RESOLUCION 2030 DE 2008
(diciembre 30)
Diario Oficial No. 47.218 de 30 de diciembre de 2008
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
<Resolución derogada con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009 y la Resolución 2353 de 2010>
Por medio de la cual se define el Esquema de Control de Gestión y Resultados para las empresas de TPBC y se dictan otras disposiciones.
LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES,
en ejercicio de sus facultades legales y en especial las conferidas por la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
CONSIDERANDO:
Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto por los artículos 334, 336 y 365 a 370 de la Constitución Política, establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;
Que el artículo 3.3 de la Ley 142 de 1994, establece como instrumento de la intervención estatal en los servicios públicos, la regulación de la prestación de los mismos teniendo en cuenta las características de cada región, la fijación de metas de eficiencia y calidad, la evaluación de las mismas y la definición del régimen tarifario;
Que el artículo 51 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 6o de la Ley 689 del 28 de agosto de 2001, establece que la Auditoría Externa de Gestión y Resultados contratada por cada Empresa de Servicios Públicos, está obligada a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) las situaciones que pongan en peligro la viabilidad financiera de una empresa, las fallas que encuentren en el control interno, y en general las apreciaciones de evaluación sobre el manejo de la empresa;
Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 7o de la Ley 689 de 2001, establece que las Comisiones de Regulación definirán los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Así mismo, establecerán las metodologías para clasificar las personas prestadoras de los servicios públicos, de acuerdo con el nivel de riesgo, sus características y condiciones, con el propósito de determinar cuáles de ellas requieren de una inspección y vigilancia especial o detallada por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios;
Que el artículo 73.3 de la Ley 142 de 1994 y los artículos 37.3 y 37.4 del Decreto 1130 de 1999 establecen como funciones y facultades de las Comisiones de Regulación, las de definir los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, así como las de solicitar las evaluaciones que consideren necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;
Que de acuerdo con lo anterior, todos los prestadores de servicios públicos de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, en adelante TPBCL, Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida, en adelante TPBCLE, Telefonía móvil Rural, en adelante TMR, y Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia, en adelante TPBCLD, deberán someterse a los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos que expida la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, los cuales deben servir de base para las auditorías externas y las de los demás organismos competentes para ejercer el control a la gestión y resultados;
Que con el fin de garantizar la viabilidad de las empresas prestadoras de servicios de TPBC en el largo plazo y la continuidad en la prestación de los servicios, así como para fortalecer su gestión, la CRT mediante Resolución CRT 535 de 2002, ajustó el Título X de la Resolución CRT 087 de 1997, para dotar al marco regulatorio de una mayor eficiencia, más acorde con las necesidades del sector;
Que mediante la Resolución CRT 1740 de 2007, artículos 4.1 y 4.2, la CRT estableció los indicadores de calidad para los servicios de TPBCL, TPBCLE y TPBCLD;
Que para efectos del cálculo del Factor Q de que trata el Anexo 007 de la Resolución CRT 1250 de 2005, se utilizan los indicadores de calidad de los servicios de TPBCL;
Que de acuerdo los cambios en la estructura del sector, el ingreso de nuevos participantes, la convergencia tecnológica y de mercados, la aplicación de mejores prácticas empresariales por parte de los operadores y el desarrollo tecnológico, entre otros tantos factores, se hace necesario ajustar la regulación en materia de Control de Gestión y Resultados del sector de las empresas de TPBC en el país;
Que con base en la metodología vigente, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios -SSPD ha venido realizando un análisis de la Clasificación del Nivel de Riesgo a la que están sometidas las empresas de Telefonía Pública Básica Conmutada -TPBC- y ha encontrado que dicha clasificación presenta resultados que pueden no estar acordes con la realidad actual de los mercados de telecomunicaciones, por lo que solicitó a la CRT revisar la precitada metodología;
Que la CRT, una vez surtidos los procedimientos establecidos por la ley, contrató los servicios de consultoría de la empresa Remolina Estrada Consultores Gerenciales Ltda., con el propósito de obtener recomendaciones tendientes a definir, revisar o ajustar, según se requiera, una propuesta de regulación en materia de control de gestión y resultados para las empresas de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones, incluyendo la definición de indicadores y la metodología a aplicar para la clasificación del nivel de riesgo de las empresas prestadoras;
Que como resultado de los análisis realizados, la CRT encuentra que en el estado actual de desarrollo de la industria, la gestión de control y resultados debe propender porque los operadores mantengan los sistemas de control y gestión que mejor se adecuen a sus necesidades particulares, a las mejores prácticas utilizadas en la industria y a cumplir con los objetivos previstos en La ley 142 de 1994, de una manera simple que no impliquen desgastes administrativos de todos los participantes en el proceso;
Que en atención a lo anterior, se introduce una simplificación en los indicadores que hacen parte del Esquema de Gestión de Resultados;
Que durante el período comprendido entre el 5 de noviembre y el 19 de diciembre de 2008, la CRT publicó para comentarios del sector el documento “Revisión del Esquema de control de gestión y resultados de los operadores de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones”, así como los cambios propuestos a la regulación actual en materia de Control de Gestión y Resultados de las empresas de TPBC;
Que en cumplimiento del Decreto 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o se rechazan las propuestas allegadas, el cual fue aprobado por el Comité de Expertos Comisionados según consta en Acta 632 del 18 de diciembre de 2008 y posteriormente presentado a los miembros de la Sesión de Comisión el 30 de diciembre de 2008 como base para la toma de la decisión, por lo que,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. DEFINICIONES. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Para efectos de lo previsto en la presente resolución, se adoptan las siguientes definiciones:
AEGR: Auditoría Externa de Gestión y Resultados.
Sociedad Calificadora de Valores (SCV): Empresa de objeto social único especializada en la calificación de riesgo, autorizada conforme a la normatividad expedida por la Superintendencia Financiera.
Grado de Inversión: Calificación otorgada a la Deuda Total de Largo Plazo de una empresa por parte de una Sociedad Calificadora de Valores cuando dicha calificación corresponda a una situación tal que, dentro de la escala de calificación correspondiente, se considera que hay una capacidad por lo menos aceptable o suficiente para cubrir sus obligaciones de capital e intereses respecto del total de su deuda.
Grado de No Inversión: Para efectos de esta resolución se considera Grado de No Inversión a la calificación otorgada a una empresa por parte de una Sociedad Calificadora de Valores cuando dicha calificación corresponda a una situación tal que, dentro de la escala de calificación correspondiente, se considera que existe una probabilidad considerable de incumplimiento por parte de la empresa, existiendo considerables factores de incertidumbre que podrían afectar la capacidad de servicios de la deuda.
Plan de Gestión y Resultados: Es el conjunto ordenado de objetivos, estrategias y metas propuestas por los operadores de TPBC en un horizonte de corto, mediano y largo plazo el cual, con base en un diagnóstico inicial y en la proyección de su escenario futuro, busca garantizar la mejora continua de la gestión de la Empresa.
ARTÍCULO 2o. AMBITO DE APLICACIÓN Y OBJETO. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
La presente resolución aplica a todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (ESP) que presten servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada, que operen o lleguen a operar dentro del territorio de la República de Colombia y tiene como objeto definir los criterios, características, indicadores y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de dichas empresas.
DEL CONTROL INTERNO.
ARTÍCULO 3o. SISTEMA DE CONTROL INTERNO.<Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
El sistema de control interno que implementen las empresas deben cumplir los siguientes objetivos: (i) Procurar la eficiente prestación de los servicios a su cargo y la competitividad de la empresa en el mercado, (ii) Procurar la viabilidad financiera de la empresa, (iii) Advertir sobre cualquier riesgo potencial que pueda afectar el cumplimiento de los dos objetivos anteriores, y (iv) Los demás que la administración requiera para garantizar sus objetivos empresariales.
PARÁGRAFO.
El ejercicio del control interno en los municipios, cuando estos prestan directamente el servicio, empresas industriales y comerciales del Estado y sociedades de economía mixta con capital público igual o superior al 90%, que presten los servicios públicos domiciliarios de TPBC, deberá ajustarse a lo establecido en las Leyes 87 de 1993 y 489 de 1998, mediante las cuales se establecieron normas para el ejercicio del control interno.
PLAN DE GESTIÓN Y RESULTADOS.
ARTÍCULO 4o. PLAN DE GESTIÓN Y RESULTADOS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Las empresas deberán tener un Plan de Gestión y Resultados de corto, mediano y largo plazo que sirva de base para el desarrollo de la función de control, inspección y vigilancia que se ejerce sobre ellas. Dicho Plan debe proyectarse sobre bases reales que garanticen la viabilidad financiera y el desarrollo de la empresa e incluir todos los elementos previsibles que puedan afectar considerablemente el desempeño de la empresa en el corto, mediano y largo plazo. Este plan deberá evaluarse y actualizarse anualmente y deberá estar disponible para el análisis de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en el ejercicio de sus funciones, así como de las AEGR, las SCV y de los entes de regulación, vigilancia y control que así lo soliciten.
ARTÍCULO 5o. INDICADORES DEL PLAN DE GESTIÓN Y RESULTADOS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Las empresas de TPBC deberán generar y mantener, además de los indicadores que desarrolla la presente resolución, los indicadores que le permitan cumplir con los objetivos planteados en su Plan de Gestión y Resultados, sobre los cuales deberán: (i) Establecer metas periódicas, (ii) Mantener un seguimiento continuo sobre los indicadores y el cumplimiento de las metas, (iii) Tomar las acciones correctivas del caso cuando los indicadores no evolucionen conforme a lo esperado, (iv) Realizar los análisis correspondientes y generar las acciones respectivas cuando se presenten situaciones especiales o hechos exógenos que afecten la normal operación de la empresa.
PARÁGRAFO. En caso de presentarse hechos o actos que puedan poner en riesgo la viabilidad de la empresa o la continuidad en la prestación de los servicios, la empresa deberá informar a la SSPD, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento de hecho o acto en mención, por parte de la empresa.
CONTROL DE GESTIÓN Y RESULTADOS.
ARTÍCULO 6o. INDICADORES UTILIZADOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN Y RESULTADOS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Los indicadores que serán utilizados para el control de gestión y resultados de los servicios de TPBC son los siguientes:
-- Indicador de Calificación de Riesgo –CR-
-- Indicador de Nivel de Satisfacción de Usuario –NSU-
-- Indicador de Peticiones, Quejas y Recursos –PQR-
-- Indicador de Información Oportuna –IO-
PARÁGRAFO 1o. Los operadores que tengan menos de un año de operación, no deberán medir ni reportar el indicador NSU. El plazo mencionado, se contará a partir de la entrada en operación de la empresa.
PARÁGRAFO 2o. Los indicadores de control de gestión y resultados referidos en el presente artículo se tomarán para el agregado total por empresa, sin necesidad de distinguir regiones geográficas. Los indicadores de NSU y PQR, se deberán generar de manera agregada a nivel nacional separando los indicadores asociados al servicio de TPBC de Larga Distancia de los indicadores de los demás servicios domiciliarios de telecomunicaciones.
ARTÍCULO 7o. EVALUACIÓN DE CADA INDICADOR. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
La evaluación de cada indicador se hará de acuerdo con su desempeño frente a los umbrales definidos conforme a esta resolución, y teniendo en cuenta los siguientes criterios:
7.1 Antes de dar inicio al proceso de medición, las empresas deberán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección y almacenamiento de información que sean necesarios.
7.2 Las entidades de control y vigilancia, para el ejercicio de sus funciones, tendrán en cuenta lo establecido en la presente resolución, en lo relacionado con la medición y cálculo de los indicadores definidos por la CRT.
7.3 Quien ejerza la función de AEGR, deberá certificar la veracidad de los valores reportados, cuando estos deban ser reportados directamente por la empresa, así como la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.
7.4 En el caso que la empresa no esté obligada a contratar Auditor Externo de Gestión y Resultados, conforme lo determina la Ley 142 de 1994, la certificación de la veracidad de los valores reportados la hará el representante legal o el área que adelante la labor de control o auditoría interna en la empresa.
7.5 Cuando se evidencie que las mediciones de los indicadores de NSU y PQR han llegado a sus niveles óptimos, así como la imposibilidad de lograr mejoras sustanciales en los mismos a costos razonables, la CRT, a solicitud de la SSPD, definirá los nuevos valores o criterios a aplicar como mínimos o máximos, según el caso.
7.6 El cálculo de los indicadores de PQR y de IO lo realizará directamente la SSPD con base en la información periódica reportada por las empresas.
7.7 La CRT conforme a la metodología establecida en esta resolución calculará, en el primer trimestre de cada año, los umbrales correspondientes con base en la información disponible al cierre del año inmediatamente anterior. Con base en dicha información la SSPD publicará los umbrales de los indicadores de NSU y PQR para cada año.
ARTÍCULO 8o. INDICADOR DE CALIFICACIÓN DE RIESGO - CR. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
<Ver Notas de Vigencia> El indicador de Calificación de Riesgo se obtendrá de acuerdo con el siguiente procedimiento:
La empresa deberá tener vigente en todo momento, una relación contractual con una empresa Calificadora de Valores debidamente autorizada por la Superintendencia Financiera, de acuerdo con lo definido y reglamentado en el artículo 89 de la Ley 45 de 1990, en la Resolución 10 de 1991 de la Comisión de Valores, en la Resolución 400 de 1995 de la Superintendencia de Valores y en las Resoluciones 364 de 1997‚ 1414 de 1997‚ 654‚ 838, 1061, 1062 y 1063 de 1998, y 336 de 2000 de la Superintendecia Financiera y demás normas que las adicionen, deroguen o modifiquen.
Dicha calificación de riesgo se realizará respecto de su capacidad de pago conforme a las escalas correspondientes para deuda de largo plazo de la empresa. La empresa deberá contar en todo momento con una calificación vigente, la cual podrá ser revisada y ajustada por la firma calificadora conforme a la normatividad vigente para dicha actividad de calificación de riesgo.
La calificación de riesgo efectuada por la Calificadora de Valores tendrá en cuenta la capacidad de pago global de todas sus acreencias y para ello considerará tanto los factores exógenos como endógenos de la empresa que pudieran poner en riesgo su capacidad de generar los recursos para el debido pago de sus obligaciones de deuda en el corto, mediano y largo plazo. En su análisis se considerará toda la información disponible que sea relevante, de carácter cuantitativo y cualitativo, tanto de la empresa como del mercado donde actúa. La Calificadora de Valores hará pública la calificación y sus documentos soporte conforme a la normativa vigente en la materia y remitirá al Superintendente Delegado de Telecomunicaciones de la SSPD copia de las calificaciones resultantes, sus modificaciones y documentos de soporte. Las calificaciones de riesgo de la deuda total de largo plazo de que trata este artículo serán públicas. El procedimiento de remisión a la SSPD y su publicación se hará de acuerdo con el mecanismo electrónico que para tal efecto establezca dicha Superintendencia.
Las Calificadoras de Valores reportarán los valores y soportes resultantes de la calificación de riesgo de acuerdo con los procedimientos y normatividad definidos por la Superintendencia Financiera.
Efectuada la calificación de riesgo correspondiente, la evaluación deberá realizarse conforme con el siguiente criterio:
| Calificación otorgada | Interpretación |
| Grado de Inversión | CUMPLE - No existe riesgo financiero apreciable |
| Grado de no Inversión | NO CUMPLE - Existe riesgo financiero apreciable |
PARÁGRAFO 1o. La empresa reportará a la SSPD de manera oportuna el nombre de la firma Calificadora de Valores escogida, a efectos de cumplir con lo dispuesto en el presente artículo. Lo anterior deberá hacerse previamente al envío de información a la firma calificadora y al reporte de la misma a la Superintendencia.
PARÁGRAFO 2o. Para efectos de lo establecido en este artículo, la CRT publicará las equivalencias de las calificaciones, que dentro de la escala de cada Sociedad Calificadora de Valores, se consideran como Grado de Inversión y Grado de No Inversión. En todo caso las calificaciones correspondientes a la no existencia de suficiente información para calificar se considerarán como Grado de no Inversión.
ARTÍCULO 9o. INDICADOR DE NSU. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
El cálculo del NSU mínimo para el año t será el resultante de la siguiente fórmula:
NSU mínimo para el año t = Ó NSUi(t-1)/N
Donde
Ó NSUi(t-1) corresponde a la sumatoria de todos los NSU de todos los operadores en el año inmediatamente anterior.
N corresponde al número de muestras de NSU involucradas.
Este indicador se evaluará conforme a las siguientes reglas:
| Operador | Nivel mínimo para el año 2009 | Interpretación |
| TPBCL – TPBCLE – TMR | >.76 | CUMPLE / NO CUMPLE |
| TPBCLD | >.76 | CUMPLE / NO CUMPLE |
Para los años subsiguientes, el nivel mínimo se calculará como el mayor valor entre el mínimo establecido del NSU del año t-1 y el cálculo del NSU mínimo para el año anterior.
PARÁGRAFO 1o. La CRT realizará la medición del NSU para el caso del servicio de TPBCLD, para los servicios de TPBCL y TPBCLE se aplicará el procedimiento descrito en el Anexo 2 de la presente resolución.
PARÁGRAFO 2o. Para efectos de la clasificación de que trata el artículo 14 de la presente resolución, en el caso de empresas que presten servicios de TPBCLD simultáneamente con otros servicios domiciliarios de telecomunicaciones, la calificación de CUMPLE se dará cuando ella se dé simultáneamente respecto de los dos grupos de servicios.
ARTÍCULO 10. INDICADOR DE PQR. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
La SSPD definirá la periodicidad, el plazo y la forma de clasificación como deben reportar las empresas de TPBC la información referente a las PQR recibidas de los usuarios y, de igual forma mantendrá el registro de PQR de segunda instancia de cada período por operador.
El Indicador de PQR será calculado por la SSPD con base en las siguientes reglas:
10.1 El número de PQR de primera instancia por cada 100 líneas facturadas de la empresa deberá ser menor que el número de PQR promedio por cada 100 líneas de toda la industria en el año inmediatamente anterior. Este se calculará como el promedio simple de todas las mediciones (número de PQR por cada 100 líneas facturadas) realizadas y reportadas por las empresas en el año inmediatamente anterior.
10.2 El número de PQR atendidos por la SSPD en segunda instancia por cada 100 líneas facturadas de la empresa deberá ser menor que el número de PQR de segunda instancia promedio por cada 100 líneas de toda la industria en el año inmediatamente anterior. Este se calculará como el promedio simple de todas las mediciones realizadas por la SSPD en el año inmediatamente anterior.
El incumplimiento de cualquiera de las dos metas anteriores generará el incumplimiento del indicador con una calificación de No Cumple. Caso contrario se obtendrá la calificación de Cumple.
PARÁGRAFO 1o. Para el caso del indicador del servicio de TPBCLD, se tomará en cuenta el número de PQR del período en relación con el tráfico de minutos cursados. Para ello se tomará el número de PQR reportados en el período por cada 100.000 minutos de tráfico de servicios de TPBCLD cursados en el período, para este caso se establecerá el valor mínimo una vez se cuente con las mediciones del primer año.
PARÁGRAFO 2o. Para efectos de la clasificación de que trata el artículo 14 de la presente resolución, en el caso de empresas que presten servicios de TPBCLD simultáneamente con otros servicios domiciliarios de telecomunicaciones la calificación de Cumple se dará cuando ella se dé simultáneamente respecto de los dos grupos de servicios.
ARTÍCULO 11. INDICADOR INFORMACIÓN OPORTUNA - IO. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
El Indicador de Información Oportuna será calculado por la SSPD teniendo en cuenta que se considerará que No Cumple en los siguientes casos:
-- Cuando los reportes de información periódica de las empresas al SUI sean entregados de forma extemporánea durante dos períodos consecutivos, o,
-- Cuando se presente el atraso por una sola vez en el reporte de información, diferente al evento citado en el punto anterior, por más de diez (10) días hábiles.
En los demás casos se otorgará la calificación de Cumple.
PARÁGRAFO 1o. Los reportes que serán tenidos en cuenta para la evaluación de este indicador son los relacionados en el Anexo 3 de la presente resolución.
PARÁGRAFO 2o. Cuando los atrasos en la entrega de los reportes objeto de evaluación en el indicador de IO, se presenten por casos de fuerza mayor o no imputables a la empresa, debidamente justificadas ante la SSPD, esta Entidad reflejará esta situación en la calificación correspondiente.
PARÁGRAFO 3o. La SSPD publicará, utilizando para ello mecanismos electrónicos de acceso público, la información detallada que soporta su calificación de IO.
ARTÍCULO 12. PERIODICIDAD. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Los indicadores de Gestión y Resultados definidos en la presente Resolución tendrán una periodicidad semestral con excepción del indicador de NSU que será anual, independientemente de los períodos de reporte, fechas, plazos y procedimientos que para el reporte de la información correspondiente determine la SSPD. En el caso de la calificación de riesgo, esta deberá estar vigente en forma permanente y podrá ser revisada y ajustada por la Sociedad Calificadora de Valores correspondiente, conforme a la normatividad establecida para esta actividad.
La SSPD realizará la evaluación semestral de los indicadores sin perjuicio de adelantar revisiones particulares a una empresa en cualquier momento cuando resultare una revisión de la calificación de riesgo en grado de no inversión, o cuando a su juicio y dentro de sus atribuciones así lo considere. En el caso del indicador de NSU, por ser anual, la evaluación se efectuará con la información correspondiente al segundo semestre.
En el caso específico del indicador de CR, se tomará el estado del mismo a 30 de junio y a 31 de diciembre respectivamente. No obstante, en caso que la SCV modifique su calificación, la SSPD deberá informar sobre esta situación utilizando para ello, los mismos mecanismos de publicación empleados para presentar los indicadores de gestión semestrales.
ARTÍCULO 13. PERÍODOS DE EVALUACIÓN. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Para efectos de la presente resolución los períodos de evaluación serán entre el 1º de enero y el 30 de junio de cada año, y entre el 1º de julio y el 31 de diciembre de cada año.
La SSPD deberá publicar los indicadores de gestión y resultados para el primer semestre entre los meses de octubre y noviembre del mismo año, y para el segundo semestre entre los meses de abril y mayo del siguiente año. La SSPD analizará la información recibida dentro del semestre siguiente al periodo evaluado y su resultado será publicado en el SUI dentro de dicho plazo.
ARTÍCULO 14. EVALUACIÓN DE INDICADORES. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Para efectos de las acciones que deba tomar la SSPD respecto del resultado de los indicadores, se tendrá en cuenta la siguiente tabla.
| Indicador CR | Indicador NSU | Indicador PQR | Indicador IO | Valoración |
| CUMPLE | CUMPLE | CUMPLE | CUMPLE | Categoría primera |
| CUMPLE | CUMPLE | CUMPLE | NO CUMPLE | Categoría segunda |
| CUMPLE | CUMPLE | NO CUMPLE | CUMPLE | Categoría segunda |
| CUMPLE | NO CUMPLE | CUMPLE | CUMPLE | Categoría segunda |
| CUMPLE | CUMPLE | NO CUMPLE | NO CUMPLE | Categoría tercera |
| CUMPLE | NO CUMPLE | CUMPLE | NO CUMPLE | Categoría tercera |
| CUMPLE | NO CUMPLE | NO CUMPLE | CUMPLE | Categoría tercera |
| CUMPLE | NO CUMPLE | NO CUMPLE | NO CUMPLE | Categoría tercera |
| NO CUMPLE | CUMPLE/ NO CUMPLE | CUMPLE/ NO CUMPLE | CUMPLE/ NO CUMPLE | Categoría cuarta |
PARÁGRAFO 1o. La no entrega de información respecto de un indicador a la SSPD, será considerada con una calificación de NO CUMPLE para dicho indicador.
PARÁGRAFO 2o. En la valoración de los indicadores para efectos de sus actuaciones posteriores, la SSPD considerará, entre otros aspectos, los resultados absolutos del período, el análisis de su evolución histórica, tendencias, asignaciones de perspectivas negativas o “CreditWatch” negativos por parte de las firmas Calificadoras de Valores, cercanía de los resultados de las empresas a los límites o umbrales establecidos, así como los demás conceptos y documentos que considere pertinentes.
ARTÍCULO 15. ACCIONES DE LA SSPD. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Con base en la clasificación descrita en el anterior artículo, la SSPD adelantará las acciones que correspondan a la aplicación de las normas vigentes, tales como la solicitud de programas de gestión, planes de mejoramiento, o cualquier otra herramienta legal, acorde con sus competencias.
PARÁGRAFO. La SSPD, antes de terminar el semestre siguiente al cierre de cada período de evaluación, en los términos y oportunidades anteriormente descritos, dará a conocer las categorías en que se encuentren los operadores, a través de medios electrónicos de carácter público.
ARTÍCULO 16. PARÁMETROS GENERALES QUE DEBEN TENER EN CUENTA LAS AUDITORÍAS EXTERNAS DE GESTIÓN DE RESULTADOS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Las entidades que ejerzan la función de AEGR deberán verificar el cumplimiento por parte de los operadores de TPBC de los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos establecidos en la presente resolución y, además, los siguientes: (i) Mejoramiento de los indicadores de eficiencia y calidad de los servicios, (ii) Viabilidad empresarial, (iii) Cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados, y (iv) las demás que les asigne la ley.
ARTÍCULO 17. FUNCIONES GENERALES DE LAS AEGR. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Para efectos de la presente resolución, las funciones generales que deben cumplir las AEGR son las siguientes:
-- Enviar a la SSPD su concepto periódico sobre viabilidad de la empresa y las observaciones que considere pertinentes sobre los indicadores del sistema de CGR, dentro de los plazos previstos en esta resolución.
-- Advertir a la SSPD sobre cualquier hecho que pudiera comprometer la viabilidad financiera de la empresa o la calidad de los servicios prestados al público.
-- Verificar que exista y se implemente adecuadamente un sistema de control interno con los parámetros indicados en la presente resolución.
-- Verificar el cumplimiento de los Planes de Gestión y Resultados elaborados por las empresas, así como de los Planes de Gestión o Acuerdos de Mejoramiento concertados con la SSPD.
-- Realizar todos sus informes de evaluación de acuerdo con los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos definidos en esta resolución, en forma independiente de las evaluaciones de control interno de cada operador de TPBC.
PARÁGRAFO 1o. Las auditorías externas de gestión y resultados obrarán en función tanto de los intereses de la empresa y de sus socios como del beneficio que efectivamente deben recibir los usuarios y, en consecuencia, están obligadas a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios las situaciones que a su juicio pongan en peligro la viabilidad financiera de las empresas prestadoras de servicios públicos, en los términos del artículo 6o de la Ley 689 de 2001.
PARÁGRAFO 2o. Sin perjuicio de los conceptos periódicos previstos, las AEGR deberán realizar un informe anual sobre el estado de la empresa, en el que conceptúen de manera sustentada acerca de sus condiciones de viabilidad financiera de corto, mediano y largo plazo, considerando la existencia, funcionamiento y los resultados del sistema de control interno, y su labor de auditoría externa. Este informe se deberá enviar a la SSPD, sin perjuicio que la misma pueda requerir informes parciales y aclaraciones adicionales sobre temas o áreas específicas a estos y o a los responsables del control interno y a los auditores externos, en los términos del artículo 6o de la Ley 689 de 2001 y utilizando para ello los mecanismos y procedimientos establecidos por la SSPD.
ARTÍCULO 18. INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TPBC. <Artículo derogado por el artículo 2 de la Resolución CRC 2353 de 2010>
PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL FACTOR DE CALIDAD Q.
ARTÍCULO 19. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>Antes de dar inicio del proceso de medición, los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección de información. Estos mecanismos deberán permitir el almacenamiento de solicitudes y reclamos realizados personalmente, por escrito o por cualquier medio técnico o electrónico.
ARTÍCULO 20. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>Las entidades de control y vigilancia tendrán en cuenta para el ejercicio de sus funciones, lo establecido en los manuales de procedimiento para la medición y el cálculo de los indicadores que defina la CRT. La Auditoría Externa de Gestión y Resultados AEGR, deberá expedir la certificación acerca de la veracidad de los valores reportados por la empresa y la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.
ARTÍCULO 21. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>Los operadores deberán asegurar que las AEGR auditen la información dentro de todo el período de medición. El reporte que las AEGR entreguen a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SSPD, deberá incluir un concepto de los procedimientos de medición utilizados por la empresa para obtener los resultados del indicador y sobre las políticas o procedimientos adoptados para el mejoramiento del mismo.
La SSPD vigilará a los operadores de TPBCL y TPBCLE, que se encuentren en régimen regulado, para que realicen el adecuado ajuste tarifario con el fin de permitir el continuo mejoramiento de la calidad del servicio, de acuerdo con los lineamientos del factor de ajuste Q. Si el valor del indicador no cumple con los valores mínimos o máximos, establecidos por la CRT para ese período, según sea de tendencia positiva o negativa respectivamente, el operador deberá acordar con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios un programa de gestión para el mejoramiento del indicador. La AEGR entregará en el informe un concepto del seguimiento a este programa acordado.
ARTÍCULO 22. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>Para normalizar los indicadores que hacen parte del factor de calidad (Q), la CRT tendrá en cuenta la información reportada en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año t, por los operadores de TPBCL y TPBCLE que se encuentren en régimen regulado. El cálculo tendrá en cuenta por lo menos el 80% de la información reportada y que haya sido comprobada como válida.
Para el indicador de tendencia positiva, el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador más una (1) desviación estándar, y el valor mínimo será el promedio simple nacional del indicador. Para los indicadores de tendencia negativa con excepción del indicador Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio, el valor máximo será el tercer cuartil del indicador y como valor mínimo, la mediana del mismo. Para el indicador Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio, el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador y el valor mínimo, el promedio simple nacional del indicador menos una (1) desviación estándar.
PARÁGRAFO. Para efectos del cálculo del Factor Q de que trata el Anexo 007 de la Resolución CRT 087 de 1997, modificado por la Resolución CRT 1250 de 2005, se tomarán los indicadores descritos en los Anexos 1 y 2 de la presente resolución.
DISPOSICIONES FINALES.
ARTÍCULO 23. IMPLEMENTACIÓN. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
Los operadores de TPBC deberán aplicar las disposiciones contenidas en la presente resolución a partir del 1o de enero de 2009.
El reporte de información correspondiente al año 2008 deberá hacerse de acuerdo con lo dispuesto en la Resolución CRT 535 de 2002.
ARTÍCULO 24. DEROGATORIAS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
La presente resolución modifica en lo pertinente lo establecido en el Anexo 007 de la Resolución CRT 087 de 1997, de acuerdo con lo dispuesto en el parágrafo del artículo 22 de la presente resolución. Igualmente modifica los artículos 4.1. y 4.2. de la Resolución CRT 1740 de 2007 acorde con lo previsto en el artículo 18 de la presente resolución, y deroga en todas sus partes el Título X y los anexos 2B, 2C, 2D, 2E, 2F y 2H de la Resolución CRT 087 de 1997, así como las disposiciones que le sean contrarias.
ARTÍCULO 25. VIGENCIAS. <Artículo derogado con la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009. Ver Notas de Vigencia>
La presente resolución rige a partir de su publicación en el Diario Oficial.
Dado en Bogotá, D. C., a 30 de diciembre de 2008.
Publíquese y cúmplase.
La Presidenta,
MARÍA DEL ROSARIO GUERRA DE LA ESPRIELLA.
El Director Ejecutivo,
CRISTHIAN OMAR LIZCANO ORTIZ.
DEFINICION Y FORMULACION DE LOS INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TPBC.
<Anexo derogado por el artículo 2 de la Resolución CRC 2353 de 2010>
A. NUMERO DE DAÑOS POR CADA 100 LINEAS EN SERVICIO.
Es el número total de daños presentados en el año que afectan la prestación del servicio respecto al total de líneas telefónicas que tenga en servicio el operador.
Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.
-- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red.
-- Obtener información sobre las fallas del servicio telefónico reportadas por los usuarios y en general sobre el funcionamiento de la red.
-- Disminuir los reclamos de los usuarios por falta de información sobre los servicios.
-- Obtener información sobre la calidad de la red.
Daño, falla y reclamación en el servicio: Es cualquier tipo de circunstancia que afecte la prestación normal del servicio telefónico y que sea reportada por el abonado o usuario. Incluye los daños internos a la propiedad del usuario pero no los reclamos por servicios suplementarios.
Tiempo para reparar el daño: Es el tiempo en días calendario que transcurre entre el momento en que el usuario reporta un daño hasta el momento en que este es solucionado. Cuando el daño es interno a la propiedad del usuario, se entiende como solucionado y finalizado el tiempo de reparación en el momento que el usuario recibe una notificación de la empresa.
Líneas en Servicio Totales: Cantidad de líneas instaladas, en funcionamiento y que tienen asignado un usuario.
A.3 CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR.
-- Cálculo del total de daños reportados durante el período, descontando los daños asociados a hurto de cable. El operador debe mantener un registro de dichos daños, disponible para la consulta de los entes de control y vigilancia, si estos así lo requieren.
-- Estimación del total de líneas en servicio al final del período de medición.
-- Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral 3.1. El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.
B. TIEMPO MEDIO DE REPARACION DE DAÑOS.
Es el tiempo promedio en días calendario que utiliza la empresa para solucionar una falla en el servicio telefónico.
Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.
-- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red.
-- Obtener información sobre la atención de fallas del servicio telefónico, reportadas por los usuarios.
-- Disminuir el tiempo de atención de reclamos.
Donde:
i = número de cada reparación efectuada dentro del período de medición
N = número total de reparaciones efectuadas dentro del período de medición.
Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.
Todos los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán asignar un código de atención a la solicitud de reparación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de reparación.
-- No se deberán contabilizar los reclamos que tengan fundamento en: a) suspensión por falta de pago, b) suspendido por orden del suscriptor, c) suspendido por investigaciones especiales (posibilidad de fraude u otras de igual naturaleza, d) daño por hurto de cable. El operador debe mantener un registro de dichos daños, disponible para la consulta de los entes de control y vigilancia, si estos así lo requieren.
Cuando un usuario reporte el mismo daño varias veces, será contabilizado como uno sólo, siempre y cuando se pueda comprobar que los reportes se realizaron mientras no se haya reparado. De cualquier otra forma se contabilizará cada reclamación como un nuevo daño. No se podrán eliminar registros de reclamos que no hayan sido solucionados, estos serán imputables al operador hasta que se solucionen.
Para reducir los reclamos por daños internos a la propiedad de los usuarios, los operadores deberán buscar estrategias propias, tales como: a) informar a los usuarios sobre las posibles causas de daños más frecuentes, tales como, la capacidad máxima de extensiones dentro de los inmuebles y sus efectos, b) ofrecerle a los usuarios una lista de empresas que pueden arreglar los problemas de las redes internas, etc.
B.4 CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR.
Para obtener el valor del indicador se deberán realizar los siguientes pasos:
-- Cálculo del número de daños solucionados durante el período.
-- Cálculo del “tiempo de reparación” para cada daño atendido y solucionado, como la resta en días de la fecha de notificación de solución del reclamo y la fecha de presentación del mismo.
-- Restar los días que son responsabilidad del usuario.
-- Cálculo de la sumatoria del “tiempo de reparación” para todas las reclamaciones atendidas y solucionadas.
-- Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral B.2. El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
-- El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se incluirá un decimal.
C. TIEMPO MEDIO DE INSTALACION DE NUEVAS LINEAS.
Es el número de días calendario, que utiliza la empresa para la instalación correcta y completa de todos los elementos que componen una línea telefónica y las pruebas necesarias para entregar en funcionamiento definitivo al usuario, medido desde la fecha de recepción de la solicitud, hasta la fecha de entrega definitiva de la línea en funcionamiento o servicio al usuario, descontado el tiempo que es responsabilidad de este.
Impulsar el mejoramiento de la gestión en la instalación de nuevas líneas telefónicas.
-- Establecer el número de instalaciones realizadas en el período de medición.
-- Obtener información sobre la gestión en la atención de solicitudes de instalación de una línea telefónica.
-- Establecer el tiempo máximo y mínimo de respuesta a una solicitud de instalación de una línea telefónica.
-- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender instalación de líneas telefónicas en su red.
-- Fomentar el mejoramiento en la gestión de atención al usuario.
i = número de cada instalación efectuada dentro del período de medición
N = número total de instalaciones efectuadas dentro del período de medición
Nueva línea = para los efectos del presente manual se entenderá por nueva línea, aquella línea telefónica que entra en servicio por primera vez o aquellas que son reasignadas (no se incluyen los traspasos, cesiones o traslados).
Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.
Las líneas en servicio enlazan el equipo terminal del abonado con la red pública conmutada con un acceso individualizado a los equipos de la central telefónica, es decir, las extensiones o derivaciones no se cuentan como parte de las líneas en servicio.
Todos los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán asignar un código de atención a la solicitud de instalación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de instalación, o de negativa de la instalación.
Los operadores podrán aceptar o rechazar solicitudes de instalación de líneas de acuerdo con su disponibilidad técnica – financiera, por las causales especiales descritas a continuación o por causas excepcionales definidas por el operador (las cuales serán reportadas a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en el informe anual de resultados del indicador). Las causas especiales son:
i) Barrios no legalizados
ii) Direcciones inexistentes
iii) Inmuebles sellados por autoridad competente
iv) Suscriptores no localizables
v) Inmuebles donde no se permiten instalaciones
C.4 CÁLCULO NUMÉRICO DEL INDICADOR.
-- Cálculo del número total de líneas instaladas en el período.
-- Cálculo del “tiempo de instalación” para cada solicitud atendida, como la resta entre la fecha de solicitud de instalación y la fecha de instalación, menos los días que son responsabilidad del usuario. Esta operación se realizará en días y fracción de día para homogeneizar los resultados.
-- Cálculo de la sumatoria del “tiempo de instalación” para todas las solicitudes atendidas y satisfechas.
-- Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral C.2 de este anexo. El cálculo se deberá realizar con el número de instalaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, deberá ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.
D. TASA DE COMPLETACION DE LLAMADAS NACIONALES.
Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas con contestación respecto al total de tomas del servicio nacional o internacional.
E. TASA DE COMPLETACION DE LLAMADAS INTERNACIONALES
Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas con contestación respecto al total de tomas del servicio nacional o internacional.
METODOLOGIA DE MEDICION DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO.
<Anexo derogado por el artículo 2 de la Resolución CRC 2353 de 2010>
<El texto original es el siguiente:>
APENDICE 1.
DEFINICION DE LA MUESTRA
1. NUMERO TOTAL DE ENTREVISTAS PERSONALES. (N)
Para la medición realizada anualmente en los meses de octubre y noviembre, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4o del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:
| Número de Líneas Residenciales en Servicio a diciembre 31 del año anterior a la medición | Número Mínimo de Entrevistas personales a realizar |
| Más de 500.001 | 1.200 |
| De 50.001 hasta 500.000 | 900 |
| De 20.001 hasta 50.000 | 600 |
| Menos de 20.000 | 400 |
Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
2. DISTRIBUCION DEL NÚMERO TOTAL DE ENTREVISTAS
El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial – comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial - comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial. A efectos de lo anterior deberá tenerse en cuenta la siguiente fórmula:
Donde h ? {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
– 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente
– 7 es la categoría correspondiente al sector industrial - comercial
nh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
n = Número total de entrevistas.
Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3, Apéndice 4 del presente anexo. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio
| CATEGORIA | No. de líneas en servicio | No. de encuestas calculado | No. de encuestas ajustado | |
| Estrato 1 | 600 | 2.17% | 13.04 | 14 |
| Estrato 2 | 3,500 | 12.68% | 76.06 | 76 |
| Estrato 3 | 9,500 | 34.41% | 206.46 | 206 |
| Estrato 4 | 10,000 | 36.22% | 217.33 | 217 |
| Estrato 5 | 3,000 | 10.87% | 65.20 | 65 |
| Estrato 6 | 1,000 | 3.62% | 21.73 | 22 |
| Industrial / Comercial | 8 (empresas) | 0.03% | 0.17 (*) | 8 |
| TOTAL | 27,608 | 100% | 600 | 608 (**) |
(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial - comercial.
(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3 de este Apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
3. SELECCION DE LAS PERSONAS QUE FORMAN PARTE DE LA MUESTRA
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables de la utilización del servicio telefónico. Para el sector industrial – comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
4. TIPO DE ENTREVISTAS Y SU MONITOREO
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos / internos o la SSPD. La falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de “(pasar tarjeta Nox)” y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) ? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)”.
De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:
- Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada)
- Buen tono de voz
- Lectura literal de la encuesta
- Escalas de calificación aplicadas correctamente
- Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario
- Cansancio del encuestado/entrevistador
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
APENDICE 2.
1. GENERALIDADES
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los “servicios suplementarios” (numeral 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular o Internet.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:
- Solo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este Apéndice.
- No deben inducir las respuestas de los encuestados.
- No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este Apéndice.
- Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.
Los resultados de las preguntas abiertas[1] deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 del presente Anexo. Si el resultado es numérico, deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como “Otros”. Para mayor claridad, véase las siguientes dos tablas de ejemplo:
| No. Pregunta | 19 | |
| Atributo | Respuesta a “Otro. ¿Cuál?” | |
| Tipo | Texto | |
| Orden | Atributo | Proporción |
| 1º | Reclamo mayor ocurrencia | 32% |
| 2º | Siguiente reclamo de mayor ocurrencia | 23% |
| 3º | Siguiente reclamo de mayor ocurrencia | 20% |
| 4º | Siguiente reclamo de mayor ocurrencia | 17% |
| 5º | Otros | 8% |
| No. Pregunta | 20 | |
| Atributo | Respuesta a “(días)” | |
| Tipo | Numérico | |
| Promedio | 20 días | |
| Desviación | 4,5 días | |
2. INSTRUMENTO DE MEDICION
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO DE LA EMPRESA_______________________________________
DATOS DE LA MEDICION
DATOS PARA LA EMPRESA INVESTIGADORA
(LEER) Buenos días / tardes / noches soy __________ empleado (a) de __________del departamento de Investigación de Mercados, estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfacción con el servicio telefónico local, es decir, de las llamadas que se realizan dentro del mismo municipio, de __________________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). Su opinión es muy importante y seguramente contribuirá a mejorar el servicio ofrecido. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas.
EL SERVICIO TELEFONICO DE LLAMADAS LOCALES
1. Según esta tarjeta (pase tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el servicio telefónico local, prestado por ___________________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?
| MB | B | R | M | MM | ||
| A. El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. La correspondencia entre el No marcado y el No del que contestan | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Los cortes o caídas de sus llamadas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| E. La interferencia de otra llamada en su conversación | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| F. Los ruidos en la línea | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| G. Los daños en la línea por lluvia | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| H. El valor o costo de las llamadas locales | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
OTROS SERVICIOS
2. ¿Cuál o cuáles de los servicios telefónicos que voy a leer tiene usted en su casa con _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando). (Leer uno a uno los servicios y marcar respuesta en columna P3.)?
3. SOLO PARA LOS SERVICIOS QUE POSEE. Según esta tarjeta (Pasar tarjeta No 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de ____________ (leer servicio que posee) (Marque en columna P4 )?
| P3 | P4 | ||||||
| Tiene | MB | B | R | M | MM | ||
| A. Código de bloqueo o bloqueo secreto | 01 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. Llamada en espera | 02 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. Contestador automático | 03 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías | 04 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| E. Trasferencia de llamadas | 05 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| F. Marcación abreviada | 06 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| G. Identificador de llamadas | 07 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| H. Conexión o comunicación sin marcar | 08 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| I. Favor no interrumpir /abonado ausente | 09 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| J. Despertador automático /agenda | 10 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| K. Otro. Cual | 11 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| Ninguno | 12 | ||||||
| No sabe / No responde | 99 | ||||||
PREGUNTAR SOLO SI POSEE 1 O MAS SERVICIOS. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el costo mensual de estos servicios?
| L. Costo mensual de los servicios | MB | B | R | M | MM | |
ATENCION AL USUARIO
4. En los últimos seis meses, usted ha llamado a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio telefónico local?
| 01 | Si | P5 | 02 | No | P6 |
5. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ____________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?
| MB | B | R | M | MM | |
| A. Horarios de atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| B. Facilidad para comunicarse | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| C. Amabilidad en la atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| D. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| E. Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
6. En los últimos seis meses, usted ha visitado alguna de las oficinas de atención al usuario de _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) para asuntos relacionados con el servicio de telefónico local?.
| 1 | Si | P7 | 02 | No | P8 |
7. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con las oficinas de atención al usuario de __ (lea el nombre de la empresa que se está evaluando) que usted ha visitado en los últimos seis meses?
| MB | B | R | M | MM | ||
| A. Horarios de atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. Ubicación de las oficinas en la ciudad | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. Comodidad de las oficinas | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Rapidez en la atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| E. Amabilidad en la atención | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| F. Honestidad de los funcionarios que lo atendieron | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| G. Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| H. Orientación sobre los procedimientos a seguir | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| I. Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
SOLICITUD DE INSTALACION DE LINEAS O SERVICIOS TELEFONICOS
Ahora vamos a hablar de la solicitud e instalación de servicios telefónicos en su casa.
8. En los últimos seis meses usted ha solicitado a ________ (leer nombre de la empresa que se está evaluado) la activación o instalación de un nuevo servicio telefónico local para su casa?
| 0 1 | Si | P9 | 02 | No | P12 |
9. ¿Cuál fue el último servicio telefónico que usted solicitó para su casa en los últimos seis meses? (No leer las alternativas)
| 01 | La primera línea telefónica | 10 | Identificador de llamadas |
| 02 | Segunda línea telefónica | 11 | Conexión o comunicación sin marcación |
| 03 | Reconexión del servicio | 12 | Favor no interrumpir /abonado ausente |
| 04 | Código de bloqueo/ Bloqueo secreto | 13 | Despertador automático /agenda |
| 05 | Llamada en espera | 14 | Desconexión temporal |
| 06 | Contestador automático | 15 | Cambio de número |
| 07 | Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías | 16 | Traslado de línea |
| 08 | Transferencia de llamadas | 17 | Tarifa plana o reducida para Internet |
| 09 | Marcación abreviada | 18 | Otro. ¿Cuál? ________________________________ |
10. Cuántos días se tardaron en suministrarle el último servicio solicitado?
| (días) P11 | No lo han suministrado | 98 | P1 | Ns/Nr | 99 | P1 2 |
11. Según esta misma tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último servicio que usted solicitó a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)
| MB | B | R | M | MM | ||
| A. El tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. El cumplimiento del tiempo prometido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Información sobre el estado de su solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| E. El valor o costo del servicio requerido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACION
12. En los últimos seis meses usted ha solicitado a _________ (leer nombre de la empresa que se esta evaluado) la reparación de un daño en la línea telefónica de su casa?
| 01 | Si | P14 | 02 | No | P13 |
13. ¿Pero ha tenido algún daño?
| 01 | NO | P16 | 02 | SI Razón para no solicitar reparación? | P16 | 03 | Ns/Nr | P16 |
14. En los últimos seis meses, ¿cuál fue el daño de la línea telefónica de su casa que usted reportó a _______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)?. No leer alternativas
| 01 | Se cruzan las líneas | 06 | Las llamadas no salen |
| 02 | Ruido en la línea | 07 | Daño ocasionado por defecto en la línea o en los cables |
| 03 | Se corta la comunicación | 08 | Daño ocasionado por la lluvia |
| 04 | El teléfono está sin tono / el teléfono queda muerto | 09 | Otro. ¿Cuál? |
| 05 | Las llamadas no entran | 10 | ____________________________ |
15. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último daño que usted reportó a ___________ (leer nombre de la empresa que se esta evaluado)
| MB | B | R | M | MM | ||
| A. El tiempo utilizado en la reparación del daño | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. El cumplimiento del tiempo de reparación prometido | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Información sobre el estado de su solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
FACTURACION DEL SERVICIO TELEFONICO LOCAL
Ahora vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio telefónico local de _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluado). Solamente vamos a evaluar su satisfacción con algunos aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales. No vamos a tener en cuenta las llamadas a larga distancia, celulares, ni otros servicios como Internet.
16. De acuerdo con esta tarjeta (Pase tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la factura del servicio telefónico local de su casa que le entrega ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) ?.
| MB | B | R | M | MM | ||
| A. Facilidad para entender lo facturado por servicio local | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| B. Grado de detalle de lo facturado por el servicio local | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| C. Exactitud de los cobros por el servicio local | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
| D. Entrega a tiempo de la factura del servicio local | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
RECLAMOS POR FACTURACION
17. Ahora, considerando que solamente estamos evaluando aspectos de la facturación del servicio de llamadas locales y que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet, por favor dígame si en los últimos seis meses usted ha presentado reclamos a ______ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) por errores o inconvenientes con la factura del servicio telefónico local de su casa?
| 01 | Si | P19 | 02 | No | P18 |
18. ¿Pero ha tenido algún inconveniente o error con la factura?
| 01 | NO | P22 | 02 | SI Razón para no realizar reclamo? | 99 | Ns/Nr | P22 |
19. ¿Cuál fue el motivo del último reclamo por facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _____ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (No leer alternativas)
| 01 | La factura del servicio local no llega | 07 | Cobro de servicios no solicitados |
| 02 | La factura del servicio local no llega a tiempo | 08 | Error en la asignación del estrato socioeconómico |
| 03 | La factura del servicio local no se entiende | ||
| 04 | Cobro de facturas del servicio local que ya fueron pagadas | 09 | Inconvenientes con convenios de pago con la telefonía local |
| 05 | Cobro por consumos locales altos | 10 | Otro. ¿Cuál ? |
| 06 | Suspensión del servicio sin motivo | __________________________ | |
20. Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet. ¿Cuántos días se tardaron en solucionar el último reclamo por errores de facturación del servicio telefónico local que usted hizo a _________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando) ?
| (días) P21 | No lo han resuelto todavía | 9 8 | P21 Ns/Nr | 99 | P22 |
21. Según esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1). Considerando que no estamos teniendo en cuenta las llamadas a larga distancia, ni a celulares, ni otros servicios como Internet.. ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el último reclamo por error en la facturación del servicio de telefónico local?
| MB | B | R | M | MM | |
| A. El tiempo utilizado en la solución del reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| B. El cumplimiento del tiempo prometido para responder al reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| C. La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| D. Información sobre el estado de su solicitud | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
ATENCION DE PAGOS
22. De acuerdo con esta tarjeta (pasar tarjeta Nº 1) ¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el pago del servicio telefónico local de su casa?
| MB | B | R | M | MM | |
| A. Variedad de opciones de forma de pago | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| B. Variedad de opciones de puntos o sitios de pago | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
CLASIFICACION ESTADISTICA
23.Finalmente le voy a hacer algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificación estadística.
| Su edad está comprendida entre | Su estado civil es | Sus ingresos mensuales oscilan entre | Su actividad principal es | ||||
| 01 | Entre 18 y 25 años | 01 | Casado / unión libre | 01 | Menos de 250.000 | 01 | Independiente |
| 02 | Entre 26 y 35 años | 02 | Soltero | 02 | De 250.000 a 500.000 | 02 | Empleado |
| 03 | Entre 36 y 50 años | 03 | Viudo | 03 | De 500.000 a 1'000.000 | 03 | Ama de casa |
| 04 | Más de 50 años | 04 | Separado | 04 | 1'000.001 a 1'700.000 | 04 | Estudiante |
| 99 | No responde | 99 | No responde | 05 | 1'700.001 a 2'500.000 | 05 | Desempleado |
| 06 | 2'500.001 a 3'500.000 | 06 | Otros | ||||
| 07 | Más de 3'500.000 | 99 | No responde | ||||
99 | No responde | ||||||
Señor(a) ____ (nombre del encuestado) MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIÓN
TARJETA DE SELECCIÓN No. 1
| Escala | Valor numérico (Ix) | |
| Muy bueno | 5 | 100 |
| Bueno | 4 | 75 |
| Regular | 3 | 50 |
| Malo | 2 | 25 |
| Muy malo | 1 | 0 |
OBTENCION DEL INDICADOR NUMERICO
1. CALCULO DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO DE TPBCL Y TPBCLE
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,
| x | Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x ? {1, 2, 3, …, 49}. |
| H | Categoría, donde h ? {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial – comercial |
| nh | Número de entrevistas en la categoría h. |
| n | Número total de entrevistas. |
| Nh | Número de líneas en servicio para la categoría h. |
| N | Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7. |
| wh | Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n). |
| Wh | Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N). |
| Px | Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2 “Tabla de Ponderadores”, de este Apéndice. |
| Ix | Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la Tarjeta de Selección No. 1 del Apéndice 2 de este Anexo. |
| Cx | Promedio de calificación para la pregunta x. |
| NSUhi | NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i ? {1, 2, 3, …, nh}. |
| NSUh | NSU promedio para la categoría h. |
| NSU | NSU total. |
| Sh | Desviación estándar para la categoría h. |
Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:
1.1.Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:
R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de “no opina o no sabe / no responde”.
1.2. Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:
Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x
1.3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
1.4. Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:
Donde äix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando äix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente; esta situación se presenta en los siguientes casos:
-- Cuando el encuestado contesta “SI” en la pregunta 4, äi5 toma el valor de 0
-- Cuando el encuestado contesta “SI” en la pregunta 6, äi7 toma el valor de 0
-- Cuando el encuestado contesta “SI” en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días “(días)” o “No lo han suministrado”, äi11 toma el valor de 0
-- Cuando el encuestado contesta “NO” en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días “(días)” o “No lo han resuelto todavía”, äi21 toma el valor de 0
- Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que si respondieron, es decir:
-- I 3w = C 3w, donde w ? {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.
- Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:
-- Si la respuesta a la pregunta 13 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.
-- Si la respuesta a la pregunta 13 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A, I 15B = C 15B, I 15C = C15C e I 15D = C 15D.
-- Si la respuesta a la pregunta 13 es “SI”, se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0
- Si el usuario respondió “NO” a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:
-- Si la respuesta a la pregunta 18 es “NO”, se califica con el mayor puntaje, es decir: “SI”, I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.
-- Si la respuesta a la pregunta 18 es “NS/NR”, se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.
-- Si la respuesta a la pregunta 18 es “SI”, se califica con el menor puntaje, es decir:
I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0
1.5. Calcular NSU por categoría:
1.6. Calcular la desviación estándar para cada categoría:
1.7. Calcular el NSU total:
2. TABLA DE PONDERADORES
| Ponderador P | ||
| 1. | EL SERVICIO TELEFOICO LOCAL | 55 |
| 1.1. | EL SERVICIO BAICO | 32 |
| Disponibilidad del servicio | 5 | |
| 1 A | El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina | 5 |
| Efectividad de la llamada | 7 | |
| 1 C | La correspondencia entre el No marcado y el No del que contestan | 7 |
| Calidad de la comunicación | 20 | |
| 1 B | La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca | 4 |
| 1 D | Los cortes o caídas de sus llamadas | 4 |
| 1 E | La interferencia de otra llamada en su conversación | 4 |
| 1 F | Los ruidos en la línea | 3 |
| 1 G | Los daños en la línea por lluvia | 5 |
| 1.2 | LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS | 10 |
| 3 A | Código de bloqueo o bloqueo secreto | 2 |
| 3 B | Llamada en espera | 3 |
| 3 C | Contestador automático | 2 |
| 3 D | Conferencia tripartita/ comunicación en 3 vías | 0.4 |
| 3 E | Trasferencia de llamadas | 0.4 |
| 3 F | Marcación abreviada | 0.4 |
| 3 G | Identificador de llamadas | 0.6 |
| 3 H | Conexión o comunicación sin marcar | 0.4 |
| 3 I | Favor no interrumpir/ abonado ausente | 0.4 |
| 3 J | Despertador automático/ agenda | 0.4 |
| 1.3 | LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS | 13 |
| 1 H | El valor o costo de las llamadas locales | 9 |
| 3 L | Costo mensual de los servicios suplementarios | 2 |
| 11 E | El valor o costo del servicio requerido | 2 |
| 2. | ATENCIO AL USUARIO | 20 |
| 2.1 | LIEA DE ATENCIO TELEFOICA AL USUARIO | 9 |
| 5 A | Horarios de atención | 1.8 |
| 5 B | Facilidad para comunicarse | 1.8 |
| 5 C | Amabilidad en la atención | 1.8 |
| 5 D | Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido | 1.8 |
| 5 E | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 1.8 |
| 2.2 | OFICINAS DE ATENCIO AL CLIENTE | 7 |
| 7 A | Horarios de atención | 0.8 |
| 7 B | Ubicación de las oficinas en la ciudad | 0.8 |
| 7 C | Comodidad de las oficinas | 0.8 |
| 7 D | Rapidez en la atención | 0.8 |
| 7 E | Amabilidad en la atención | 0.8 |
| 7 F | Honestidad de los funcionarios que lo atendieron | 0.8 |
| 7 G | Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido | 0.8 |
| 7 H | Orientación sobre los procedimientos a seguir | 0.7 |
| 7 I | Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro | 0.7 |
| 2.3 | CONDICIONES DE PAGO | 4 |
| 22 A | Variedad de opciones de forma de pago | 2 |
| 22 B | Variedad de opciones de puntos o sitios de pago | 2 |
| 3 | PROCESOS ASOCIADOS | 25 |
| 3.1 | Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos | 5 |
| 11 A | El tiempo utilizado en suministrar el último servicio | 1,5 |
| 11 B | El cumplimiento del tiempo promedio | 1,1 |
| 11 C | La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido | 1,1 |
| 11 D | Información sobre el estado de su solicitud | 1,3 |
| 3.2 | DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACIO | 6 |
| 15 A | El tiempo utilizado en la reparación del daño | 2,3 |
| 15 B | El cumplimiento del tiempo de reparación promedio | 1,1 |
| 15 C | La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo | 1,1 |
| 15 D | Información sobre el estado de su solicitud | 1,5 |
| 3.3 | FACTURACIO | 7 |
| 16 A | Facilidad para entender lo facturado por servicio local | 2 |
| 16 B | Grado de detalle de lo facturado por el servicio local | 2 |
| 16 C | Exactitud de los cobros por el servicio local | 2 |
| 16 D | Entrega a tiempo de la factura del servicio local | 1 |
| 3.4 | RECLAMOS POR FACTURACIO | 7 |
| 21 A | El tiempo utilizado en la solución del reclamo | 2,3 |
| 21 B | El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo | 1,5 |
| 21 C | La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo | 1,5 |
| 21 D | Información sobre el estado de su solicitud | 1,7 |
La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizada.
1. FORMATO DE PRESENTACIODE LOS DATOS
PROMEDIO DE CALIFICACION PARA CADA PREGUNTA empresa X =
| Cx | n. Válidos | |
| 1 | EL SERVICIO TELEFOICO LOCAL | |
| 1.1 | EL SERVICIO BAICO | |
| Disponibilidad del servicio | ||
| 1 A | El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina | |
| Efectividad de la llamada | ||
| 1 C | La correspondencia entre el No marcado y el No del que contestan | |
| Calidad de la comunicación | ||
| 1 B | La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca | |
| 1 D | Los cortes o caídas de sus llamadas | |
| 1 E | La interferencia de otra llamada en su conversación | |
| 1 F | Los ruidos en la línea | |
| 1 G | Los daños en la línea por lluvia | |
| 1.2 | LOS SERVICIO SUPLEMENTARIOS | |
| 3 A | Código de bloqueo o bloqueo secreto | |
| 3 B | Llamada en espera | |
| 3 C | Contestador automático | |
| 3 D | Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías | |
| 3 E | Transferencia de llamadas | |
| 3 F | Marcación abreviada | |
| 3 G | Identificador de llamadas | |
| 3 H | Conexión o comunicación sin marcar | |
| 3 I | Favor no interrumpir/abonado ausente | |
| 3 J | Despertar automático / agenda | |
| 1..3 | LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES | |
| 1 H | El valor o costo de las llamadas locales | |
| 3 L | Costo mensual de los servicios suplementarios | |
| 11 E | El valor o costo del servicio requerido | |
| Cx | n. Válidos | |
| 2 | ATENCIO AL USUARIO | |
| 2.1 | LÍNEAS DE ATENCIO TELEFOICA AL USUARIO | |
| 5 A | Horarios de atención | |
| 5 B | Facilidad para comunicarse | |
| 5 C | Amabilidad en la atención | |
| 5 D | Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio que usted ha requerido | |
| 5 E | Orientación sobre los procedimientos a seguir | |
| 2.2 | OFICINAS DE ATENCIO AL USUARIO | |
| 7 A | Horarios de atención | |
| 7 B | Ubicación de las oficinas en la ciudad | |
| 7 C | Comodidad de las oficinas | |
| 7 D | Rapidez en la atención | |
| 7 E | Amabilidad en la atención | |
| 7 F | Honestidad de los funcionarios que lo atendieron | |
| 7 G | Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio requerido | |
| 7 H | Orientación sobre los procedimientos a seguir | |
| 7 I | Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar de un funcionario a otro | |
| 2.3 | Condiciones de pago | |
| 22 A | Variedad de opciones de formas de pago | |
| 22 B | Variedad de opciones de puntos o sitios de pago | |
| 3 | Procesos asociados | |
| 3.1 | Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos | |
| 11 A | Tiempo utilizado en suministrar el último servicio | |
| 11 B | El cumplimiento del tiempo prometido | |
| 11 C | La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido | |
| 11 D | Información sobre el estado de su solicitud | |
| 3.2 | DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACION | |
| 15 A | El tiempo utilizado en la reparación del daño | |
| 15 B | El cumplimiento del tiempo de reparación prometido | |
| 15 C | La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo | |
| 15 D | Información sobre el estado de su solicitud | |
| 3.3 | FACTURACION | |
| 16 A | Facilidad para entender lo facturado por servicio local | |
| 16 B | Grado de detalle de lo facturado por servicio local | |
| 16 C | Exactitud de los cobros por servicio local | |
| 16 D | Entrega a tiempo de la factura de servicio local | |
| 3.4 | RECLAMOS POR FACTURACION | |
| 21 A | El tiempo utilizado en la solución del reclamo | |
| 21 B | El cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo | |
| 21 C | La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo | |
| 21 D | Información sobre el estado de su solicitud | |
2. FORMATO RESULTADO PREGUNTAS ABIERTAS
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.
2.1 FORMATO RESPUESTA ABIERTA TIPO TEXTO
| No. Pregunta | ||
| Atributo | ||
| Tipo | Texto | |
| Orden | Atributo | Proporción |
| 1º | ||
| 2º | ||
| 3º | ||
| 4º | ||
5º
2.2 FORMATO RESPUESTA ABIERTA TIPO NUMERICA
| No. Pregunta | ||
| Atributo | ||
| Tipo | Numérico | |
| Promedio | ||
| Desviación | ||
3. FORMATO RESULTADOS NSU
| Categoría | Líneas en servicio | No. De encuestas inicial | No. De encuestas ajustado | NSU | Desviación estándar |
| Estrato 1 | N1 | n1 | NSU1 | S1 | |
| Estrato 2 | N2 | n2 | NSU2 | S2 | |
| Estrato 3 | N3 | n3 | NSU3 | S3 | |
| Estrato 4 | N4 | n4 | NSU4 | S4 | |
| Estrato 5 | N5 | n5 | NSU5 | S5 | |
| Estrato 6 | N6 | n6 | NSU6 | S6 | |
| Industrial / Comercial | N7 | n7 | NSU7 | S7 | |
| TOTAL | N | n | NSU | ||
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3 de este Anexo.
4. INFORMACION ADICIONAL
El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios validos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron “NS/NR”a la pregunta 13 y los respondieron “NS/NR”a la pregunta 18, en el siguiente formato:
| PREGUNTA: | Servicios suplementarios (pregunta 3) | NS/NR en pregunta 13 | NS/NR en pregunta 18 | |||||||||
| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | L | ||
| NO. DE USUARIOS VALIDOS QUE RESPONDIERON | ||||||||||||
RELACION DE REPORTES A SER CONSIDERADOS EN EL INDICADOR INFORMACION OPORTUNA - IO
1. Estados financieros y sus anexos.
2. Informe Resultados NSU.
3. Tráfico LDN y LDI.
4. PQR primera instancia.
5. Líneas facturando.
6. Indicadores técnicos TPBCL y TPBCLE.
7. Indicadores técnicos TPBCLD.
* * *
1. Las preguntas abiertas son aquellas en las que el formulario tiene un espacio subrayado para anotar respuestas distintas a las prescritas, por ejemplo, cuando se pregunta el número de días o atributos no previstos en el formato.
