LÍNEA DECISIONAL CRC RESOLUCIÓN 8145 DE 2026
Tema: Adecuaciones para experimentación
Subtema: Fase de concertación
Resolución CRC 8145 del 13/02/2026 "Por la cual se resuelve el recurso de reposición interpuesto por COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. contra la Resolución CRC 8083 de 2025 y se decide sobre una solicitud de modificación al plazo de adecuaciones en el proyecto "ConTIGO Digital"
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«ARTÍCULO 12.1.1.10. ADECUACIONES PARA EXPERIMENTACIÓN.: En caso de que los proveedores autorizados requieran realizar adecuaciones para el inicio de la comercialización o utilización de los productos, servicios o soluciones en la fase de experimentación, deberán comunicarlo a la CRC. A partir de esta comunicación, dichos proveedores tendrán hasta tres (3) meses para realizar las adecuaciones que sean del caso. Este término se excluye de la duración de la fase de experimentación establecido en el artículo 12.1.1.12. de la presente resolución.
PARÁGRAFO. En caso de requerir tiempo adicional para las adecuaciones, el proveedor deberá solicitar la ampliación de manera justificada y la CRC le informará si acepta o no dicha ampliación del plazo.»
De acuerdo con la disposición transcrita, si los proveedores requieren realizar adecuaciones para luego comenzar con la comercialización o utilización de los productos, servicios o soluciones en la fase de experimentación, deben comunicar tal situación a la CRC. Desde la comunicación el proveedor contará con un término máximo de tres meses para realizar la respectiva adecuación. No obstante, de requerirse tiempo adicional a los tres meses, el proveedor autorizado deberá solicitar el plazo requerido justificando la razón de la petición y luego la CRC informará si acepta la ampliación.
Es necesario recordar que en el artículo 5o del acto recurrido, la CRC estableció el término correspondiente a la fase de adecuaciones de la siguiente manera:
«ARTÍCULO 5o. ADECUACIONES. Si COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. Y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P confirman la necesidad manifestada en la fase de concertación de realizar adecuaciones previo al inicio de la fase de experimentación del proyecto «ConTIGO Digital», deberá remitir una comunicación dentro de los diez días hábiles siguientes a la firmeza del presente acto administrativo, informando tal necesidad. A partir de esta comunicación, dicho proveedor contará con hasta tres meses para realizar las adecuaciones que correspondan, conforme a lo dispuesto en el artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.»
La disposición mencionada establece que TIGO debía confirmar la necesidad de iniciar las adecuaciones indicadas en la fase de concertación y, para ello, debía remitir la comunicación correspondiente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la firmeza del acto recurrido. A partir de dicha comunicación comenzaría a contarse el plazo de tres (3) meses previstos para el desarrollo de esa fase.
Contrastado el contenido del artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016 con el artículo 5o del acto recurrido, esta Comisión observa que este último se encuentra plenamente fundamentado en la disposición de carácter general previamente transcrita. En efecto, en el acto objeto de recurso la CRC determinó que le correspondía TIGO informar si requiere contar el plazo de tres meses a que hace referencia el artículo 12.1.1.10 para realizar adecuaciones.
Si bien en la fase de concertación se contempló el levantamiento de la línea base durante los meses destinados a las adecuaciones –esto es, dentro del término de tres (3) meses, previsto en el artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016–, la resolución recurrida incorporó dicha medición de manera paralela en el numeral 6.1.
Ello, bajo la premisa de que la compañía ya realiza el seguimiento de los tiempos de atención y mide el indicador de satisfacción de la atención al usuario en la gestión del IVR, indicador que se publica en la página web, según lo establece la regulación general, por lo que existiría una disponibilidad inmediata de información susceptible de ser utilizada en el diseño cuasiexperimental propuesto. En consecuencia, se consideró procedente establecer que la línea base debía levantarse una vez iniciada la fase de adecuaciones.
De acuerdo con el artículo 74 del CPACA, el recurso de reposición en contra de actos administrativo tiene por objeto que la Administración los aclare, modifique, adicione o revoque. Ello presupone que la alteración del contenido de la decisión administrativa impugnada obedece a que esta contraría el ordenamiento jurídico al que se encuentra sujeta.
Aun cuando el argumento de TIGO se encamina a sustentar que el plazo de tres meses resulta insuficiente, lo cierto es que este encuentra pleno respaldo en lo definido en la regulación general y en las consideraciones expuestas. Al no existir contrariedad alguna entre la decisión adoptada en el acto administrativo recurrido, no existe motivo alguno para que el aparte impugnado sea modificado o revocado por cuenta del recurso de reposición interpuesto.
No obstante, estima esta Comisión que la petición de TIGO, materialmente, corresponde a aquella que se encuentra prevista en el parágrafo del artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016 que permite al proveedor autorizado solicitar de manera justificada la ampliación del plazo inicial de tres meses para realizar las adecuaciones requeridas.
De conformidad con la Sentencia T-149 de 2013 de la Corte Constitucional, la garantía real del derecho de petición impone a la Administración no solo resolverlo formalmente, sino remediar el fondo del asunto con claridad y congruencia entre lo pedido y lo resuelto. En este sentido, se resolverá la solicitud planteada por TIGO en el recurso de reposición, atendiendo su petición de ampliación del plazo conforme a lo dispuesto por la Regulación.
Es así por cuanto en el escrito presentado se exponen de manera justificada las razones por las cuales el término otorgado no resulta suficiente para llevar a cabo la fase de adecuaciones. Esto, en la medida en que en la parte considerativa –específicamente en el numeral 6.1 de la Resolución CRC 8083 de 2025– se señaló que «la línea de base deberá levantarse una vez inicia la fase de adecuaciones»; no obstante, conforme a lo manifestado por TIGO, dicha línea base no podría levantarse inmediatamente después del inicio de la fase, sino únicamente una vez haya transcurrido al menos un mes desde dicho inicio.
En los términos de TIGO la exigencia de iniciar con el levantamiento de la línea base inmediatamente inicie la fase de adecuaciones, no resulta materialmente ejecutable, por cuanto la medición de la variable «tiempos de navegación», es insumo central para el levantamiento de la línea base, y requiere desarrollos técnicos para ello.
Se advierte así que la solicitud de un término adicional de un (1) mes está razonablemente sustentada. Este tiempo resulta necesario para realizar los desarrollos, ajustes y procesos de instrumentación previa que habilitan la captura y trazabilidad de los tiempos de navegación antes de iniciar el levantamiento de la línea base. Tales actividades técnicas constituyen un prerrequisito indispensable para que la medición se adelante en condiciones operativas estables y produzca datos confiables.
En ese sentido, y conforme a lo previsto en el parágrafo del artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, la Comisión considera procedente extender dicho término a cuatro (4) meses, de conformidad con lo dispuesto en el parágrafo del artículo citado. Ello, por cuanto la solicitud presentada cumple con los criterios de necesidad, proporcionalidad y razonabilidad, y resulta adecuada para salvaguardar la calidad estadística del ejercicio, evitar distorsiones en la medición y mitigar riesgos asociados a limitaciones técnicas temporales que podrían comprometer la validez de la información recolectada.
La aceptación de la ampliación del plazo para las adecuaciones se fundamenta en la aplicación de los principios de eficacia[2] y prevalencia del derecho sustancial[3], en tanto la ampliación solicitada permite que el proceso de adecuaciones se ejecute de manera técnicamente adecuada y que la medición resultante refleje información válida y completa; así como en el principio de celeridad, entendido como el deber de adoptar la decisión que haga posible el cumplimiento material de los fines del procedimiento sin dilaciones innecesarias y evitando actuaciones que, por falta de ajustes temporales, se generen reprocesos o resultados deficientes.
Bajo esta consideración, se estima procedente suprimir el término de diez (10) días hábiles contado a partir de la firmeza del acto administrativo de autorización para que TIGO informe su necesidad de iniciar una fase de adecuaciones, toda vez que la CRC ya cuenta con dicha información, por cuenta de lo expresado y justificado en el escrito del recurso.
En consecuencia, la fase de adecuaciones iniciará una vez quede en firme el presente acto administrativo y tendrá una duración de cuatro meses, así: mes 1 destinado a adecuaciones y desarrollos para habilitar la captura de datos; y meses 2, 3 y 4 destinados al levantamiento de la línea base conforme al diseño muestral y protocolos establecidos. En virtud de lo establecido en el artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, este periodo de cuatro meses no será tenido en cuenta dentro del término de la fase de experimentación.
Se precisa, además, que la línea base deberá ser estadísticamente representativa y medirse para ambos grupos (tratamiento y control), con aleatoriedad, estratificación y proporcionalidad conforme al numeral de diseño muestral, garantizando comparabilidad y validez para las evaluaciones posteriores.
En virtud de lo expuesto, el artículo quinto de la Resolución CRC 8083 de 2025 se modificará en los siguientes términos:
«ARTÍCULO 5o. ADECUACIONES. COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. Y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P contarán con hasta cuatro meses para realizar las adecuaciones que correspondan en el proyecto «ConTIGO Digital», conforme a lo dispuesto en el artículo 12.1.1.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.»
2.1.2. Sobre el ajuste al formato para el reporte del CES (numeral 7.2 El recurrente afirma que el indicador Customer Effort Score (CES) –tal como fue concebido en el proyecto– aplica exclusivamente a las interacciones autogestionadas por la solución de inteligencia artificial conversacional SophIA para usuarios que tienen contratada la oferta convergente FullTIGO.
TIGO sostiene que el universo elegible para la medición del CES está restringido a dicho segmento y que, por tanto, la inclusión del campo «Tipo de oferta - Otra» en el formato del numeral 7.2 resulta innecesaria y puede inducir a errores de reporte, dado que los usuarios por fuera de FullTIGO no interactúan con SophIA durante la experimentación y continúan siendo atendidos por el IVR tradicional.
Con fundamento en lo anterior, solicita que el formato sea ajustado para eliminar el código correspondiente a «Otra», de forma que el reporte del indicador se limite a la categoría FullTIGO, en coherencia con la población objetivo definida y con los criterios de consistencia, trazabilidad y calidad de la información que rigen el ejercicio experimental."
