RESOLUCION 6242 DE 2021
(marzo 12)
Diario Oficial No. 51.614 de 12 de marzo de 2021
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
<Consultar la vigencia de esta norma directamente en los artículos que modifica>
Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones
LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los numerales 1 y 19 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y
CONSIDERANDO
Que conforme lo establecido en los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC- expedir la regulación que maximice el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos.
Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y atendiendo las facultades de la CRC antes mencionadas, fue expedida la Resolución CRC 5111 de 2017, “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, la cual entró en vigencia el 1 de enero de 2018.
Que el artículo 4 de la Ley 1341 de 2009, modificado por la Ley 1978 de 2019, consagra como uno de los fines de la intervención del Estado en el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, la promoción de la digitalización de los trámites asociados a la prestación de los servicios de comunicaciones.
Que el sector de las TIC se caracteriza por tener un rápido avance en términos de desarrollo tecnológico y de dinámicas que transforman los modelos de negocio de los agentes involucrados directa o indirectamente; y que dichas dinámicas requieren que el marco regulatorio sea revisado de forma continua para determinar si los objetivos propuestos se cumplieron o se están cumpliendo y verificar la pertinencia de la regulación en el entorno cambiante sobre el cual se implementa.
Que haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto Normativo -AIN-, y bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se delimitó el problema a resolver, el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que podrían ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados.
Que el problema identificado como objeto de análisis con ocasión del proyecto regulatorio fue el siguiente: los medios de atención utilizados en las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores no están aprovechando en su totalidad las eficiencias de las TIC.
Que delimitado el alcance del proyecto regulatorio, fueron definidos como objetivos los siguientes: i) promover el uso eficiente de las TIC en el desarrollo de las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores, a través de sus medios de atención; ii) promover la digitalización de las interacciones que se lleven a cabo entre operador - usuario, desde el inicio hasta su fin; iii) fomentar el uso y apropiación de las TIC, por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones en el desarrollo de las interacciones que adelanten con los operadores; iv) identificar las medidas regulatorias vigentes que puedan limitar la digitalización de las interacciones entre los operadores y sus usuarios; y v) aplicar los criterios de mejora regulatoria con el fin de promover el uso de las TIC en la relación operador – usuario de servicios de comunicaciones.
Que posterior aplicación del AIN -el cual se encuentra desarrollado en el documento soporte que acompaña esta resolución- se evidenció que la alternativa denominada “Establecer la posibilidad en cabeza de los operadores de migrar algunas de sus interacciones a la digitalización”, resulta ser la óptima en términos de costos y efectividad, atendiendo así al cumplimiento de los objetivos planteados.
Que de conformidad con esta alternativa, los operadores podrán de acuerdo con su modelo de negocio y su estrategia empresarial, decidir cuáles interacciones con sus usuarios serán migradas a la digitalización, lo cual implica la necesidad de establecer nuevas obligaciones de información y transparencia de tal forma que el usuario conozca en todo momento cuáles interacciones se encuentran digitalizadas y la forma de adelantar las mismas. Es de aclarar que esta medida no conlleva a la eliminación de la obligación de contar con línea de atención telefónica, página web y red social, sino que establece la posibilidad de que a través de estos canales -aparte de los que quiera activar el operador-, se implementen tecnologías que permitan la digitalización de las interacciones.
Que esta migración implica el aprovechamiento óptimo de eficiencias de las TIC por parte de los operadores y la implementación de procesos integrales, los cuales permitan al usuario iniciar y dar finalización al trámite que pretende realizar a través de mecanismos totalmente digitalizados.
Que en aras de garantizar una efectiva protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones en un ambiente de digitalización, así como conocer el nivel de satisfacción de estos frente a los distintos medios de atención al usuario, a través del presente acto administrativo se modifica la forma de medición del Indicador de Satisfacción al Usuario, dispuesto en el numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, y se solicita información relacionada con la cantidad de respuestas obtenidas a las encuestas de nivel de satisfacción de los usuarios, a partir de la cual esta Comisión estará en la capacidad de calcular los indicadores requeridos. Además, se solicita información desagregada de dos (2) medios de atención, la aplicación móvil y los servicios de mensajería instantánea. Estas modificaciones se realizan tanto en el Formato 4.3 como en el Formato 4.4 del Título Reportes de Información de la referida resolución.
Que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 1.1.10 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, resulta necesario establecer un tiempo prudencial para adelantar las pruebas de reporte con los operadores antes de que entren en vigor los formatos ajustados.
Que teniendo en cuenta lo anterior, los reportes de información de los formatos 4.3. y 4.4, para el periodo comprendido entre el 1 de abril y el 30 de septiembre de 2021, deberán realizarse de acuerdo con las condiciones vigentes al momento de expedición de la presente resolución.
Que las modificaciones al Formato 4.3. y al Formato 4.4. entrarán en vigor el 1 de octubre de 2021. Por consiguiente, el primer reporte de información de dichos formatos, incluyendo estas modificaciones, corresponderá al cuarto trimestre de 2021 y deberá reportarse hasta treinta (30) días calendario después de finalizado el trimestre.
Que por otra parte, en atención a la comunicación radicada internamente en esta Entidad bajo el número 2020806745 del 30 de junio de 2020, en la cual la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- solicitó “actualizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones en lo relacionado con la asignación del Código Único Numérico (CUN) para los proveedores de servicios de televisión cerrada, con el fin de que los usuarios puedan hacer seguimiento a sus peticiones, quejas y reclamos (PQR)”, y a que el referido CUN constituye un derecho para el usuario, en virtud del cual el operador debe proceder a asignarle un código una vez presenta una PQR, con el fin que pueda hacer seguimiento desde el principio del trámite administrativo hasta el agotamiento del mismo, incluyendo para el efecto el seguimiento del recurso de apelación ante la SIC; la CRC considera necesario, en aras de garantizar este derecho a los usuarios respecto de los distintos servicios de comunicaciones y facilitar el ejercicio de vigilancia de la autoridad competente, ampliar la obligación de generación del CUN para los operadores del servicio de televisión por suscripción, reconociendo la convergencia de los servicios de comunicaciones.
Que la CRC en atención a la información allegada con ocasión de los reportes de información asociados al nivel de satisfacción de los usuarios frente a los distintos medios de atención, así como al trabajo interinstitucional que continuamente se desarrolla con la SIC, podrá determinar la necesidad de adelantar nuevos análisis para evaluar el cumplimiento del objetivo del presente proyecto regulatorio, así como adoptar las medidas pertinentes para permitir el efectivo ejercicio de los derechos por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones.
Que mediante comunicación radicada internamente en esta Entidad bajo el número 2020814144 del 20 de noviembre de 2020, la SIC puso en consideración de la CRC la problemática asociada a la presentación sistemática y reiterada de PQR por parte de un grupo de usuarios identificados, las cuales en su gran mayoría se encuentran relacionadas con reclamaciones por facturación, compensación del servicio, fallas en el mismo, entre otras, cuyo común denominador es el objetivo de dichos usuarios de no efectuar el pago de sus obligaciones contractuales. Es así como, posterior análisis de los datos que soportan esta problemática, la CRC considera pertinente en aras de velar por el efectivo y adecuado ejercicio de los derechos y de los deberes por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones, establecer nuevas obligaciones en cabeza de estos agentes, relacionadas con el deber de actuar de buena fe.
Que por cuenta de la distribución de funciones provocada por el rediseño institucional en materia de televisión establecido en la Ley 1978 de 2019, y la supresión de la Autoridad Nacional de Televisión, se hace necesario que el modelo de contrato de prestación de servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción, contenido en el Anexo 2.3 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, acoja estos cambios en aras de ofrecer claridad para los destinatarios de la norma regulatoria y para los órganos encargados de ejercer la supervisión, vigilancia y control.
Que en atención a lo dispuesto en el artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, con ocasión del presente proyecto regulatorio fue analizada la necesidad de establecer cargas diferenciales en zonas de servicio universal, frente a lo cual se determinó que la promoción del uso eficiente de TIC en el desarrollo de las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores, a través de sus medios de atención, resultan ser medidas orientadas a maximizar el bienestar de todos los usuarios de los servicios de comunicaciones y a la reducción de costos no solo para los operadores, sino a su vez para los mismos usuarios, e incluso para las autoridades encargadas de ejercer la inspección, vigilancia y control de las medidas regulatorias; razón por la cual no se requiere la generación de medidas particulares en favor del despliegue de infraestructura. Asimismo, al tratarse de medidas que brindan protección a todos los usuarios de servicios de comunicaciones, con independencia de su ubicación geográfica, no se requieren reglas diferenciales que incentiven la provisión de servicios en zonas rurales.
Que esta Comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, publicó el 21 de diciembre de 2020 el proyecto regulatorio “Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y se dictan otras disposiciones”, junto con su respectivo documento soporte, frente a lo cual se recibieron comentarios hasta el 15 de enero de 2021.
Que a efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la SIC, la CRC mediante radicado No. 21-23219-0 del 19 de enero de 2021 remitió a dicha Entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución SIC No. 44649 de 2010 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Delegatura para la Protección de la Competencia manifestó que: “no encuentra elementos que despierten preocupaciones en relación con la incidencia que pueda tener el proyecto de regulación sobre la libre competencia en los mercados involucrados”.
Que una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de discusión del presente proyecto, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue aprobado por el Comité de Comisionados de Comunicaciones mediante Acta No. 1287 del 26 de febrero de 2021, y posteriormente presentado y aprobado por los miembros de la Sesión de Comisión de Comunicaciones el 10 de marzo de 2021, según consta en el Acta No. 408.
Que, en virtud de lo expuesto,
RESUELVE
ARTÍCULO 1. Adicionar al Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016, la siguiente definición:
“INTERACCIÓN: En el ámbito del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en el Capítulo 1 del Título II de la presente Resolución, corresponde a los distintos tipos de relacionamiento que pueden ocurrir entre el operador y el usuario, con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones.”
ARTÍCULO 2. Modificar el numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.1.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.1.2.4. INFORMACIÓN. El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.”
ARTÍCULO 3. Adicionar el numeral 2.1.1.2.6 al artículo 2.1.1.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.1.2.6. DIGITALIZACIÓN. Los operadores podrán migrar a la digitalización alguna(s) o todas las interacciones que se adelantan con el usuario, aprovechando las eficiencias de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Los usuarios tienen derecho a conocer en todo momento las interacciones que han migrado a la digitalización en los términos dispuestos en el presente Capítulo. En cualquier caso, se reconoce el derecho del usuario a acudir en todo momento a la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 4. Modificar el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 5. Modificar el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 6. Adicionar los numerales 2.1.2.2.11, 2.1.2.2.12 y 2.1.2.2.13 al artículo 2.1.2.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.2.2. OBLIGACIONES. Las principales obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones son:
2.1.2.2.1. Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio.
2.1.2.2.2. Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato.
2.1.2.2.3. Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas.
2.1.2.2.4. No cometer o ser partícipe de actividades de fraude.
2.1.2.2.5. Hacer uso de equipos terminales móviles homologados.
2.1.2.2.6. Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención dispuestos por el operador.
2.1.2.2.7. Hacer uso adecuado de las redes, de los servicios y de los equipos necesarios para la prestación de los mismos.
2.1.2.2.8. Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio.
2.1.2.2.9. Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil.
2.1.2.2.10. Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.
2.1.2.2.11. Actuar de buena fe durante toda la relación contractual.
2.1.2.2.12. Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y en consecuencia abstenerse de presentar solicitudes reincidentes, por hechos que ya han sido objeto de decisión por el operador, excepto cuando correspondan a la presentación de un recurso.
2.1.2.2.13. Permitir que el operador ejecute labores tendientes a revisar el funcionamiento de los servicios, y en especial permitir la realización de revisiones o visitas técnicas previamente programadas y aceptadas.”
ARTÍCULO 7. Modificar el numeral 2.1.3.1.3 del artículo 2.1.3.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.3.1.3. Permitan que el operador termine el contrato unilateralmente por causa distinta al incumplimiento del usuario o al vencimiento del plazo del contrato, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.”
ARTÍCULO 8. Modificar el numeral 2.1.7.2.5 del artículo 2.1.7.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.7.2.5. En cualquier momento el usuario puede cancelar la prestación de uno o algunos de los servicios que conforman el paquete contratado, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta cancelación a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 9. Modificar el artículo 2.1.8.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.
Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.
El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.
La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.
El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.”
ARTÍCULO 10. Modificar el artículo 2.1.8.4 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.8.4. CANCELACIÓN DE SERVICIOS. El usuario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta cancelación a través de la línea de atención telefónica.
El usuario debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.”
ARTÍCULO 11. Modificar el artículo 2.1.8.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.8.5. CESIÓN DEL CONTRATO. Cuando el usuario desee ceder el contrato que celebró con su operador a un tercero, debe atender las siguientes reglas:
2.1.8.5.1. Debe informar a su operador por escrito, su intención de ceder el contrato a un tercero acompañado de la aceptación de dicho tercero.
2.1.8.5.2. El operador dará respuesta a su solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes, la cual sólo podrá ser rechazada por las siguientes razones:
a. Cuando no cumpla con los requisitos del numeral 2.1.8.5.1 del presente artículo, caso en el cual el operador le debe indicar claramente los aspectos que debe corregir.
b. Cuando el tercero al cual se va ceder el contrato, no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones del contrato.
c. Cuando por razones técnicas no sea posible la prestación del servicio.
2.1.8.5.3. Si el operador acepta la cesión del contrato, el usuario cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir de dicho momento.
PARÁGRAFO: Para el caso de los servicios fijos, el propietario del inmueble en que es prestado el servicio podrá solicitar al operador el cambio de titularidad del contrato suscrito por otro usuario, si demuestra que dicho usuario ya no reside en el inmueble.”
ARTÍCULO 12. Modificar el numeral 2.1.10.8 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.10.8. INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: El usuario podrá consultar a través de la línea de atención telefónica y de la página web del operador, al menos la siguiente información:
a. La velocidad contratada tanto de subida como de bajada y la capacidad máxima de consumo del plan (cuando aplique).
b. Características y condiciones para acceder a los servicios de controles parentales.
c. Lugar de la página web del operador donde se encuentran las mediciones de los indicadores de calidad del servicio, de acuerdo con el Capítulo 1 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, o la norma que la modifique o sustituya.
d. Lugar de la página web del operador donde se especifican las prácticas de gestión de tráfico de acuerdo con el capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, o aquella norma que la modifique o sustituya.”
ARTÍCULO 13. Modificar el artículo 2.1.10.11 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.10.11. PARRILLA DE CANALES. El usuario podrá consultar a través de la línea de atención telefónica y de la página web del operador la parrilla de canales disponibles, con la siguiente descripción:
a. Nombre del canal.
b. Si es de alta definición o no.
c. Género o categoría a la cual pertenece el canal.”
ARTÍCULO 14. Adicionar el artículo 2.1.10.13 a la Sección 10 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
”ARTÍCULO 2.1.10.13. MIGRACIÓN TECNOLÓGICA DE REDES FIJAS. Cuando el operador decida cambiar o actualizar la tecnología que soporta la prestación de los servicios de comunicaciones fijos (telefonía, internet o televisión) por una más avanzada, más eficiente o de mejor calidad, y esta no implique un incremento en la tarifa que le cobra a sus usuarios, deberá informarles a estos con mínimo 1 mes de antelación y sustituir sus equipos por otros compatibles con la nueva tecnología, sin costo alguno.
Si el usuario no permite el agendamiento, programación o realización de la visita técnica para la sustitución de los equipos antes de la fecha límite informada por el operador, este podrá terminar el contrato.
PARÁGRAFO: Si la migración tecnológica conlleva a un incremento en la tarifa dispuesta en el contrato, o a un cobro al usuario por la sustitución de los respectivos equipos, el operador deberá informar al usuario con mínimo 3 meses de antelación, y si el usuario no acepta este cambio, el contrato se dará por terminado al cumplirse dicho plazo.”
ARTÍCULO 15. Modificar el artículo 2.1.12.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.12.1. PAGO OPORTUNO. El usuario está en la obligación de pagar su factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibe la factura, no se libera de su obligación de pago, pues puede solicitarla a través de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá solicitar la información correspondiente a su factura a través de la línea de atención telefónica.
En caso que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, previo aviso del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles siguientes al momento en que el usuario pague los saldos pendientes.
El valor por reconexión del servicio corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión. Cuando los servicios se presten empaquetados el operador realizará máximo un cobro de reconexión por cada medio de transmisión empleado en la prestación de los servicios contratados. El valor por reconexión solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido.
Cuando el servicio sea suspendido, se suspenderá la facturación del mismo. En caso de cláusulas de permanencia mínima vigentes, durante la suspensión del servicio el operador sólo podrá cobrar los valores asociados a la financiación o pago diferido que tuvo lugar con ocasión de dicha cláusula.”
ARTÍCULO 16. Modificar el artículo 2.1.13.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.13.2. ENTREGA DE LA FACTURA. El usuario recibirá su factura como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago.
El usuario decidirá si quiere recibir la factura a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío en el momento de la contratación del servicio. Esto no impide que en cualquier momento el usuario solicite información detallada de períodos de facturación específicos (correspondientes a los 6 periodos anteriores), sin ningún costo, a través de la línea de atención telefónica.
El periodo de facturación corresponde a 1 mes. La factura correspondiente a dicho periodo le será entregada al usuario en el periodo de facturación siguiente.
Cuando los consumos correspondan a la prestación de servicios en los cuales participen terceros operadores (ej: larga distancia, llamadas móviles desde fijo, roaming internacional, contenidos y aplicaciones), el operador debe facturar este consumo máximo dentro de los 3 periodos de facturación siguientes.
Si el operador no ha podido generar la factura, deberá comunicarle al usuario el nuevo plazo para hacer el pago, el cual no puede ser inferior a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que le sea enviada la nueva comunicación. En este caso el operador no puede suspender el servicio ni cobrar intereses.”
ARTÍCULO 17. Modificar el artículo 2.1.14.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.14.1. RECARGAS. La recarga es el medio de pago a través del cual un usuario adquiere un saldo para acceder a los distintos servicios de comunicaciones ofrecidos por su operador a través de paquetes, planes, promociones u ofertas.
El usuario podrá conocer las condiciones de vigencia de las recargas a de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta consulta a través de la línea de atención telefónica.
Para el caso de telefonía e internet, cuando el usuario realice una recarga, el operador le deberá informar a través de un mensaje de texto –SMS- o un mensaje de voz gratuito el saldo en dinero y la vigencia del mismo. Adicional a lo anterior, para servicios móviles, en este mensaje el operador le debe informar:
a. Precio de las llamadas a usuarios del mismo operador.
b. Precio de las llamadas a usuarios de otro operador.
c. Precio de envío de SMS.
d. Capacidad de consumo de datos (megabytes, tiempo o paquetes) y tarifa aplicable.
e. Dirección de la página web en la que puede consultar el precio de las llamadas internacionales y de servicios especiales.
Para el caso de televisión, cuando el usuario realice una recarga, el operador a través de un mensaje de texto, un mensaje USSD, mensaje de voz, o un mensaje OSD, le deberá informar el saldo en dinero y la vigencia del mismo.”
ARTÍCULO 18. Modificar el artículo 2.1.14.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.14.2. INFORMACIÓN DURANTE LA VIGENCIA DE LA RECARGA. El usuario podrá consultar en cualquier momento a través de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario) su saldo, la vigencia de la recarga y las tarifas que aplican para los distintos servicios. En todo caso el usuario podrá consultar esta información a través de la línea de atención telefónica.
El operador le informará a través de un mensaje de texto, mensaje USSD, mensaje de voz, o un mensaje OSD, según corresponda, el vencimiento de la recarga 24 horas antes que esta ocurra.”
ARTÍCULO 19. Modificar el artículo 2.1.17.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.17.2. INFORMACIÓN DE PORTACIÓN. El usuario podrá solicitar al operador receptor información frente al estado de su trámite de portación, a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá consultar esta información a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 20. Modificar el artículo 2.1.18.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.18.1. INFORMACIÓN DE SMS Y MMS. Cuando el usuario contrate el servicio de mensajes cortos de texto –SMS- y/o mensajes multimedia –MMS-, las condiciones de este serán establecidas en el contrato e informadas a través de los distintos medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).
Cuando este servicio no haga parte del plan contratado, en el contrato y en los distintos medios de atención (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), el operador le informará la tarifa que se le cobrará cuando haga uso de este servicio y la unidad de consumo.
En todo caso el usuario podrá consultar la información de que trata este artículo a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 21. Modificar el numeral 2.1.20.1.1 del artículo 2.1.20.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.20.1.1. Deber de información. El operador deberá tener disponible en todo momento por lo menos a través de la línea de atención telefónica y de la página web del operador, la información relacionada con las condiciones y/o tarifas que aplican a todos los servicios de roaming internacional, en pesos colombianos con todos los impuestos incluidos, indicando la unidad de medida utilizada para el cálculo de cobro. Es así como el operador deberá informar las siguientes tarifas y/o precios:
a. Minuto de voz saliente y entrante.
b. Mensajes cortos de texto –SMS- y Mensajes multimedia –MMS-.
c. Megabyte o precio por día del plan de datos, cuando este último aplique (los precios serán presentados en megabytes aunque se facturen por kilobytes)
d. Utilización de sistemas de mensajería instantánea (chat) cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
e. Utilización de redes sociales cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
f. Servicios especiales de información y/o servicio de emergencia, independientemente si tienen o no costo para el usuario.
g. Cualquier otro servicio que sea ofrecido por el operador.
h. Código USSD y la línea gratuita a través de los cuales el usuario puede activar, modificar o ampliar el límite de gasto o tiempo desde el exterior.
Para los planes de datos con tarifa fija diaria o tarifa de 0 pesos, el operador deberá informar la capacidad diaria que puede ser utilizada y las condiciones que aplican cuando se alcance dicha capacidad.
El operador también deberá informar las políticas de uso razonable y las posibles acciones que se pueden tomar para evitar la comisión de fraudes, así como las condiciones aplicables”
ARTÍCULO 22. Modificar el numeral 2.1.20.1.2 del artículo 2.1.20.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.20.1.2. Activación del servicio. El servicio de Roaming Internacional solo será activado si el usuario lo ha solicitado de manera previa y expresa a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta activación a través de la línea de atención telefónica.
En el momento de la activación del servicio el usuario podrá elegir:
a. Si desea que el servicio le sea activado de manera permanente, es decir que puede hacer uso de este de manera automática cada vez que salga del país, o si prefiere activarlo cada vez que así lo requiera.
b. Un límite de tiempo para que dure activo el servicio y/o un límite de gasto del servicio de datos en dinero.
Si el usuario elige un límite de gasto del servicio de datos en dinero, eligiendo así el precio máximo a pagar, puede escoger un plan con una tarifa fija por un período de tiempo (día, semana, etc.), o un plan con un consumo máximo de datos.
El servicio será desactivado cuando se cumpla el límite de tiempo o el límite de gasto elegido por el usuario, lo que ocurra primero, sin que deba presentar solicitud alguna ante el operador.
El usuario podrá activar, desactivar, modificar o ampliar el tiempo o límite de gasto, desde el exterior a través de cualquiera de los medios de atención, o a través de su propio equipo terminal móvil marcando el código USSD informado por el operador.”
ARTÍCULO 23. Modificar el artículo 2.1.24.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.
Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.
Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”
ARTÍCULO 24. Modificar el artículo 2.1.24.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.
Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”
ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).
En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).
En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.
El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”
El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.
Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.
Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- para que resuelva el recurso de apelación.”
ARTÍCULO 26. Modificar el artículo 2.1.24.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:
a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.
b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.
c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.
d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.
La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”
ARTÍCULO 27. Modificar el artículo 2.1.24.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.7. SEGUIMIENTO DE LAS PQR. Cuando el usuario haya presentado una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) tiene derecho a consultar el estado del trámite a través de cualquiera de los mecanismos de atención del usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), suministrando el CUN que le fue asignado al momento de la presentación de la PQR. En todo caso el usuario podrá realizar esta consulta en todo momento a través de la línea de atención telefónica.”
ARTÍCULO 28. Modificar el artículo 2.1.24.9 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.24.9. PQR TRASLADADAS POR EL GOBIERNO NACIONAL. Los operadores deberán recibir, atender, tramitar y responder todas las PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) que les sean trasladadas por parte del Gobierno Nacional, las cuales serán respondidas directamente al respectivo usuario a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlas por el mismo medio que las presentó.”
ARTÍCULO 29. Modificar el artículo 2.1.25.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.25.1. REQUISITOS DE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN. Los medios de atención descritos en el presente capítulo y los adicionales que disponga el operador, deben cumplir las siguientes condiciones:
2.1.25.1.1. Cuando el usuario presente una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) el operador en ninguna circunstancia puede exigirle que se remita a un medio de atención distinto, (salvo cuando la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).
2.1.25.1.2. El usuario puede acceder de forma gratuita a cualquier medio de atención, en cualquier momento (salvo las oficinas físicas y la línea telefónica).
2.1.25.1.3. Todos los trámites deben ser sencillos, sin requisitos adicionales a los dispuestos en la presente Resolución. El operador no puede exigir que la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) sea presentada por escrito, siempre podrá hacerse de forma verbal y a través de cualquier medio de atención (salvo cuando la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar la PQR a través de la línea de atención telefónica.
2.1.25.1.4. En las solicitudes que requieran la verificación de la identidad del usuario, la misma deberá adelantarse por parte del operador a través de mecanismos confiables de validación.
2.1.25.1.5. Todo lo que le sea informado al usuario a través de cualquier medio de atención, obliga y compromete al operador.
2.1.25.1.6. Contar con las medidas adecuadas para atender de forma prioritaria a los usuarios discapacitados y tramitar sus PQR (petición, queja/reclamo o recurso), en los términos de la Ley 1346 de 2009 y la Ley 1618 de 2013, o las normas que la modifiquen o sustituyan.
2.1.25.1.7. Cuando los operadores decidan migrar a la digitalización alguna(s) o todas las interacciones que pueda(n) tener lugar en su relación con el usuario, deben incluir en la página principal de su sitio web, en un lugar altamente visible, un banner estático, que remita al usuario al “Código de Transparencia en la Digitalización” definido por el operador, en el cual se le informará cuáles interacciones han migrado a la digitalización y se le explicará de forma interactiva cómo adelantar las mismas. Este código deberá mantenerse actualizado en todo momento.
2.1.25.1.8. Cada vez que el operador decida migrar alguna(s) de sus interacciones a la digitalización deberá con una antelación no menor a 10 días hábiles, informar a sus usuarios a través de los distintos medios de atención, y remitir una comunicación informando esta situación a la CRC y a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- con una antelación no menor a 15 días hábiles.
2.1.25.1.9. Cuando el usuario presente una PQR (petición, queja, reclamo o recurso), respecto de una interacción que se encuentre incluida en el “Código de Transparencia en la Digitalización” del que trata el numeral 2.1.25.1.7 del presente artículo, a través de un medio de atención digital, si bien el operador puede direccionar la atención a otro medio de atención digital, esto debe realizarse de forma automática, inmediata, ininterrumpida y continua, sin que implique un reproceso para el usuario.”
ARTÍCULO 30. Modificar el artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.25.2. OFICINAS FÍSICAS. En todas las capitales de departamento en que los operadores presten sus servicios, o en el municipio en que estos tengan mayor número de usuarios, los operadores deben disponer de una oficina física de atención al usuario, para recibir, atender y responder las PQR (petición, queja/ reclamo o recurso). En su defecto, los operadores deberán celebrar acuerdos con otros operadores que puedan brindar dicha atención.
La información en relación con la ubicación de dichas oficinas deberá estar disponible a través de los distintos medios de atención.
Estas oficinas deben ser claramente identificables de los puntos de venta o de pago del operador.
PARÁGRAFO PRIMERO: Los operadores móviles virtuales y los operadores del servicio de televisión por suscripción no están en la obligación de disponer de estas oficinas.
PÁRAGRAFO SEGUNDO: Los operadores de los servicios de telefonía e Internet no están en la obligación de disponer de estas oficinas, cuando garanticen que todas las interacciones, incluidas las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, se pueden adelantar a través de otros medios de atención idóneos.”
ARTÍCULO 31. Modificar el artículo 2.1.25.4 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.25.4. PÁGINA WEB. El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de la página web del operador. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador. Si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación, correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR.
A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá el CUN en su correo electrónico.”
ARTÍCULO 32. Modificar el artículo 2.1.25.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.25.5. RED SOCIAL. El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de la red social que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador. Si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación, correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR.
A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá el CUN en su correo electrónico.”
ARTÍCULO 33. Modificar el artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.25.7. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN. Los operadores deben medir y publicar mensualmente a través de su página web, los siguientes indicadores:
2.1.25.7.1. Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios.
2.1.25.7.2. Para las oficinas físicas.
a. Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de espera, al tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada.
b. Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos.
2.1.25.7.3. Para la línea telefónica.
a. El porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente.
b. El porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos.
c. El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada.
2.1.25.7.4. Nivel de satisfacción al usuario.
Los operadores deberán implementar, medir, y remitir a la CRC en las condiciones descritas en el literal C del Formato 4.4 del Título Reportes de Información de la presente resolución, los resultados de la medición del nivel de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención, los cuales deben contar con la certificación de un auditor externo. La medición debe realizarse sobre una muestra estadísticamente representativa, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%.
Esta medición se hará dentro de las 24 horas siguientes a que el usuario haya recibido la atención, preguntando al mismo ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la atención recibida en este medio de atención? La calificación debe tener una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”.
Una vez dada la calificación, el nivel de satisfacción a reportar corresponde a:
| CALIFICACIÓN | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Identificación | Muy Insatisfecho | Insatisfecho | Ni insatisfecho ni satisfecho | Satisfecho | Muy satisfecho |
ARTÍCULO 34. Modificar el numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“2.1.26.6.1. OFICINA FÍSICA. En esta oficina recibirá, atenderá y responderá las PQR (petición, queja o reclamo). La información de dicha oficina se encontrará en su documento de afiliación y en la página web de la comunidad organizada.
La comunidad organizada no está en la obligación de disponer de estas oficinas, si garantiza la recepción y atención de cualquier tipo de PQR presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo digital idóneo dispuesto para tal fin.”
ARTÍCULO 35. Modificar el numeral 2.1.26.6.3 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
"2.1.26.6.3. PÁGINA WEB. El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja o reclamo) a través de la página web de la comunidad organizada. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por la comunidad organizada, si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación, correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. La respuesta a la PQR será enviada al correo electrónico que el usuario suministre al momento de su presentación. A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá en su correo electrónico el número de radicado de la PQR.”
ARTÍCULO 36. Modificar el artículo 2.1.27.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.27.2. DIVULGACIÓN DE ESTE RÉGIMEN. Los operadores deberán divulgar el presente Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, siguiendo los siguientes criterios:
2.1.27.2.1. Canales de divulgación: página web del operador, redes sociales (Facebook y Twitter).
2.1.27.2.2. Divulgación a través de página web: Los operadores deben incluir en su página web un banner estático, que ocupe un 80% de ancho de la misma, ubicado en la parte superior de su footer, el cual sea embebido desde el siguiente enlace: https://www.crcom.gov.co/pp/bannerO.gif; y que a su vez redireccione al siguiente enlace: https://www.crcom.gov.co/pagina/regimen-proteccion-usuario.
2.1.27.2.3. Divulgación a través de redes sociales: De acuerdo con sus indicadores de quejas del trimestre inmediatamente anterior, cada operador deberá publicar cada día de forma rotativa, la información correspondiente a las 5 temáticas respecto de las cuales se presentaron más quejas o consultas.”
ARTÍCULO 37. Modificar el artículo 2.1.27.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:
“ARTÍCULO 2.1.27.3. ANEXOS. Hacen parte integral del presente Régimen los siguientes anexos:
- ANEXO 2.1 del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016: “CONDICIONES PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET”
- ANEXO 2.2 del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016: “FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PQR”
- ANEXO 2.3 del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016: “FORMATOS DE LOS CONTRATOS ÚNICOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES”
- FORMATO 4.3 Y FORMATO 4.4. del Anexo 1 de la Resolución CRC 5076 de 2016. “FORMATOS DE LOS CONTRATOS ÚNICOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.”
ARTÍCULO 38. Modificar el título del Anexo 2.2. del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
“FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PQR”
ARTÍCULO 39. Modificar el Formato 2.3.1 del Anexo 2.3. del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
“FORMATO 2.3.1. DEL CONTRATO ÚNICO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MÓVILES EN MODALIDAD POSPAGO Y CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS EN MODALIDAD PREPAGO.
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles se encuentran en la obligación: i) de emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Formato, para la contratación de sus servicios por parte del usuario en modalidad pospago y; ii) de poner a disposición del usuario, que contrate en modalidad prepago, las condiciones generales para la prestación de estos servicios.
Asimismo, atendiendo a las distintas condiciones de prestación del servicio que puede elegir el usuario, es decir modalidad pospago o prepago, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deben incorporar dichas condiciones en el modelo de contrato o en las condiciones generales, según aplique. Únicamente podrán realizarse modificaciones a los modelos de contrato y condiciones contenidos en el presente Formato, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor, el espacio de libre disposición, las condiciones comerciales, los vínculos a páginas web, la información que debe contener el QR (Quick Response Code), así como el color del encabezado de cada módulo.
En la cláusula denominada “CÓMO COMUNICARSE CON NOSOTROS (MEDIOS DE ATENCIÓN) el proveedor podrá retirar la referencia a oficinas físicas, si no se encuentra obligado a contar con este medio de atención de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Asimismo, en caso de haber digitalizado alguna interacción con sus usuarios, deberá editar en la cláusula del contrato correspondiente a la respectiva interacción el término “cualquiera de nuestros medios de atención”, indicando los canales de atención a través de los cuales se puede adelantar la misma.
Todo contrato o cualquier modificación que el proveedor realice al mismo, debe ser presentada a la CRC a través del SIUST. Para el caso de contratos suscritos para múltiples líneas en pospago, se deberá replicar el módulo de “Condiciones Comerciales” del contrato, las veces que sea necesario.
El modelo de contrato bajo la modalidad pospago tendrá un espacio de libre disposición para que los proveedores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido en la presente Resolución, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.
Los espacios diligenciados por el proveedor y los textos que incluya, deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11 iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático. Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se definen en el presente Formato. Los archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de la CRC: www.crcom.gov.co
En lo que se refiere al leguaje a utilizar, el contrato de prestación de servicios móviles y el documento de condiciones generales para la prestación de servicios en modalidad prepago, se dirigen al usuario usando la forma de segunda persona “usted”. En consideración a que algunos operadores prefieren usar la forma “tú”, para aproximarse a sus usuarios, en la medida en que no se modifique el sentido de las disposiciones establecidas en los modelos, lo podrán hacer.
El proveedor deberá mantener disponible la versión actualizada del contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los siguientes mecanismos:
a. Solicitud de copia física o electrónica, a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario, (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá solicitar esta copia a través de la línea de atención telefónica.
b. El usuario podrá acceder a su contrato actualizado a través de consulta en la página web del proveedor, ingresando con su cuenta de usuario.
Anexos al contrato:
Para el cumplimiento de obligaciones de carácter legal, como las dispuestas en el Decreto 1524 de 2012 orientado a prevenir el acceso de menores de edad a cualquier modalidad de información pornográfica, y a impedir el aprovechamiento de redes globales de información con fines de explotación sexual infantil u ofrecimiento de servicios comerciales que impliquen abuso sexual con menores de edad, las Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 sobre datos personales y la normatividad relacionada con riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo, los proveedores podrán establecer un anexo, que hará parte integral del contrato, exclusivamente para el cumplimiento de las mencionadas obligaciones y en virtud de dichas disposiciones. La fuente del anexo de disposiciones legales es puramente normativa, no pueden los operadores establecer nada diferente a lo que la ley o las normas válidamente expedidas ordenen incluir en los contratos o condiciones generales para la prestación de servicios en modalidad prepago.
Modelo 1. Contrato único de prestación de servicios móviles.
Modelo 2. Condiciones generales del servicio prepago.
ARTÍCULO 40. Modificar el Formato 2.3.2 del Anexo 2.3. del Título “Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
“FORMATO 2.3.2. CONTRATO ÚNICO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS FIJOS DE TELEFONÍA E INTERNET Y TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores del servicio de televisión por suscripción se encuentran en la obligación de emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Anexo, el cual aplica para servicios contratados bajo la modalidad pospago.
Únicamente podrán realizarse modificaciones al modelo de contrato contenido en el presente Anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor u operador, la numeración del contrato, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor u operador, el espacio de libre disposición, las condiciones comerciales, los vínculos a páginas web, el diligenciamiento de la cláusula de permanencia mínima y el color del encabezado de cada módulo.
En la cláusula denominada “CÓMO COMUNICARSE CON NOSOTROS (MEDIOS DE ATENCIÓN) el proveedor podrá retirar la referencia a oficinas físicas, si no se encuentra obligado a contar con este medio de atención de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Asimismo, en caso de haber digitalizado alguna interacción con sus usuarios, deberá editar en la cláusula del contrato correspondiente a la respectiva interacción el término “cualquiera de nuestros medios de atención”, indicando los canales de atención a través de los cuales se puede adelantar la misma.
Todo contrato o cualquier modificación que el proveedor u operador realice al mismo debe ser presentada a la CRC a través del SIUST. Para el caso de contratos suscritos para múltiples líneas o servicios, se deberá replicar el módulo de “Condiciones Comerciales” del contrato, las veces que sea necesario.
El modelo de contrato de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión por suscripción tendrá un espacio de libre disposición para que los proveedores u operadores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido en la presente resolución, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.
Los espacios diligenciados por el proveedor u operador y los textos que incluya, deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11 iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático. Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se definen en el presente Anexo. Los archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de la CRC: www.crcom.gov.co
En lo que se refiere al lenguaje a utilizar, el contrato de prestación de servicios fijos de telefonía, internet y televisión por suscripción, se dirigen al usuario usando la forma de segunda persona “usted”. En consideración a que algunos proveedores u operadores prefieren usar la forma “tú”, para aproximarse a sus usuarios, en la medida en que no se modifique el sentido de las disposiciones establecidas en los modelos, lo podrán hacer.
Las cláusulas denominadas “Larga Distancia (Telefonía)” y “Cláusula de Permanencia Mínima”, dispuestas en este formato, solo podrán ser incluidas dentro del contrato cuando las partes lo hayan pactado.
El proveedor u operador deberá mantener disponible la versión actualizada del contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los siguientes mecanismos:
a. Solicitud de copia física o electrónica, a través de cualquiera de los mecanismos de atención definidos en la presente resolución.
b. El usuario podrá acceder a su contrato actualizado a través de consulta en la página web del proveedor u operador.
Anexos al contrato:
Para el cumplimiento de obligaciones de carácter legal, como las dispuestas en el Decreto 1524 de 2012 orientado a prevenir el acceso de menores de edad a cualquier modalidad de información pornográfica, y a impedir el aprovechamiento de redes globales de información con fines de explotación sexual infantil u ofrecimiento de servicios comerciales que impliquen abuso sexual con menores de edad, las Leyes 1266 de 2008 y 1581 de 2012 sobre datos personales y la normatividad relacionada con riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo, los proveedores u operadores podrán establecer un anexo, que hará parte integral del contrato, exclusivamente para el cumplimiento de las mencionadas obligaciones y en virtud de dichas disposiciones. La fuente del anexo de disposiciones legales es puramente normativa, no se puede establecer nada diferente a lo que la ley o las normas válidamente expedidas ordenen incluir en los contratos.
Modelo contrato único de prestación de servicios fijos
ARTÍCULO 41. Modificar el numeral 7 del Formato 4.3 de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
“7. Medios de atención: Corresponde al medio de atención por medio del cual se presentan las quejas.
| Medios de atención | |
| Oficina | |
| Línea Telefónica | |
| Página Web | |
| Red social | |
| Aplicación móvil | |
| Servicios de mensajería instantánea | |
| Otros |
“
ARTÍCULO 42. Modificar el literal C del Formato 4.4 de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente manera:
“C. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO.
(numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016)
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
| Año | Trimestre | Mes | Medio de atención | Usuarios con nivel de satisfacción “ Muy insatisfecho” | Usuarios con nivel de satisfacción “ Insatisfecho” | Usuarios con nivel de satisfacción “ Ni Insatisfecho ni Satisfecho” | Usuarios con nivel de satisfacción “ Satisfecho” | Usuarios con nivel de satisfacción “ Muy Satisfecho” |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, serie de cuatro dígitos.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.
3. Mes: Corresponde al mes del trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 3.
4. Medio de atención: Corresponde al medio de atención por el cual se realiza la interacción.
| Medio de atención | |
| Oficina | |
| Línea Telefónica | |
| Página Web | |
| Red social | |
| Aplicación móvil | |
| Servicios de mensajería instantánea |
5. Usuarios con nivel de satisfacción “Muy Insatisfecho”: Cantidad de usuarios encuestados cuyo nivel de satisfacción general con la atención recibida por el medio de atención es 1, donde 1 es “Muy insatisfecho”.
6. Usuarios con nivel de satisfacción “Insatisfecho”: Cantidad de usuarios encuestados cuyo nivel de satisfacción general con la atención recibida por el medio de atención es 2, donde 2 es “Insatisfecho”.
7. Usuarios con nivel de satisfacción “Ni Insatisfecho ni Satisfecho”: Cantidad de usuarios encuestados cuyo nivel de satisfacción general con la atención recibida por el medio de atención es 3, donde 3 es “Ni Insatisfecho ni Satisfecho”.
8. Usuarios con nivel de satisfacción “Satisfecho”: Cantidad de usuarios encuestados cuyo nivel de satisfacción general con la atención recibida por el medio de atención es 4, donde 4 es “Satisfecho”.
9. Usuarios con nivel de satisfacción “Muy satisfecho”: Cantidad de usuarios encuestados cuyo nivel de satisfacción general con la atención recibida por el medio de atención es 5, donde 5 es “Muy Satisfecho”.”
ARTÍCULO 43. VIGENCIAS Y DEROGATORIAS. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial, con excepción de: (i) los artículos 39 y 40 los cuales entrarán a regir a partir del 1 de julio de 2021; (ii) los artículos 23, 27, 31 y 32 en lo relativo a la modificación del Código Único Numérico (CUN) los cuales entrarán a regir a partir del 1 de octubre de 2021 y; (iii) los artículos 33, 41 y 42 los cuales entrarán a regir a partir del 1 de octubre de 2021; y deroga todas aquellas normas expedidas con anterioridad que le sean contrarias.
Dada en Bogotá D.C. a los 12 días del mes de marzo de 2021
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE
CARLOS LUGO SILVA
Presidente
SERGIO MARTÍNEZ MEDINA
Director Ejecutivo
Proyecto No: 2000-71-18
S.C.C. 10-03-21. Acta 408
C.C.C. 26-02-21. Acta 1287
