CONCEPTO 566830 DE 2017
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señora
SOFIA CAMARGO
Correo electrónico: scamargo1970@gmail.com
REF. Consulta en relación con la notificación de PQR – Resolución CRC 5111 de 2017.
Estimada Señora Sofía,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación con radicado 2017722987, mediante la cual formula preguntas relacionadas con el proceso de notificación de las Peticiones, Quejas/Reclamos o Recursos -PQR- dispuesto en el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5111 de 2017.
1. Alcance del presente pronunciamiento.
Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por el ordenamiento jurídico vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009 y la legislación complementaria. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas.
2. Respuesta a los interrogantes planteados.
A continuación, se procede a dar respuesta a cada uno de los interrogantes planteados en su comunicación.
1. ¿Cómo deben notificar los operados a los usuarios las respuestas a las PQR?
De conformidad con el artículo 2.1.24.6, el cual será incluido con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017 a partir del 1o de septiembre de 2017, dentro del Capítulo 1 del Título II de la Resolución 5050 de 2016, “la decisión del operador en relación con la PQR, le será notificada al usuario a través del mismo medio por el cual presentó la PQR, salvo que este indique al operador que desea ser notificado a través de un medio distinto o por imposibilidad técnica deba ser notificado a través de correo electrónico, si el operador cuenta con esta información del usuario; en caso contrario será enviada a través de medio físico.”
2. ¿Qué significa en el artículo 2.1.24.3 el término “medio de atención”?
De conformidad con la sección 25, la cual será incluida con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017, a partir del 1o de septiembre de 2017, dentro del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el término “medio de atención”, atiende a oficinas físicas del operador, línea telefónica, página web, red social o cualquier otro medio de atención dispuesto por el operador de servicios de comunicaciones, que dé cumplimiento a los requisitos dispuestos en el artículo 2.1.25.1 de la norma en mención.
3. ¿Cómo se deben notificar las respuestas a las PQR presentadas por los usuarios a través de la línea de atención o por las redes sociales?
En línea con lo dispuesto en la respuesta incluida en el numeral 1 del presente documento, salvo que el usuario indique que quiere ser notificado a través de otro medio, la decisión del operador le será notificada a través del mismo medio por el cual se presentó la PQR, esto es para el caso de su pregunta, la misma línea telefónica o tratándose de la red social de conformidad con el artículo 2.1.25.5 (el cual será incluido con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017, a partir del 1o de septiembre de 2017, dentro del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016), el operador le responderá al usuario a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de la respectiva PQR.
4. ¿Cuáles medios pueden elegir los usuarios para recibir las respuestas a las PQR presentadas?
El usuario podrá indicar si desea que la respuesta a la PQR interpuesta, le sea enviada por parte de su operador, a través de medio físico o electrónico.
5. ¿Qué significa en el artículo 2.1.24.6, el término “medio por el cual presentó la PQR”? ¿Se refiere a medio físico o electrónico, medio de atención (oficina física, línea gratuita, redes sociales o página web) o forma escrita o verbal?
De conformidad con el artículo 2.1.24.3, el cual será incluido con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017, a partir del 1o de septiembre de 2017, dentro del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 “el operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto” (negrillas fuera del texto)
Es así como en línea con lo dispuesto en dicho artículo, al incluir posteriormente dentro de dicha norma el término “medio por el cual presentó la PQR”, hace referencia al medio de atención a través del cual el usuario presentó la respectiva PQR, de conformidad con los mecanismos que en cada caso se dispongan, en los artículos correspondientes a cada medio de atención.
6. ¿Cuándo es posible notificar la respuesta a una PQR por correo electrónico?
De conformidad con el artículo 2.1.24.6, el cual será incluido con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017 a partir del 1o de septiembre de 2017, procederá la notificación a través de correo electrónico, cuando el usuario, haya indicado que desea ser notificado a través de este medio o cuando por imposibilidad técnica el operador deba notificarlo por medio de este, siempre que el operador posea dicha información, pues en caso contrario será a través de medio físico.
7. ¿Qué requisitos debe cumplir la notificación a través de correo electrónico?
En primer lugar, tal y como previamente se ha expuesto, para que proceda la notificación a través de este medio, se requiere contar con la manifestación por parte del usuario, o que técnicamente sea imposible hacerlo por otro medio y el operador cuente con esta información.
Ahora bien, esta notificación a través de correo electrónico se entenderá surtida cuando el usuario acceda al contenido de la comunicación. La fecha y hora de esto deberá ser certificada por el operador atendiendo al acuse de recibo por parte del usuario.
En todo caso, la notificación electrónica debe garantizar los derechos de los usuarios, la exigibilidad de las decisiones y su prueba.
8. El artículo 2.1.24.3. determina que la PQR debe ser respondida dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, ¿esto significa que debe ser enviada la respuesta al usuario dentro de los mencionados 15 días o su notificación puede darse dentro de los 5 días siguientes a la expedición de la respuesta como lo permite el artículo 68 del CPAC?
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 33 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (contenido en la Ley 1437 de 2011) “(…) a aquellas empresas que prestan servicios públicos y a aquellas empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les aplicarán en sus relaciones con los usuarios, en lo no pertinente, las disposiciones sobre derecho de petición previstas en los dos capítulos anteriores”.
Siendo esto así, y remitiéndonos al artículo 14 de dicha norma, el cual reglamenta los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones, se encuentra que en términos generales”(…) toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción”.
Ahora bien, el artículo 2.1.24.3 el cual será incluido con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017 a partir del 1o de septiembre de 2017, expresamente dispone que “El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación”
De conformidad con lo previamente expuesto, es de concluir entonces que el operador debe remitir la respuesta a la PQR presentada por el usuario, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, no procediendo entonces término adicional.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Cordial Saludo,
MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO
Coordinadora de Relaciones con Agentes
