CONCEPTO 201154808 DE 2011
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señora
XXXXXXXXX
xxxxxxxxxxxxxxx
REF: Consulta servicio Postal.
Estimada Señora Ana Milena,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo su comunicación radicada internamente en esta entidad bajo el número 201181149, realiza una consulta sobre servicios postales.
Teniendo en cuenta que la comunicación enviada por usted se trata de una reclamación derivada de la prestación de un servicio postal, es preciso indicarle que es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, la entidad facultada para velar por el cumplimiento del Régimen de Protección al Usuario para los servicios de telecomunicaciones, tal y como lo dispone el artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, en este sentido consideramos pertinente de su parte enviar copia a dicha entidad para que esta de tramite a su consulta.
En relación con el tema su consulta, a continuación damos respuesta a las preguntas realizadas en su comunicación:
1. Sobre el cumplimiento de las normas contenidas en el lit. a del num. 6o del art. 24 de la Ley 1369 de 2009, sobre derechos de los usuarios de los servicios postales, el num. 4o del artículo 17 de la misma disposición y demás normas conexas por parte de los operadores de servicios postales, específicamente en lo concerniente a la entrega de correspondencia dirigida a poblaciones rurales en el territorio nacional.
RTA/: Sobre este particular, le informo que el numeral 4o del artículo 17 de la Ley 1369 de 2009 establece como obligación especial del Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo la de informar a los usuarios acerca de la manera en que pueden acceder al Servicio Postal Universal (SPU), en lo referente a cobertura geográfica, tipo de servicios, tiempos de entrega y tarifas aplicables a cada uno.
Ahora bien, el inciso 3o del artículo 18 de la Ley Postal estatuye que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerá las políticas especiales y el cubrimiento del Servicio Postal Universal prestado por el Operador Postal Oficina o Concesionario de Correo.
De manera complementaria, el numeral 1o del artículo 18 de la Ley Postal, estatuye que corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, ejercer las funciones de inspección, vigilancia y control frente a todos los operadores postales.
En síntesis, es el Ministerio de TIC quién ejerce las funciones de formulación de políticas para el SPU y debe garantizar el cumplimiento de las mismas.
En segundo lugar, el artículo 20 de la Ley 1369 establece las funciones regulatorias de la CRC, que se orientan a la promoción de la libre y leal competencia, la prevención de conductas desleales y prácticas comerciales restrictivas de la competencia o que constituyan abusos de posición dominante, la regulación de los aspectos técnicos y económicos de las diferentes clases de servicios postales diferentes a los comprendidos en el Servicio Postal Universal (SPU), la regulación de los regímenes de tarifas, protección a usuarios y calidad, entre otras.
En cumplimiento de las funciones legales, en particular las referidas a la protección de los usuarios, la CRC expidió la Resolución CRC 3038 de 2011 “Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales” que contiene normas relativas a la ejecución del contrato de servicios postales, obligaciones y derechos de los operadores y usuarios y las disposiciones referidas a las PQR y solicitudes de indemnización, todo lo anterior recogiendo el literal a del numeral 6o del artículo 24 de la Ley Postal.
El artículo 4o de la Resolución CRC 3038 determina que los operadores de servicios postales deben publicar, entre otros aspectos:
- Los parámetros y niveles de calidad del servicio, en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega.
- Tarifa total del servicio, incluyendo los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo que tenga lugar.
- Dirección y teléfono de las Oficinas de Atención al Usuario.
- Procedimiento y trámite de PQR´s, así como de las solicitudes de indemnización.
2. Qué sanciones se han impuesto a los operadores de servicios postales por el incumplimiento de las mencionadas normas.
R/: Al respecto de esta inquietud y retomando las funciones de la CRC, se encuentra que la única función sancionatoria se refiere al ejercicio de las funciones del numeral 7o del citado artículo 20, que determina que para aquellos operadores de servicios postales que no suministran la información solicitada por la CRC en el ejercicio de sus funciones legales, podrán ser sujetos de la imposición de multas diarias hasta por 100 salarios mínimos legales mensuales, por cada día en que incurran en esta conducta, según la gravedad de la falta y la reincidencia en su comisión.
Lo anterior, significa que la Comisión no tiene la competencia para sancionar a los operadores postales por el incumplimiento de la regulación.
En este sentido, se debe mencionar que es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) quién actúa como autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre protección del consumidor en el mercado de los servicios postales, en virtud de lo fijado en el artículo 21 de la Ley Postal.
3. Los indicadores de gestión de los operadores de servicios postales en materia de calidad, eficacia y oportunidad en el servicio, específicamente en lo concerniente a la entrega de correspondencia dirigida a poblaciones rurales en el territorio nacional.
RTA/: Como se mencionó en la respuesta anterior, la CRC tiene a su cargo fijar los indicadores y metas de calidad y eficiencia de los servicios postales diferentes a los comprendidos en el Servicio Postal Universal (SPU).
En este sentido, la CRC expidió la Resolución CRC 3095 "Por medio de la cual se definen los parámetros y metas de calidad para los servicios postales diferentes a los comprendidos dentro del Servicio Postal Universal y se establece el modelo único para las pruebas de entrega", la cual consiste principalmente en los siguientes puntos:
- Fijación de los parámetros, indicadores y metas de calidad para los operadores de mensajería expresa.
- En cuanto a los parámetros, se definieron los correspondientes a velocidad y confiabilidad.
- En lo referido a los indicadores, se propuso que la velocidad se midiera a través del indicador de tiempo de entrega, con metas establecidas para un período de tres (3) años.
El indicador de tiempo de entrega se mide a través del porcentaje mínimo de objetos entregados en el tiempo de entrega para los envíos individuales, con discriminación por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente, sin hacer referencia específica al ámbito “rural”.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta y quedamos atentos a solucionar cualquier inquietud al respecto.
Cordial saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente y Relaciones Externas
