CONCEPTO 201250023 DE 2011
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señor
XXXXXXXX
Tel. xxxxxx
Calle xxxxxxxx
Bogotá D.C.
REF: Consulta sobre el servicio adicional de gestión operativa de reclamos.
Estimado Señor Torrente,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo su comunicación radicada internamente en esta entidad bajo el número 201135240, mediante la cual realiza una consulta sobre el servicio adicional de gestión operativa de reclamos.
Al respecto, procedo a dar respuesta puntual a las inquietudes planteadas en su consulta:
1. Si la Gestión operativa de reclamos se puede entender como la actividad de recibir, verificar y trasladar los reclamos presentados por el usuario o suscriptor por los conceptos registrados en su factura, para que el operador prestador del servicio reclamado dé solución al mismo.
RTA// En este punto vale la pena aclarar que la gestión operativa de reclamos debe ser entendida, de conformidad con la definición dada en la Resolución 3096 de 2011, como un servicio adicional mediante el cual un proveedor da solución a una manifestación del usuario o suscriptor en la cual indica no estar de acuerdo con los conceptos registrados en la factura que ha recibido.
En ese sentido, el hecho de dar solución a una manifestación del usuario o suscriptor no es simplemente realizar el traslado al proveedor correspondiente, si no estar involucrado en todo el proceso que se ocasione por motivo de esa manifestación, con el fin de asegurar que el usuario reciba la correspondiente respuesta. Por lo tanto, este proceso comienza con la recepción de la manifestación del usuario o suscriptor y termina con la entrega de la respuesta al mismo.
2. Aclarar si el servicio de gestión operativa de reclamos, aplica sobre todas las facturas emitidas o únicamente sobre las facturas objeto de reclamación por parte del usuario o suscriptor.
RTA// Entendiendo que su pregunta está dirigida a saber si el valor de remuneración del servicio adicional de gestión operativa de reclamos establecido en la Resolución CRC 3096 de 2011 aplica a todas las facturas o solo a las reclamadas, le informo que conformidad con lo establecido en el artículo 2 de dicha resolución, en aquéllos casos en los que se fije un valor de remuneración conjunto para la instalación esencial de facturación, distribución, recaudo y para el servicio de gestión operativa de reclamos, dicho valor no podrá ser superior a ochocientos trece pesos con cincuenta y dos centavos ($813,52) por factura, haciendo referencia a todas las facturas que sean o no reclamadas, teniendo en cuenta que dicho precio incluye tanto la remuneración de la instalación esencial de facturación, distribución y recaudo, como el servicio adicional de gestión operativa de reclamos, así como su respectiva utilidad y el IVA.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Con un cordial saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente y Relaciones Externas
