expedidas por dicho Ministerio mediante el literal b) del artículo 2 de la Resolución MinTIC 1552 de 2014 y reportar el Formato 1.2 del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN de la Resolución CRC 5050 de 2016 vigente a la fecha de expedición de este acto administrativo”.
ARTÍCULO 30. Sin perjuicio de las suspensiones dispuestas en el presente acto administrativo, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales deberán garantizar en todo momento la prestación de los servicios de forma continua y eficiente.
Para estos efectos, la Comisión de Regulación de Comunicaciones o el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, podrán requerir a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y operadores postales aquella información que se considere pertinente para realizar un adecuado seguimiento a la forma como se da la prestación de los servicios.
ARTÍCULO 31. En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 136 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el presente acto administrativo será enviado al Consejo de Estado dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a su expedición para que esta Corporación proceda a adelantar el control inmediato de legalidad sobre su contenido.
ARTÍCULO 32. La presente resolución deroga las disposiciones que le sean contrarias y rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial.
Dada en Bogotá D.C. a los 26 días del mes de febrero de 2021
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE
PAOLA BONILLA CASTAÑO CARLOS LUGO SILVA
Presidente Director Ejecutivo
[…]».
