CONCEPTO 595829 DE 2017
(septiembre 9)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá, D.C.
Señor
OMAR BONILLA
Email: omarb3000@hotmail.com
REF: Concepto – Implementación nuevo indicador de satisfacción en la atención al usuario.
Estimado Señor Omar,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación con radicado 2017812301, mediante la cual consulta la fecha en que deberá ser implementado por parte de los operadores de servicios de comunicaciones, el nuevo indicador de satisfacción del usuario respecto de cada uno de los medios de atención.
I. Alcance del presente pronunciamiento.
Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por el ordenamiento jurídico vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009 y la legislación complementaria. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas.
II. Respuesta a los interrogantes planteados.
A continuación, esta Entidad procede a pronunciarse respecto del interrogante planteado en su comunicación:
En primer lugar, es de mencionar que mediante el numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7, el cual a partir del 1 de enero de 2018, con ocasión de la Resolución CRC 5111 de 2017, hará parte del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2017, fue dispuesta la obligación para los operadores de implementar y medir un indicador de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención, remitiendo los resultados de dicha medición a la CRC.
Ahora bien, posterior a la expedición de la Resolución CRC 5111 de 2017, se generaron espacios de reunión con diferentes operadores a efectos de resolver algunas inquietudes respecto de dicha norma y socializar su contenido. Es así como, con ocasión de algunas de las observaciones presentadas, la CRC evidenció la conveniencia de adelantar modificaciones al Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, puntualmente respecto al alcance de algunas temáticas dentro de las cuales se encuentra el indicador de satisfacción en la atención al usuario, es así como mediante la Resolución CRC 5197 de 2017, fueron modificadas las condiciones en que se debe llevar a cabo la medición de dicho indicador.
Finalmente, mediante la Resolución CRC 5199 de 2017 fue modificado el artículo 12 de la Resolución CRC 5111, es así como el mismo dispone frente a la vigencia de esta última norma que: “Las disposiciones previstas en esta Resolución deberán cumplirse a partir del 1 de enero de 2018. Los operadores que puedan dar cumplimiento a la totalidad de estas disposiciones antes de dicha fecha, podrán implementar el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, previa remisión de una comunicación a la CRC y a las autoridades de vigilancia y control, informando dicha situación”
De conformidad con lo anterior se evidencia entonces que cada operador podrá dar aplicación a la totalidad de las disposiciones contenidas en el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones a partir del 1 de enero de 2018, no obstante, si previo a dicha fecha puede dar cumplimiento a la totalidad de las disposiciones de dicho Régimen, podrá implementar el mismo de forma integral.
Es así como la fecha de implementación del indicador de satisfacción en la atención al usuario, dependerá de la fecha en que el respectivo operador implemente la totalidad de las disposiciones del nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, lo cual deberá ocurrir a más tardar el 1 de enero de 2018.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación, y quedamos atentos a cualquier inquietud adicional que tenga.
Cordial Saludo,
ANDRÉS GUTIÉRREZ GUZMÁN
Coordinador de Atención al Cliente (E)
