RESOLUCIÓN 1361 DE 2005
(noviembre 30)
Diario Oficial No. 46.116 de 08 de diciembre de 2005
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
<NOTA DE VIGENCIA: Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997 modificado por esta resolución derogado por el artículo 24 de la Resolución 2030 de 2008>
Por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.
LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES,
en ejercicio de sus facultades legales y en especial las que le confiere la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que es deber del Estado asegurar la prestación eficiente de los servicios públicos a todos los habitantes del territorio nacional;
Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto en los artículos 336 y 365 a 370 de la Constitución Política establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del servicio y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;
Que los artículos 73.3 y 73.4 de la Ley 142 de 1994 establecen como funciones y facultades de las comisiones de regulación, la definición de los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, solicitar las evaluaciones que considere necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 7o de la Ley 689 de 2001, dispone que las Comisiones de Regulación definirán los criterios, metodologías, parámetros, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos;
Que el Decreto 1130 de 1999, definió como obligación de la CRT, la de expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con los parámetros de calidad de los servicios, confiriendo específicamente a esta Comisión, la responsabilidad de fijar los indicadores, índices y metas de calidad, eficiencia y cobertura de los servicios, e igualmente los criterios y modelos de control de resultados de sus operadores;
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 12 del Decreto-ley 1900 de 1990, en la reglamentación sobre redes y servicios de telecomunicaciones se tendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, en adelante UIT, de la cual la República de Colombia forma parte;
Que la UIT en su recomendación UIT-T E 434 establece como un método de evaluación de la calidad del servicio telefónico, la realización de encuestas entre los usuarios para conocer sus opiniones y experiencias reales sobre diversos aspectos del servicio que utilizan;
Que el artículo 10.4.4 de la Resolución 087 de 1997 definió para el control de gestión y resultados de las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, TPBCL, y Local Extendida, TPBCLE, el indicador “Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU”, para cuyo cálculo se deberían aplicar los principios que define la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en adelante CRT;
Que mediante la Resolución CRT-636 de 2003, se aclaró el contenido del Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador “Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU”, los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las Resoluciones 171, 338, 425 y 461;
Que a partir de abril de 2003, la CRT dio inicio al proceso de análisis y estudio de la necesidad de modificar la metodología de medición del Nivel de Satisfacción del Usuario, NSU, buscando la definición de una herramienta metodológica que se ajuste a los cambios presentados en la actualidad dentro del sector de las Telecomunicaciones, y que genere criterios adicionales para medir la percepción de los usuarios del servicio de TPBCLE;
Que como resultado del Proceso Licitatorio número 002 de 2004, cuyo objeto era la celebración del contrato de consultoría en investigación de mercados para revisar, estudiar y efectuar las recomendaciones y/o modificaciones a la metodología de cálculo del indicador del NSU para el servicio de TPBCL, se adjudicó el respectivo contrato al Centro Nacional de Consultoría Ltda., mediante Resolución 073 de 2004;
Que en desarrollo del contrato antes mencionado, la firma consultora realizó un foro dirigido a los operadores de Telefonía Pública Básica Conmutada Local y Local Extendida del país, el día jueves 4 de noviembre de 2004, en el marco del cual los operadores tuvieron la oportunidad de presentar sus comentarios a la metodología presentada preliminarmente por el Centro Nacional de Consultoría;
Que basados en el modelo presentado por la firma consultora, la CRT determinó los aspectos a tener en cuenta en la metodología que se acoge en la presente resolución;
Que la calidad es un elemento fundamental en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y por lo tanto la CRT considera necesario actualizar la metodología de cálculo del indicador NSU con el objeto de reflejar las ne cesidades actuales que tienen los usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE en el país;
Que atendiendo a lo establecido en el Decreto 2696 de 2004, en el mes de marzo se publicó por un período de 30 días el proyecto de resolución, “por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997”, acompañado de los formularios de encuesta de TPBCL Residencial y TPBCL Corporativo, respecto de los cuales se recibieron comentarios de los operadores de Telecomunicaciones, los cuales fueron estudiados y respondidos por la CRT, tal como consta en el “Documento de respuesta a comentarios recibidos al proyecto de resolución por el cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997”, el cual a su vez fue revisado y evaluado por el Comité de expertos comisionados del 13 de mayo de 2005, según consta en el Acta 445;
Que el proyecto de resolución, “por la cual se modifica el Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997”, acompañada de los formularios de encuesta de TPBCL Residencial y TPBCL Corporativo, fue revisado nuevamente por el Comité de Expertos Comisionados el día 22 de septiembre de 2005, según consta en el Acta 461, y enviado posteriormente a Sesión de Comisión del día 31 de octubre de 2005, en la cual se decidió ajustar el proyecto de resolución en lo referente a la definición de la muestra acogiendo las recomendaciones hechas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios;
Que la CRT, con base en lo anteriormente expuesto, y en desarrollo de su función de promover la competencia y proteger a los usuarios, considera necesario ajustar la metodología de cálculo del indicador NSU con el fin de mejorar las condiciones para la prestación de los servicios, en este caso, de TPBCL y TPBCLE;
Que en virtud de lo expuesto,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. <Anexo 2H derogado por el artículo 24 de la Resolución 2030 de 2008> El Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997, quedará de la siguiente forma:
METODOLOGIA DE MEDICION DEL INDICADOR
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO.
Artículo 1o. Ambito de aplicación. El presente anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.
Artículo 2o. Definiciones. Para los efectos de la interpretación del presente anexo, se adoptan las siguientes definiciones:
Población objeto de la investigación: Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE, así como los usuarios oficiales, comerciales e industriales denominados en este anexo como estrato 7.
Muestra: Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
Nivel de satisfacción: Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
Artículo 3o. Objeto del indicador nivel de satisfacción del usuario. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, la percepción de los usuarios atendidos en su área de influencia sobre la calidad del servicio que reciben y su grado de satisfacción con dicha calidad.
Artículo 4o. Eta pas de la metodología para la obtención del indicador nivel de satisfacción del usuario. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán, de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario:
4.1 Etapa 1: Diseño de la muestra
Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación estableciendo el número de líneas en servicio a diciembre 31 del año inmediatamente anterior al período de medición del indicador, y seleccionando una muestra de acuerdo con lo estipulado en el Apéndice 1 “Definición de la muestra”.
PARÁGRAFO. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario.
4.2 Etapa 2: Realización de entrevistas
Para el año 2006 y en adelante, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, utilizando para tal efecto los cuestionarios estructurados, definidos en el apéndice 2 de la presente resolución.
El operador tendrá la posibilidad de medir el NSU en cualquier momento del año, repartiendo el número de encuestas a medir, calculadas según el apéndice 1 de la presente resolución, en uno o en varios momentos, desde enero hasta octubre del año respectivo.
Los cálculos del indicador, se harán de acuerdo con lo establecido en el Apéndice 3 “Obtención del Indicador Numérico”.
4.3 Etapa 3: Obtencion del indicador
Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el Apéndice 3 “Obtención del indicador numérico”.
Artículo 5o. Empresas que deben realizar las mediciones. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4o, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. Adicionalmente, los nuevos operadores deberán aplicar la encuesta una vez cumplido un año de operaciones.
Cada operador deberá contratar empresas de investigación de mercados, cuya suma del valor de sus contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el respectivo operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, cumplan como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:
Número de líneas residenciales en servicio Suma del valor de los contratos
a diciembre 31 del año anterior a la medición de satisfacción al cliente en el ultimo año en smmlv
Más de 500.001 1.000
De 50.001 hasta 500.000 750
De 20.001 hasta 50.000 500
Menos de 20.000 350
Artículo 6o. Presentación de los resultados de medición del indicador. Los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el Auditor Externo de Gestión o la dependencia de control interno y el Representante Legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el Apéndice 4 de la presente resolución.
La medición correspondiente a cada año y el informe presentado por la firma de investigación de mercados, deberá ser recibida p or la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, a más tardar en los quince (15) primeros días del mes de octubre del año respectivo.
Artículo 7o. Verificación y validación de los datos. Los Auditores Externos de Gestión o la dependencia de control interno en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4o de la presente resolución.
Artículo 8o. Publicación de los resultados. El resultado del Nivel de Satisfacción del Usuario reportado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, será información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.
APENDICE 1
DEFINICION DE LA MUESTRA
NUMERO TOTAL DE ENTREVISTAS PERSONALES (E)
Para determinar el tamaño de la muestra, la empresa contratada por el operador deberá determinar el tamaño de muestra que garantice una confiabilidad global mayor del 95% y un error relativo de muestreo menor del 5%. La ficha técnica deberá enviarse con el resultado de la encuesta a la SSPD con copia a la CRT, la cual contendrá por lo menos el tamaño de muestra, la distribución por estratos y regiones, así como el error de estimación del NSU.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador ninguna de las encuestas realizadas, en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
Los operadores que presten el servicio en más de un departamento deben distribuir el número de encuestas obtenido, en cada uno de esos departamentos de acuerdo con su número de líneas en servicio a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior.
De esta forma se obtendrá un número de encuestas determinado para realizar en cada departamento, el cual se tendrá que ajustar para obtener como mínimo un 95% de confiabilidad y un máximo de 5% de error en las mediciones hechas en cada uno.
DISTRIBUCION DEL NUMERO TOTAL DE ENTREVISTAS
El número total de entrevistas (E) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector oficial, industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector oficial, industrial-comercial (categoría siete-7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial:
Donde h 
{1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
– 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente.
– 7 es la categoría correspondiente al sector oficial, industrial-comercial (corporativo).
Para el caso particular de la fórmula anterior se tiene que:
Eh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
E = Número total de entrevistas.
Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio en determinada categoría (empresas en el caso de la categoría 7), si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU que se observa en el Apéndice 4 del presente anexo.
Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio:
Categoría No. de Proporción No. de No. de
líneas en % encuestas encuestas
servicio calculado ajustado
Estrato 1 600 2.17 13.04 14
Estrato 2 3,500 12.68 76.06 76
Estrato 3 9,500 34.41 206.46 206
Estrato 4 10,000 36.22 217.33 217
Estrato 5 3,000 10.87 65.20 65
Estrato 6 1,000 3.62 21.73 22
Industrial/
Comercial 8 (em-
presas) 0.03 0.17 (*) 8
TOTAL 27,608 100 600 608 (**)
(*) Para este caso, el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) en sector industrial-comercial.
(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de a cuerdo con lo descrito en la siguiente sección de este Apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
SELECCION DE LAS PERSONAS QUE FORMAN PARTE DE LA MUESTRA
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector oficial, industrial-comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos, atención a reclamos por facturación, etc.
Según sea el caso, se debe aplicar a las categorías residenciales del 1 al 6, el formulario de encuesta de TPBCL Residencial, y para la categoría 7, se debe aplicar el formulario de TPBCL Corporativo.
Una vez se tenga el resultado de la medición del NSU total del operador, las empresas que presten el servicio de TPBCLE, deberán informarle a la firma de investigación de mercados contratada o a quien esté llevando a cabo la medición, cuales de los usuarios entrevistados efectivamente en cada una de las categorías, realizaron llamadas en una proporción del 70% o más de su consumo total, a destinos diferentes a su municipio, catalogados a su vez como destinos de Local Extendida, durante los seis meses anteriores a la medición.
Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios de TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte, este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.
Siguiendo los pasos descritos en el Apéndice 3, se obtendrá el NSU total del operador y adicionalmente el NSU de TPBCLE, el cual sólo aplica para el caso de los operadores que presten este servicio.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por ésta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
TIPO DE ENTREVISTAS Y SU MONITOREO
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerle la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado, esta información debe ser entregada a la dependencia de control interno o a los auditores externos o internos del operador y a la SSPD, la falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta No x)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta I quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por el operador? (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo, No Sabe)”.
De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:
– Conducción apropiada (nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).
– Buen tono de voz.
– Lectura literal de la encuesta.
– Escalas de calificación aplicadas correctamente.
– Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.
– Cansancio del encuestado/entrevistador.
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de la entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
APENDICE 2
GENERALIDADES
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios adicionales” (Ej.: Se podrán utilizar los nombres comerciales en las preguntas de la sección II que pertenecen al módulo de Servicios Adicionales), para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local o local extendida, y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular, Internet, etc.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo con sus necesidades de investigación. Los resultados de las preguntas adicionales no deben reportarse, y únicamente pueden hacerse preguntas que cumplan con las siguientes condiciones:
– Solo pueden realizarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias.
– No deben inducir las respuestas de los encuestados.
– No se debe modificar el flujo normal de las preguntas obligatorias.
– Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.
Los resultados de las preguntas abiertas1 deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 del presente anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar. Si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, véanse las siguientes dos tablas de ejemplo:
No. Pregunta 17
Atributo Respuesta a “Otro. Cuál?”
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción %
1o Servicio nombrado de mayor ocurrencia 32
2o Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 23
3o Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 20
4o Siguiente servicio nombrado de mayor ocurrencia 17
5o Otros 8
No. Pregunta Sección I
Atributo Respuesta a “Número de días:”
Tipo Numérico
Promedio 20 días
Desviación 4,5 días
INSTRUMENTOS DE MEDICION
Los instrumentos de medición que se deben utilizar para el cálculo del NSU son los correspondientes al formulario de TPBCL Residencial y al formulario de TPBCL Corporativo, los cuales se adjuntan y forman parte integral de la presente resolución.
Para el cálculo del NSU, la Firma de Investigación de Mercados deberá utilizar los Valores Numéricos asociados a cada una de las respuestas de los entrevistados, los cuales se presentan en la siguiente tabla:
1 Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas, por ejemplo, cuando se pregunta número de días o atributos no previstos en el formato.
TARJETA DE SELECCION No. 1
Escala Valor numérico (IX)
Muy Bueno (MB) 5 100
Bueno (B) 4 75
Regular (R) 3 50
Malo (M) 2 25
Muy Malo (MM) 1 0
No Sabe (NS) 9 N/A
APENDICE 3
OBTENCION DEL INDICADOR NUMERICO
CALCULO DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION
DE LOS USUARIOS DE TPBCL
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables:
X Cada una de las preguntas con escala dentro de las encuestas, donde x
{1, 2, 3,..., Z}. El número total de preguntas con escala (Z), es diferente
para cada formulario: TPBCL Residencial o TPBCL Corporativo.
H Categoría, donde h {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la
siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los
estratos residenciales del 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría
correspondiente al sector industrial-comercial.
Eh Número de entrevistas en la categoría h.
E Número total de entrevistas.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h.
N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.
Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h
respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).
Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo con la “Tabla de
Ponderadores” del presente Apéndice.
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor
numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la
equivalencia de la Tarjeta de Selección No. 1 mostrada en el Apéndice
2.
Cx Promedio de calificación para la pregunta x.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i {1, 2, 3,..., Eh}.
NSUh NSU promedio para la categoría h.
NSU NSU total.
Sh Desviación estándar para la categoría h.
Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:
Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:
R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe/no responde”.
Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:
Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x
Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
Calcular el NSU para cada usuario residencial de la siguiente forma:
Donde toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de Atención a Daños Técnicos y Atención a Reclamos por Facturación. Para el segmento de TPBCL Residencial es como sigue:
Atención a Daños Técnicos
– Si el usuario respondió “NO” a la pregunta m de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 35 a 38, esto es I35 = 100, I36 = 100, I37 = 100 e I38 =100 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si el usuario respondió “SI” a la pregunta m de la encuesta, la calificación de las preguntas 35 a 38 depende de las respuestas a las preguntas n y o así:
– Si la respuesta a la pregunta n es “SI” y la respuesta a la pregunta o es “SI”, las preguntas 35 a 38 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta n es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 35 a 38, es decir: I35 = C35, I36 = C36, I37 = C37 e I38 = C38 y los correspondientestoman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta n es “SI” y en la pregunta o contestó “NO”, se asigna a las preguntas 35 y 36 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I35 = C35 e I36 = C36 y para las preguntas 37 y 38 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 35 a 38 toman el valor de 0.
Atención a Reclamos por Facturación
– Si el usuario respondió “NO” a la pregunta p de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 51, esto es I46=100, I47=100, I48=100, I49=100, I50=100 e I51=100 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si el usuario respondió “SI” a la pregunta p de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 51 depende de las respuestas a las preguntas q y s así
– Si la respuesta a la pregunta q es “SI” y la respuesta a la pregunta s es “SI”, las preguntas 46 a 51 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta q es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 51, es decir: I46=C46, I47=C47, I48=C48, I49=C49, I50=C50 e I51=C51 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta q es “SI” y en la pregunta s contestó “NO”, se asigna a las preguntas 46 y 49 el valor promedio de las personas que respondieron, esas preguntas, esto es, I46=C46 e I49=C49 y para las preguntas 47, 48, 50 y 51 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 51 toman el valor de 0.
Calcular el NSU para cada usuario del segmento de TPBCL corporativo de la siguiente forma:
Donde x toma el valor de 0 si el encuestado i responde a la pregunta x con un valor de la escala muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando una pregunta no aplica a un entrevistado por el flujo del cuestionario, el correspondiente x toma el valor de 1, con las siguientes excepciones correspondientes a los procesos de Atención a Daños Técnicos y Atención a Reclamos por Facturación. Para el segmento de TPBCL Corporativo es como sigue:
Atención a Daños Técnicos
– Si el usuario respondió “NO” a la pregunta o de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 46 a 49, esto es I46=100, I47=100, I48=100 e I49=100 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si el usuario respondió “SI” a la pregunta o de la encuesta, la calificación de las preguntas 46 a 49 depende de las respuestas a las preguntas p y q así:
– Si la respuesta a la pregunta p es “SI” y la respuesta a la pregunta r es “SI”, las preguntas 46 a 49 tienen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta p es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 46 a 49, es decir: I46=C46, I47=C47, I48=C48, I49=C49 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta p es “SI” y en la pregunta r contestó “NO”, se asigna a las preguntas 46 y 47 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I46=C46 e I47=C47 y para las preguntas 48 y 49 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 46 a 49 toman el valor de 0.
Atención a Reclamos por Facturación
– Si el usuario respondió “NO” a la pregunta s de la encuesta, se le debe asignar la calificación máxima a las preguntas 57 a 62, esto es I57=100, I58=100, I59=100, I60=100, I61=100 I62=100 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si el usuario respondió “SI” a la pregunta s de la encuesta, la calificación de las preguntas 57 a 62 depende de las respuestas a las preguntas t y v así:
– Si la respuesta a la pregunta t es “SI” y la respuesta a la pregunta v es “SI”, las preguntas 57 a 62 tie nen la calificación correspondiente a la respuesta del entrevistado y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta t es “NO”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron a las preguntas 57 a 62, es decir: I57=C57, I58=C58, I59=C59, I60=C60, I61=C6 e I62=C62 y los correspondientes toman el valor de 0.
– Si la respuesta a la pregunta t es “SI” y en la pregunta v contestó “NO”, se asigna a las preguntas 57 y 60 el valor promedio de las personas que respondieron esas preguntas, esto es, I57=C57 e I60=C60 y para las preguntas 58, 59, 61 y 62 el valor correspondiente a las respuestas del entrevistado. Los correspondientes a las preguntas 57 a 62 toman el valor de 0.
Calcular el NSU por categoría:
Calcular la desviación estándar para cada categoría:
Calcular el NSU total:
El NSU total del operador obtenido mediante las fórmulas mostradas anteriormente, será el único dato válido para todos los efectos regulatorios y de ley.
Sin embargo, los operadores que presten el servicio de TPBCLE deben obtener y reportar un NSU adicional de este servicio, tal como se describe a continuación:
Una vez se tenga el resultado de la medición del NSU total del operador, las empresas que presten el servicio de TPBCLE, deberán informarle a la firma de investigación de mercados contratada o a quien esté llevando a cabo la medición, cuáles de los usuarios entrevistados efectivamente en cada una de las categorías, realizaron llamadas en una proporción del 70% o más de su consumo total, a destinos diferentes a su municipio, catalogados a su vez como destinos de Local Extendida, durante los seis meses anteriores a la medición.
Una vez identificados estos usuarios, se catalogarán entonces como usuarios TPBCLE del operador, y se deberá calcular su NSU por aparte. Este será denominado como el NSU de TPBCLE del operador.
En consecuencia, para obtener el NSU de TPBCLE del operador, se deben seguir las mismas fórmulas descritas anteriormente, teniendo en cuenta que se deben aplicar únicamente sobre los usuarios catalogados como de TPBCLE del operador en los estratos del 1 al 7.
TABLA DE PONDERADORES
PARA EL FORMULARIO DE TPBCL RESIDENCIAL
| Ponderador (P) | ||
| COMUNICACION | ||
| 1 | Nitidez y claridad en la comunicación | 0.076 |
| 2 | Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) | 0.036 |
| 3 | Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada | 0.061 |
| 4 | Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono | 0.064 |
| 5 | Disponibilidad permanentemente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago. (siempre que se levanta la bocina). | 0.095 |
| SERVICIOS ADICIONALES | ||
| 6 | Código de bloqueo o bloqueo secreto | 0.019 |
| 7 | Llamada en espera | 0.018 |
| 8 | Contestador automático | 0.008 |
| 9 | Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 0.003 |
| 10 | Transferencia de llamadas | 0.003 |
| 11 | Marcación abreviada | 0.003 |
| 12 | Identificador de llamadas de la última llamada entrante | 0.015 |
| 13 | Conexión o comunicación sin marcar | 0.003 |
| 14 | Favor no interrumpir/abonado ausente | 0.003 |
| 15 | Despertador automático/agenda | 0.005 |
| 16 | Otro. ¿Cuál? | 0.000 |
| 17 | ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios? | 0.020 |
| ATENCION TELEFONICA AL USUARIO | ||
| 18 | Horarios de atención al usuario | 0.033 |
| 19 | Agilidad para establecer comunicación con la operadora | 0.013 |
| 20 | Amabilidad del personal | 0.013 |
| 21 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 0.032 |
| 22 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.053 |
| 23 | Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario | 0.123 |
| ATENCION AL USUARIO EN OFICINAS | ||
| 24 | Horarios de atención al usuario | 0.026 |
| 25 | Ubicación de las oficinas en la ciudad | 0.036 |
| 26 | Comodidad de las oficinas | 0.026 |
| 27 | Lo adecuado del tiempo de espera en .la para ser atendido | 0.033 |
| 28 | Agilidad de la atención en oficinas | 0.036 |
| 29 | Amabilidad del personal | 0.058 |
| 30 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 0.073 |
| 31 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.077 |
| SOLICITUD DE INSTALACION DE LINEAS O SERVICIOS TELEFONICOS | ||
| 32 | Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 0.045 |
| 33 | Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido | 0.123 |
| 34 | Información que le dieron sobre el estado de su solicitud | 0.286 |
| ATENCION A DAÑOS TECNICOS | ||
| 35 | Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) | 0.021 |
| 36 | Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada | 0.011 |
| 37 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 0.013 |
| 38 | Agilidad en la atención a la solicitud del usuario | 0.015 |
| 39 | Claridad y sencillez de la información contenida en la factura | 0.029 |
| 40 | Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios | 0.058 |
| 41 | Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado | 0.077 |
| 42 | Puntualidad en la entrega de la factura | 0.067 |
| 43 | Diversidad de opciones de planes tarifarlos, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo | 0.091 |
| 44 | Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) | 0.048 |
| 45 | Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito) | 0.111 |
| ATENCION A RECLAMOS POR FACTURACION | ||
| 46 | Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo | 0.002 |
| 47 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 0.006 |
| 48 | Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos | 0.009 |
| 49 | Efectividad en la solución | 0.010 |
| 50 | Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos | 0.004 |
| 51 | Amabilidad del personal | 0.002 |
PARA EL FORMULARIO DE TPBCL CORPORATIVO:
| Ponderador (P) | ||
| COMUNICACION | ||
| 1 | Nitidez y claridad en la comunicación | 0.093 |
| 2 | Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) | 0.114 |
| 3 | Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada | 0.071 |
| 4 | Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono | 0.077 |
| 5 | Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina) | 0.136 |
| SERVICIOS ADICIONALES | ||
| 6 | Código de bloqueo o bloqueo secreto | 0.010 |
| 7 | Llamada en espera | 0.010 |
| 8 | Contestador automático | 0.005 |
| 9 | Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 0.005 |
| 10 | Transferencia de llamadas | 0.005 |
| 11 | Marcación abreviada | 0.005 |
| 12 | Identificador de llamadas de la última llamada entrante | 0.005 |
| 13 | Conexión o comunicación sin marcar | 0.002 |
| 14 | Favor no interrumpir/abonado ausente | 0.002 |
| 15 | Despertador automático/agenda | 0.004 |
| 16 | Servicio de PBX | 0.020 |
| 17 | Servicio de E1 | 0.005 |
| 18 | Servicio de Datos | 0.005 |
| 19 | Servicio de Internet | 0.040 |
| 20 | Otro. ¿Cuál? | 0.000 |
| 21 | ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios? | 0.030 |
| ATENCION TELEFONICA AL USUARIO | ||
| 22 | Horarios de atención al usuario | 0.051 |
| 23 | Agilidad para establecer comunicación con la operadora | 0.019 |
| 24 | Amabilidad del personal | 0.013 |
| 25 | Conocimiento del personal para dar la Información requerida por el Usuario | 0.040 |
| 26 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.016 |
| 27 | Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario | 0.128 |
| EJECUTIVO DE CUENTA | ||
| 28 | Facilidad para comunicarse con el ejecutivo de cuenta | 0.010 |
| 29 | Conocimiento del ejecutivo para dar la información requerida por el Usuario | 0.010 |
| 30 | Efectividad del ejecutivo de cuenta para que el operador le dé un buen servicio | 0.010 |
| 31 | Agilidad en la solución del problema cuando es responsabilidad del ejecutivo de cuenta | 0.010 |
| 32 | Amabilidad en la atención | 0.010 |
| 33 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.010 |
| 34 | Cumplimiento del compromiso adquirido por el ejecutivo de cuenta | 0.010 |
| ATENCION AL USUARIO EN OFICINAS | ||
| 35 | Horarios de atención al usuario | 0.026 |
| 36 | Ubicación de las oficinas en la ciudad | 0.036 |
| 37 | Comodidad de las oficinas | 0.026 |
| 38 | Lo adecuado del tiempo de espera en .la para ser atendido | 0.033 |
| 39 | Agilidad de la atención en oficinas | 0.036 |
| 40 | Amabilidad del personal | 0.058 |
| 41 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 0.073 |
| 42 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.077 |
| SOLICITUD DE INSTALACION DE LINEAS O SERVICIOS TELEFONICOS | ||
| 43 | Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 0.021 |
| 44 | Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido | 0.057 |
| 45 | Información que le dieron sobre el estado de su solicitud | 0.133 |
| ATENCION DAÑOS TECNICOS | ||
| 46 | Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) | 0.022 |
| 47 | Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada | 0.012 |
| 48 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 0.020 |
| 49 | Agilidad en la atención a la solicitud del usuario | 0.006 |
| FACTURACION Y PAGOS | ||
| 50 | Claridad y sencillez de la información contenida en la factura | 0.017 |
| 51 | Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios | 0.075 |
| 52 | Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local Prestado | 0.034 |
| 53 | Puntualidad en la entrega de la factura | 0.051 |
| 54 | Diversidad de opciones de planes tarifarlos, tales como prepago, tarifa plana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo | 0.027 |
| 55 | Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, Internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) | 0.028 |
| 56 | Variedad de formas de pago (efectivo, cheque, tarjetas débito o crédito | 0.024 |
| ATENCION A RECLAMOS POR FACTURACION | ||
| 57 | Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo | 0.002 |
| 58 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 0.006 |
| 59 | Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos | 0.009 |
| 60 | Efectividad en la solución | 0.010 |
| 61 | Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los Reclamos | 0.004 |
| 62 | Amabilidad del personal | 0.002 |
| PAGINA WEB | ||
| 63 | Facilidad para acceder al estado de consumo telefónico de la empresa | 0.025 |
| 64 | Nivel de detalle de la información sobre los consumos de la empresa | 0.025 |
| 65 | Facilidad para realizar el paso a través de la web | 0.025 |
| 66 | Facilidad para tramitar reclamos a través de la web | 0.025 |
APENDICE 4
La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizadas.
FORMATOS DE PRESENTACION DE LOS DATOS
1.1 La información para el segmento de TPBCL Residencial deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:
Cx = Promedio de calificación de la pregunta x
1.2 La información para el segmento de TPBCL Corporativo deberá reportarse por medio del siguiente formato de forma impresa y digitalizada:
Cx = Promedio de calificación de la pregunta x
FORMATO DE RESULTADOS DE PREGUNTAS ABIERTAS
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.
FORMATO DE RESPUESTA ABIERTA TIPO TEXTO
No Pregunta
Atributo
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción
1o
2o
3o
4o
5º FORMATO DE RESPUESTA ABIERTA
TIPO NUMERICA
No Pregunta
Atributo
Tipo Numérico
Promedio
Desviación
FORMATO DE RESULTADOS DEL NSU
| Categoría | Líneas en servicio | No de encuestas inicial | No de encuestas ajustado | NSU | Desviación estándar |
| Estrato 1 | N1 | E1 | NSU1 | S1 | |
| Estrato 2 | N2 | E2 | NSU2 | S2 | |
| Estrato 3 | N3 | E3 | NSU3 | S3 | |
| Estrato 4 | N4 | E4 | NSU4 | S4 | |
| Estrato 5 | N5 | E5 | NSU5 | S5 | |
| Estrato 6 | N6 | E6 | NSU6 | S6 | |
| Industrial/Comercial | N7 | E7 | NSU7 | S7 | |
| TOTAL | N | E | NSU | S | |
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3.
Los operadores de TPBCLE deberán reportar los resultados obtenidos para el NSU de este servicio, por separado, en el mismo formato presentado anteriormente.
ARTÍCULO 2o. <Anexo 2H derogado por el artículo 24 de la Resolución 2030 de 2008> La presente resolución rige a partir del 1o de enero de 2006.
Publíquese y cúmplase.
Dada en Bogotá, D. C., a 30 de noviembre de 2005.
La Presidenta,
MARTHA ELENA PINTO DE DE HART.
El Director Ejecutivo,
GABRIEL ADOLFO JURADO PARRA.
Cód CNC | Cabezote | ||
| Centro Nacional de Consultoría Ltda. Diagonal 34 número 5-67 Bogotá Conmutador 339 4888 | Confidencial | ||
| CRT-LOCAL RESIDENCIAL | NIVEL SATISFACCION DEL USUARIO | ||
| TPBCL | 31 de mayo de 2005 | ||
La identidad del informante NO se revelará a la entidad contratante del estudio, A MENOS QUE este lo autorice.
Presentación
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es_______ (dar nombre COMPLETO) y soy entrevistador del Centro Nacional de Consultoría, una empresa que hace estudios para mejorar los productos y servicios que reciben las empresas y las personas. En estos momentos estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local1 de su operador y necesitaría hablar con el jefe de hogar, el ama de casa o la persona responsable del manejo del servicio telefónico en el hogar.
a. ¿Es usted esa persona?
SI__________1 Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
NO________2 ¿Podría usted comunicarme con ella o indicarme cuándo, dónde o a qué hora o la puedo encontrar?
Lugar:_____________________ Día:________________ Hora:___________________
Datos del Entrevistado
Nombre del Entrevistado:
Dirección Residencia:
| Nombre del Barrio | Ciudad | ||||||||
| Estrato Socioeconómico: | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | Sexo | Masculino | 1 |
| No de teléfono: | Femenino | 2 | |||||||
Filtros
b. ¿Con cuál (es) operador(es) tiene usted el servicio de telefonía local en su hogar?
SI TIENE UN SOLO OPERADOR APLIQUE TODA LA ENCUESTA REFERIDA A ESE OPERADOR LOCAL
SI TIENE MAS DE UN OPERADOR LOCAL PREGUNTE:
c. ¿Cuál operador utilizan con mayor frecuencia en su hogar para realizar llamadas locales?
SI EL OPERADOR QUE MAS USA ES DIFERENTE AL OPERADOR QUE SE ESTA EVALUANDO, TERMINE
Comunicación
I. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS |
| 1. Nitidez y claridad en la comunicación | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 2. Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 3. Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 4. Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 5. Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina). | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Servicios Adicionales
d. ¿Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su casa con su operador? (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P. d)
II. SOLO PARA LOS SERVICIOS QUE POSEE. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de... (Leer servicio que posee) (Marque respuesta en columna P. II)
1 Después de veri.car que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local o local extendida, y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular, Internet, etc.
| Servicios | p.d | P.II | |||||||
| Tiene | MB | B | R | M | MM | NS | |||
| 6 | Código de bloqueo o bloqueo secreto | 01 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 7 | Llamada en espera | 02 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 8 | Contestador automático | 03 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 9 | Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 04 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 10 | Transferencia de llamadas | 05 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 11 | Marcación abreviada | 06 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 12 | Identificador de llamadas de la última llamada entrante | 07 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 13 | Conexión o comunicación sin marcar | 08 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 14 | Favor no interrumpir/abonado ausente | 09 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 15 | Despertador automático/agenda | 10 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 16 | Otro. ¿Cual? | 77 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| Ninguno | 88 | ||||||||
| No Sabe/No Responde | 99 | ||||||||
PREGUNTAR SÓLO SI POSEE UNO O MAS SERVICIOS
17. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios?
| MB | B | R | M | MM | NS |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención Telefónica al Usuario
e. ¿En los últimos seis meses, usted ha llamado a su operador para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a g |
f. ¿Cuál fue el motivo de la última llamada que usted realizó a su operador? (ACLARE Y PROFUNDICE)
III. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 18 | Horarios de atención al usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 19 | Agilidad para establecer comunicación con la operadora | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 20 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 21 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 22 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 23 | Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención al Usuario en Oficinas
g. ¿En los últimos seis meses, usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de su operador para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a i |
h. ¿Cuál fue el motivo de la última visita que usted hizo a las oficinas de su operador?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
IV. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la atención al usuario en las oficinas de su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 24 | Horarios de atención al usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 25 | Ubicación de las oficinas en la ciudad | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 26 | Comodidad de las oficinas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 27 | Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 28 | Agilidad de la atención en oficinas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 29 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 30 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el Usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 31 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos
i. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a su operador la activación o instalación de un nuevo servicio telefónico local para su casa?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a m |
j. ¿Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó a su operador para su casa en los últimos seis meses? (No leer las alternativas)
| Segunda línea telefónica | 01 | Conexión o comunicación sin marcar | 09 |
| Código de bloqueo o bloqueo secreto | 02 | Favor no interrumpir/abonado ausente | 10 |
| Llamada en espera | 03 | Despertador automático/agenda | 11 |
| Contestador automático | 04 | Desconexión temporal | 12 |
| Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 05 | Cambio de número | 13 |
| Transferencia de llamadas | 06 | Traslado de línea | 14 |
| Marcación abreviada | 07 | Reconexión del servicio | 15 |
| Identificador de llamadas | 08 | Tarifa plana o reducida para Internet | 16 |
| Otro. ¿Cuál? | 77 | ||
k. ¿Su operador ya le instaló en su casa la nueva línea o servicio telefónico local que usted solicitó?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a V y evalúe atributo 34 |
l. ¿Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?
| No de Días | No sabe/No responde | 999 | |
V. Según esta misma tarjeta (Pasar tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 32 | Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 33 | Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 34 | Información que le dieron sobre el estado de su solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención a Daños Técnicos
m. ¿En los últimos seis meses, usted ha tenido algún daño técnico en la línea telefónica de su casa?
| Sí | 1 | Continue |
| No | 2 | Pase a VII |
n. ¿Reportó usted el daño técnico a su operador?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a VII |
ñ. ¿Cuál fue el último daño de la línea telefónica de su casa que usted reportó a su operador? (No leer alternativas)
Ultimo daño reportado
| Se cruzan las líneas | 01 |
| Ruido en la línea | 02 |
| Se corta la comunicación | 03 |
| El teléfono está sin tono/el teléfono queda muerto | 04 |
| Las llamadas no entran | 05 |
| Las llamadas no salen | 06 |
| Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables | 07 |
| Daño ocasionado por la lluvia | 08 |
| Otro. ¿Cuál? | 09 |
o. ¿Su operador ya le reparó el daño técnico de la línea telefónica de su casa que usted solicitó?
| Sí | 1 | continúe |
| No | 2 | Pregunte atributos de PVI: 37-38 |
VI. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 35 | Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 36 | Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 37 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 38 | Agilidad en la atención a la solicitud del usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Facturación y Pagos
Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de facturación y pagos del servicio telefónico local de su operador. Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como Internet.
VII. De acuerdo con esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con facturación y pagos del servicio telefónico local de su casa que le entrega su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 39 | Claridad y sencillez de la información contenida en la factura | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 40 | Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 41 | Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 42 | Puntualidad en la entrega de la factura | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 43 | Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifaplana, cuenta controlada y planes sin cargo fijo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 44 | Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, Internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 45 | Variedad de formas de pago (efectivo, cheques, tarjeta bébito o crédito) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención a Reclamos por Facturación
Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturáción del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a, celulares, ni otros servicios como Internet;
p. ¿En los últimos seis meses usted ha tenido errores o inconveniente s con la factura del servicio telefónico local de su casa
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a IX |
q. ¿En los últimos seis meses usted ha hecho reclamaciones a su operador por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su casa?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a IX |
r. ¿Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a su operador. (No leer alternativas)
Motivo del último reclamo
| La factura del servicio local no llega | 01 |
| La factura del servicio local no llega a tiempo | 02 |
| La factura del servicio local no se entiende | 03 |
| Cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas | 04 |
| Cobro por consumos locales altos | 05 |
| Suspensión del servicio sin motivo | 06 |
| Cobro de servicios no solicitados | 07 |
| Error en la asignación del estrato socioeconómico | 08 |
| Inconvenientes con convenio de pago con la telefonía local | 09 |
| Otro. ¿Cuál? | 10 |
s. ¿Su operador ya le resolvió el reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted solicitó?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pregunta en P. VIII: 47-48-50-51 |
t. ¿Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia ni a celulares, ni otros servicios como Internet ¿cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio telefónico local que usted hizo a su operador?
| No de Días | No sabe/No responde | 999 | |
VIII. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia ni a celulares, ni otros servicios como Internet ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio telefónico local?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 46 | Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 47 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 48 | Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 49 | Efectividad en la solución | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 50 | Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 51 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Clasificación Estadística
Finalmente le voy a hacer algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística.
IX. Su edad está comprendida entre (lea)
| 18 a 25 años | 1 |
| 26 a 35 años | 2 |
| 36 a 50 años | 3 |
| Más de 50 años | 4 |
| No Responde | 9 |
X. ¿Su estado civil es? (No lea)
| Casado/Unión Libre | 1 |
| Soltero | 2 |
| Viudo | 3 |
| Separado/Divorciado | 4 |
| No responde | 9 |
XI. Sus ingresos mensuales oscilan entre (Lea):
| Menos de 358 mil pesos | 1 |
| Entre 358 mil uno y 858 mil pesos | 2 |
| Entre 858 mil uno y 1 millón y medio | 3 |
| Entre 1 millón 501 y 2 millones y medio | 4 |
| Entre 2 millones 501 y 3 millones y medio | 5 |
| Entre 3 millones 501 y 5 millones | 6 |
| Más de 5 millones | 7 |
| No responde | 9 |
XII. ¿Su actividad principal es? (No lea)
| Independiente | 1 |
| Empleado | 2 |
| Ama de Casa | 3 |
| Estudiante | 4 |
| Desempleado | 5 |
| Otra. ¿Cuál? | 6 |
| No responde | 9 |
XIII. ¿Autoriza Ud. al CNC para que comunique sus opiniones a su operador en caso lo solicite?
| SI________1________ | NO_________2 |
A nombre del Centro Nacional de Consultoría,
¡Muchas Gracias!
DILIGENCIAR DESPUES DE LA ENTREVISTA
Fecha de realización de la encuesta:
_____ (día)_____ (mes) de_____ (año)
Encuestador: Nombres y Apellidos:
C.C. No._____________________________
Supervisor: Nombres y Apellidos:
C.C. No._____________________________
La encuesta se realizó:
| Cara a Cara | 1 | |
| Telefónicamente | 2 | |
Cód CNC | Cabezote | |
| Centro Nacional de Consultoría Ltda. Diagonal 34 número 5-67 Bogotá Conmutador 339 4888 | Confidencial* | |
| CRT-NSU LOCAL CORPORATIVO | NIVEL SATISFACCION DEL USUARIO | |
| TPBCL CORP. | 31 de mayo de 2005 | |
La identidad del informante NO se revelará a la entidad contratante del estudio, A MENOS QUE este lo autorice.
Presentación
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es_______ (dar nombre COMPLETO) y soy entrevistador del Centro Nacional de Consultoría, una empresa que hace estudios para mejorar los productos y servicios que reciben las empresas y las personas. En estos momentos estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local1 de su operador y necesitaría hablar con la persona responsable del manejo del servicio telefónico en la empresa
a. ¿Es usted esa persona?
SI__________1 Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
NO________2 ¿Podría usted comunicarme con ella o indicarme cuándo, dónde o a qué hora la puedo encontrar?
Lugar:_____________________ Día:________________ Hora:_____________
Datos de la Empresa Consultada
Nombre de la Empresa
Dirección Empresa
Nombre del Informante:
| Ciudad: | Cargo del Informante: | |||
| No de teléfono Empresa: | ||||
| Tamaño de Empresa | No Empleados | Código | ||
| Micro | Hasta 10 | 1 | ||
| Pequeña | De 11 a 50 | 2 | ||
| Mediana | De 51 a 200 | 3 | ||
| Grande | Más de 201 | 4 | ||
| No sabe | 9 | |||
Filtros
b. ¿Con cuál (es) operador (es) tiene su empresa el servicio de telefonía local?
SI TIENE UN SOLO OPERADOR APLIQUE TODA LA ENCUESTA REFERIDA A ESE OPERADOR LOCAL.
SI TIENE MAS DE UN OPERADOR LOCAL PREGUNTE:
c. ¿Cuál operador utilizan con mayor frecuencia en su hogar para realizar llamadas locales?
SI EL OPERADOR QUE MAS USA ES DIFERENTE AL OPERADOR QUE SE ESTA EVALUANDO, TERMINE
Comunicación
I. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la comunicación en el servicio telefónico local prestado por su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 1 | Nitidez y claridad en la comunicación | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 2 | Continuidad en la llamada/que no se caiga la llamada (daños) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 3 | Conexión inmediata a la hora de realizar una llamada | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 4 | Calidad de la comunicación mientras usted conversa por teléfono | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 5 | Disponibilidad permanente del servicio, sin tener en cuenta suspensiones por no pago (siempre que se levanta la bocina) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Servicios Adicionales
d. ¿Tiene su empresa contratados con su operador de telefonía local servicios de Internet y/o transmisión de datos?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a f y evalúe servicios del 6 al 17 |
e. ¿Su empresa utiliza la red telefónica local para acceder a los servicios de datos
de Internet?
| Sí | 01 | Continúe y evalúe todos los servicios |
| No | 02 | Continúe y evalúe servicios del 6 al 17 |
f. ¿Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su empresa con su operador? (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P. f )
II. SOLO PARA LOS SERVICIOS QUE POSEE. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de... (Leer servicio que posee) (Marque en columna P. II)
| Servicios | P.f | | P.II | ||||||
| Tiene | MB | B | R | M | MM | NS | |||
| 6 | Código de bloqueo o bloqueo secreto | 01 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 7 | Llamada en espera | 02 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 8 | Contestador automático | 03 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 9 | Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 04 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 10 | Transferencia de llamadas | 05 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 11 | Marcación abreviada | 06 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 12 | Identificador de llamadas de la última llamada entrante | 07 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 13 | Conexión o comunicación sin marcar | 08 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 14 | Favor no interrumpir/abonado ausente | 09 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 15 | Despertador automático/agenda | 10 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 16 | Servicio de PBX | 11 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 17 | Servicio de E1 | 12 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 18 | Servicio de Datos | 13 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 19 | Servicio de Internet | 14 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| 20 | Otro. ¿Cual? | 15 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 | |
| Ninguno | 16 | ||||||||
| No Sabe/No Responde | 99 | ||||||||
PREGUNTAR SOLO SI POSEE UNO O MAS SERVICIOS
21. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con la disponibilidad de información sobre el costo mensual de estos servicios?
| MB | B | R | M | MM | NS |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención Telefónica al Usuario
g. ¿En los últimos seis meses, usted ha llamado a su operador para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a i |
h. ¿Cuál fue el motivo de la última llamada que usted realizó a su operador? (ACLARE Y PROFUNDICE)
III. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 22 | Horarios de atención al usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 23 | Agilidad para establecer comunicación con la operadora | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 24 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 25 | Conocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 26 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 27 | Agilidad en la respuesta a la consulta del usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Ejecutivo de Cuenta
i. ¿Su empresa tiene asignado un ejecutivo de cuenta, asesor o persona encargada por su operador para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| Sí | 01 | Evalúe pregunta IV y Pase a I (solicitud instalación líneas o serv. telefónicos) |
| No | 02 | Pase a j (Proceso Atención al usuario en oficinas) |
IV. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el ejecutivo de cuenta (asesor o persona encargada) que su operador le ha asignado a su empresa?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 28 | Facilidad para comunicarse con el ejecutivo de cuenta | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 29 | Conocimiento del ejecutivo para dar la información requerida por el usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 30 | Efectividad del ejecutivo de cuenta para que el operador le de un buen servicio | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 31 | Agilidad en la solución del problema cuando es responsabilidad del ejecutivo de cuenta | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 32 | Amabilidad en la atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 33 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 34 | Cumplimiento del compromiso adquirido por el ejecutivo de cuenta | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención al Usuario en Oficinas
j. ¿En los últimos seis meses, usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de su operador para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a I (solicitud instalación líneas o serv. telefónicos) |
k.¿Cuál fue el motivo de la última visita que usted hizo a las oficinas de su operador?
V. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la atención al usuario en las oficinas de su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 35 | Horarios de atención al usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 36 | Ubicación de las oficinas en la ciudad | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 37 | Comodidad de las oficinas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 38 | Lo adecuado del tiempo de espera en fila para ser atendido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 39 | Agilidad de la atención en oficinas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 40 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 41 | Comocimiento del personal para dar la información requerida por el usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 42 | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Solicitud de Instalación de líneas o servicios telefónicos
l. ¿En los últimos seis meses usted ha solicitado a su operador la activación o instalación de un nuevo servicio telefónico local para su empresa?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a o (atención a daños técnicos) |
m. ¿Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó a su operador para su empresa en los últimos seis meses? (No leer las alternativas)
| Instalción de línea telefónica | 01 | Despertador automático/agenda | 11 |
| Código de bloqueo o bloqueo secreto | 02 | Desconexión temporal | 12 |
| Llamada en espera | 03 | Cambio de número | 13 |
| Contestador automático | 04 | Traslado de línea | 14 |
| Conferencia tripartita/Comunicación en tres vías | 05 | Reconexión del servicio | 15 |
| Transferencia de llamadas | 06 | Tarifa plana o reducida para Internet | 16 |
| Marcación abreviada | 07 | Servicio de PBX | 17 |
| Identificador de llamadas | 08 | Servicio de Datos | 18 |
| Conexión o comunicación sin marcar | 09 | Servicio de Internet | 19 |
| Favor no interrumpir/abonado ausente | 10 | Otro. ¿Cuál? | 20 |
n. ¿Su operador ya instaló en su casa la nueva línea o servicio telefónico local que usted solicitó?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a VI y evalúe atributo 45 |
ñ. ¿Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?
| No de días | No sabe/no responde | 999 | |
VI. Según esta misma tarjeta (Pasar tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 43 | Lo adecuado del tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 44 | Cumplimiento del tiempo prometido para suministrar el servicio requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 45 | Información que le dieron sobre el estado de su solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención a Daños Técnicos
o. ¿En los últimos seis meses, usted ha tenido algún daño técnico en la línea telefónica de su empresa?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a VIII (facturación y pagos) |
p. ¿Reportó usted el daño técn ico a su operador?
| Sí | 1 | Continúe |
| No | 2 | Pase a VIII facturación y pagos |
q. ¿Cuál fue el último daño de la línea telefónica de su empresa que usted reportó a su operador? (No leer alternativas)
Ultimo daño reportado
| Se cruzan las líneas | 01 |
| Ruido en la línea | 02 |
| Se corta la comunicación | 03 |
| El teléfono está sin tono/el teléfono queda muerto | 04 |
| Las llamadas no entran | 05 |
| Las llamadas no salen | 06 |
| Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables | 07 |
| Daño ocasionado por la lluvia | 08 |
| Otro. ¿Cuál? | 09 |
r. ¿Su operador ya le reparó el daño técnico de la línea telefónica de su empresa que usted solicitó?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a VII y evalúe atributos 48 y 49 |
VII. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 46 | Agilidad en la reparación solicitada por el usuario (tiempo de reparación) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 47 | Efectividad en la reparación del daño, es decir, le solucionaron apropiadamente la falla reportada | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 48 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 49 | Agilidad en la atención a la solicitud del usuario | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Facturación y Pagos
Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de facturación y pagos del servicio telefónico local de su operador. Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como Internet (Pasar tarjeta No 1).
VIII. ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con facturación y pagos del servicios telefónico local de su empresa que le entrega su operador?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 50 | Claridad y sencillez de la información contenida en la factura | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 51 | Nivel de diferenciación entre lo facturado por el servicio local y otros servicios | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 52 | Correspondencia entre el valor facturado y el servicio local prestado | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 53 | Puntualidad en la entrega de la factura | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 54 | Diversidad de opciones de planes tarifarios, tales como prepago, tarifa plana cuenta controlada y planes sin cargo fijo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 55 | Variedad de medios de pago (bancos, cajeros, teléfonos, Internet, oficinas del operador, almacenes de cadena y bombas de gasolina) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 56 | Variedad de formas de pago ( efectivo, cheques, tarjeta débito o crédito) | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Atención a Reclamos por Facturación
Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet;
s. ¿En los últimos meses ha tenido errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su empresa?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a x (página web) |
t. ¿En los últimos seis meses usted ha hecho reclamaciones a su operador por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su empresa?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a x (página web) |
u. ¿Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a su operador (No leer alternativas)
Motivo del último reclamo
| La factura del servicio local no llega | 01 |
| La factura del servicio local no llega a tiempo | 02 |
| La factura del servicio local no se entiende | 03 |
| Cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas | 04 |
| Cobro por consumos locales altos | 05 |
| Suspensión del servicio sin motivo | 06 |
| Cobro de servicios no solicitados | 07 |
| Error en la asignación del estrato socioeconómico | 08 |
| Inconvenientes con convenio de pago con la telefonía local | 09 |
| Otro. ¿Cuál? | 10 |
v. ¿Su operador ya le resolvió el reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted solicitó?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pregunte en P. IX: 58-59-61-62 |
w. ¿Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia ni a celulares, ni otros servicios como Internet ¿cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio telefónico local que usted hizo a su operador?
| No de Días | No sabe/No responde | 999 | |
VII. Según esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia ni a celulares, ni otros servicios como Internet ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio telefónico local?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 57 | Cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 58 | Disponibilidad de información sobre el estado de la solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 59 | Utilización de medios adecuados para dar respuesta a los reclamos | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 60 | Efectividad en la solución | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 61 | Disponibilidad de personal suficiente para la atención de los reclamos | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 62 | Amabilidad del personal | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Página Web
x. ¿Ha consultado la página web de su operador?
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a XI |
y. ¿La página web que tiene su operador es transaccional, es decir, puede consultar su factura, enviar un reclamo, solicitar una revisión técnica, etc.
| Sí | 01 | Continúe |
| No | 02 | Pase a XI |
X. De acuerdo con esta tarjeta (Pasar Tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la utilidad de la página web de su operador en relación con el servicios telefónico local?
| Aspectos | MB | B | R | M | MM | NS | |
| 63 | Facilidad para acceder al estado de consumo telefónico de la empresa | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 64 | Nivel de detalle de la información sobre los consumos de la empresa | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 65 | Facilidad para realizar el pago a través de la web | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
| 66 | Facilidad para tramitar reclamos a través de la web | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 9 |
Clasificación estadística
Finalmente le voy a hacer algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística.
XI. ¿A qué sector de la economía pertenece la empresa en la cual usted se desempeña actualmente?
| Financiero | 1 |
| Comercial | 02 |
| Manufactura | 03 |
| Transporte | 04 |
| Servicios | 05 |
| Salud | 06 |
| Gobierno | 07 |
| Educación | 08 |
| Telecomunicaciones | 09 |
| Construcción | 10 |
| Explotación minera | 11 |
| Otro. ¿Cuál? | 77 |
XII. ¿Autoriza usted al CNC para que comunique sus opiniones a su operador en caso lo solicite?
| SI________1________ | NO_________2 |
A nombre del Centro Nacional de Consultoría,
¡Muchas Gracias!
DILIGENCIAR DESPUES DE LA ENTREVISTA
Fecha de realización de la encuesta:
_____ (día)_____(mes) de_____(año)
Encuestador: Nombres y Apellidos:
C.C. No._____________________________
Supervisor: Nombres y Apellidos:
C.C. No._____________________________
La encuesta se realizó:
| Cara a Cara | 1 |
| Telefónicamente | 2 |
