CONCEPTO 517160 DE 2025
(junio 6)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
<Esta norma no incluye análisis de vigencia>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Rad. 202517160
Bogotá D.C.
ASUNTO: IRREGULARIDADES ENTREGA DE PAQUETE SHEIN - X -CARGO
La Comisión de Regulación de Comunicaciones acusa recibo de la comunicación que envía al operador X-CARGO y radicada bajo el número 2025811944, mediante la cual indica lo siguiente:
"debido a la imposibilidad de contactarme con ustedes por otros medios, por un paquete que estoy esperando de la plataforma SHEIN, con número de guía 4833098070734093, y dado que en los reportes de la página de ustedes X- CARGO, aparece como si hubiesen Intentado realizar la entrega lo cual nunca ocurrió, dado que acá en la casa siempre hay gente y más en la sala, puedo decir que es un Intento del repartidor asignado de no hacer su trabajo o de hurtar el paquete, deseo como dictamina la norma ", Resolución 6494 de 2022 Comisión de Regulación de Comunicaciones", artículo 4, sección 2, Artículo 5.4.2.11. Intentos de entrega, donde dispone lo siguiente: Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a tres (3) días hábiles. Luego de que se configure el primer intento como fallido (primer aviso), el operador deberá contactar al usuario destinatario y acordar la entrega del objeto postal, utilizando para ello los medios que tenga disponible.
En caso de no poder establecer comunicación con el usuario, el operador deberá dejar constancia de las gestiones realizadas, las cuales deben ser conservadas en los términos previstos en el artículo 35 de la Ley 1369 de 2009.
Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de veinte (20) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Por lo anterior dicho, solicito que se me realice el segundo intento de entrega, como dispone la ley vigente, y que quede como precedente para que la empresa X-CARGO, no ejerza las malas prácticas en la entrega de los productos, marcando un paquete de intento de entrega, cuando ni si quiera se acercan al domicilio. O al menos tratan de comunicarse al teléfono celular reportado en el comercio shein."
Con el ánimo de dar respuesta a su petición, es importante aclarar que, de conformidad con las leyes 1341 de 2009 y 1369 de 2009, modificadas por la Ley 1978 de 2019, la CRC es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad de las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas las modalidades del servicio de televisión y la radiodifusión sonora, así como de las diferentes clases de servicios postales.
Ahora bien, previo a hacer referencia al objeto de la consulta, debe mencionarse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que el ordenamiento jurídico le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas. Así mismo, debe recordarse que los conceptos no pueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que deben hacer referencia a la materia por la cual se pregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicación del marco regulatorio vigente.
Así las cosas, mediante la presente comunicación, la CRC se permite aclarar y responder, de manera general, los puntos de su comunicación que se encuentran relacionados directamente con las funciones que ostenta, a saber:
En primer lugar, es de mencionar que la Ley 1369 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, establece el régimen general de prestación de los servicios postales y determina las competencias de las entidades encargadas de la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios. Así mismo, establece las condiciones y requisitos para la prestación de servicios postales por parte de los operadores postales, en tanto que la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, es la entidad facultada para vigilar, controlar y velar por el cumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias establecidas en favor de los usuarios.
Por su parte, en ejercicio de sus facultades regulatorias, esta Comisión ha expedido medidas regulatorias de carácter general relacionadas con los parámetros, indicadores y metas de calidad para los servicios postales y el Régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales, las cuales se encuentran compiladas en el Título II, Capítulo 2 de la Resolución CRC 5050 de 2016. En la citada Resolución, la cual aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de estos servicios, se establecen una principios orientadores a saber el concerniente al suministro del servicio, el cual indica que "Los operadores de servicios postales deben prestar los servicios en forma eficiente, óptima y oportuna, cumpliendo con las normas de calidad establecidas para los mismos, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, y de libre competencia".
Ahora bien y con el fin de orientarle sobre la situación puesta a consideración, es preciso indicar que el artículo 5.4.2.11 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en relación a los intentos de entrega, dispone lo siguiente:
"ARTÍCULO 5.4.2.11. INTENTOS DE ENTREGA. Artículo subrogado por el artículo 3 de la Resolución 6494 de 2022. El nuevo texto es el siguiente: En el evento en que el operador del servicio de Mensajería Expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.
El documento deberá contener, por lo menos, la siguiente información
1. Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.
2. Nombre del usuario remitente.
3. Número de la guía.
4. Fecha y hora del intento de entrega.
5. Fecha y hora del próximo intento de entrega.
6. Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.
7. Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.
El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.2.10.1, 5.4.2.10.2, 5.4.2.10.3, o 5.4.2.10.5 del artículo 5.4.2.10 de la presente resolución.
Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a tres (3) días hábiles. Luego de que se configure el primer intento como fallido (primer aviso), el operador deberá contactar al usuario destinatario y acordar la entrega del objeto postal, utilizando para ello los medios que tenga disponible. En caso de no poder establecer comunicación con el usuario, el operador deberá dejar constancia de las gestiones realizadas, las cuales deben ser conservadas en los términos previstos en el artículo 35 de la Ley 1369 de 2009.
Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de veinte (20) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.1.4 de la presente resolución. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía, para lo cual deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega.
Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 5.4.2.6, 5.4.2.9 y 5.4.2.12 de la presente resolución.
PARÁGRAFO 1. Las disposiciones del presente artículo no serán aplicables a los envíos postales correspondientes al ámbito internacional saliente.
PARÁGRAFO 2. Los operadores postales que presten el servicio de Mensajería Expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo. PARÁGRAFO 3o. Cuando el servicio de Mensajería Expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el operador postal como mínimo deberá efectuar un (1) intento de entrega. En todo caso el operador deberá dejar, en el domicilio del usuario destinatario, el documento en el cual se informa que tuvo lugar dicho intento de entrega.".
De acuerdo con la norma transcrita el operador de mensajería expresa debe efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a tres (3) días hábiles, así mismo, debe dejar en el domicilio del usuario destinatario el documento que informa que se presentó un intento de entrega y que contenga la información relacionada con el nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio; nombre del usuario remitente; número de la guía.; fecha y hora del intento de entrega; fecha y hora del próximo intento de entrega; dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal y fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada. De lo anterior, se precisa que la regulación vigente no prevé ningún cobro adicional por parte del operador postal, por realizar los dos (2) intentos de entrega que como mínimo debe efectuar.
Ahora bien, de forma adicional, le informo que dentro de los derechos de usuarios de los servicios postales, consagrados en el artículo 24 de la Ley Postal, se tiene como un principio el que los operadores postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los servicios postales, entre otros el derecho a que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los servicios postales como: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones, así como se reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.
Concordante con lo anterior y en relación a la responsabilidad de los proveedores postales, el artículo 30 de la Ley en comento, prevé que los envíos postales una vez sean recibidos por los proveedores postales y en tanto no lleguen al destinarlo, éstos responderán por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio por pérdida, expoliación o avería del objeto mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según aplique, de conformidad con lo señalado en el artículo 25 de la Ley Postal.
Por su parte, de conformidad con lo previsto en el artículo 17 de la Resolución No. 3038 de 2011 por medio de la cual esta Comisión adoptó el Régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales, dentro de los derechos de los usuarios de servicios postales tenemos en su numeral 17.7, la indemnización que usted como usuario puede reclamar ante la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.
Por su parte, en lo que tiene que ver con la solicitud de indemnización, tenemos que el ARTÍCULO 2.2.7.2. SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN, dispone que:
"Los usuarios de los servicios postales tienen derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones, en concordancia con lo previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de dicha decisión y deberán ser tramitados y resueltos de conformidad con las reglas del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
En todo caso, el pago de la indemnización solicitada, en caso de ser procedente, debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos por parte del usuario. En caso de ser interpuestos los recursos, el pago de la indemnización debe hacerse dentro de los sesenta (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud".
Así mismo, es de señalar que dentro de los derechos de los usuarios de los de los servicios postales, tenemos el dispuesto en el artículo 2.2.6.1.8. el cual indica que "La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura fijadas por el operador postal para la prestación del servicio lo permitan".
Ahora bien, con fines ilustrativos le informo que por disposición del artículo 21 de la Ley 1369 de 2009, la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.
A su vez, el cumplimiento de las demás disposiciones del régimen de servicios postales corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como lo establece el numeral 10 del artículo 2 del Decreto 1064 de 2020.
Finalmente, en los términos del artículo 21 damos traslado de su solicitud a la Superintendencia de Industria y Comercio, para que dentro de sus competencias revise y analice su situación.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Elaboró: Luz Mireya Garzón Sánchez
Traslado por competencia
Señores:
Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones Superintendencia de Industria y Comercio
Mail: contactenos@sic.gov.co
Finalmente, le solicitamos diligenciar la encuesta haciendo click en el siguiente enlace: encuesta.
La información es muy valiosa para la CRC ya que nos permite mejorar la calidad de nuestra atención.
Le solicitamos que en caso de que requiera elevar una petición adicional sobre éste u otro tema lo realice a través de nuestro correo institucional atencioncliente@crcom.gov.co, único correo habilitado para la radicación de las solicitudes o acceda al siguiente formulario.
NOTA: Este mensaje fue enviado por el sistema de Gestión Documental de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Por favor no intente responder a este mensaje, dado que este buzón de correo no es revisado por ningún funcionario de esta Entidad.
En caso de requerir información adicional, por favor acceda al siguiente formulario.
Cordial Saludo,
MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO
Coordinadora de Relaciones con Grupos de Valor
